En estos días han aparecido noticias sobre la salida del país de varias empresas. Aunque no el algo generalizable, una de las razones asociadas al fracaso empresarial es la pretensión de que tener un negocio bien montado, es suficiente para que los clientes paguen lo que yo quiera cobrar. Lamentablemente, la evidencia muestra que eso está lejos de ser cierto. La búsqueda de la ganancia fácil es otro de los elementos que incide en el fracaso empresarial. Aunque nuestro producto sea muy bueno, o algo totalmente novedoso, no podemos escapar a las condiciones de la realidad local. A menos que estemos trabajando en un “nicho de mercado”, nuestros productos competirán – en general- con muchos otras de distintas empresas (locales o extranjeras). Por lo tanto, tenemos que generar elementos claros de diferenciación.
¿Cuál debe ser mi posición respecto a esas políticas? ¿Qué es más sostenible para su empresa, vender a precios altos o establecer relaciones de largo plazo con sus clientes? Podemos vender caro y es probable que podamos sostenerlo por algún tiempo. Pero las personas son cada vez más conscientes de su papel como consumidores, de sus derechos y obligaciones. Además, nos interesa ser bien tratados como consumidores, y si no, voy donde me traten bien.
El construir relaciones de largo plazo (con sus clientes, sus proveedores, distribuidores, aliados, e incluso personas no vinculadas directamente a su negocio, pero que le aportan ideas), es la forma segura de darle sostenibilidad al negocio. Y para ello, debemos conocer a nuestros clientes. Lo anterior significa identificar quienes son, lo que compran, con qué frecuencia, etc. Si ustedes han hecho compras por internet por Amazon®, probablemente han recibido posteriormente información sobre productos asociados a sus compras pasadas. Esa es una buena forma de conocer al cliente; indagar sobre lo que compró en el pasado, cuánto gasta en su negocio al mes, etc., e informarlo sobre otros productos que podrían interesarle. A diferencia de Amazon® que lo hace en línea (y por tanto, todos los registros de compra quedan en una base de datos), usted puede hacer algo parecido al momento de cobrar la venta. Un registro de la persona y su compra. Luego, si su producto ofrece mantenimiento, registrar los momentos del mantenimiento y llamar al cliente señalado la existencia del servicio, y la necesidad de hacerlo para mantener su producto en óptimas condiciones. Puede también hacer breves encuestas a sus clientes en el negocio e ir tomado nota de sus necesidades. Para tener clientes leales, debemos escucharlos.

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¿Cuántas veces hemos visto a los candidatos a puestos de elección popular “regalar” todo tipo de objetos a sus partidarios?: camisetas, gorras, bolsas de víveres, hasta materiales de construcción, etc. De la misma forma, las herramientas de la política han servido (y sirven) como mecanismo de clientelismo político. Hace poco tuve la oportunidad de trabajar sobre la política pyme de un país latinoamericano. Algunas semanas después de mi estadía aparece en las noticias que el director de la organización de fomento pyme había sido removido de su cargo por presuntas irregularidades en el manejo de los fondos de la institución, así como por emplear los recursos públicos con fines privados. Lo peor de todo es que esta institución cuenta con muy importantes recursos orientados al financiamiento de las actividades económicas de los pequeños negocios.

¿Historia conocida? Parece que sí. Y lo peor de todo es que no es un caso aislado. Recientemente hemos tenido la oportunidad de corroborar la presencia de estas conductas “antideportivas” en el ámbito local. Probablemente hasta aquí para nadie esto supone una novedad. Sin embargo debemos reflexionar sobre otra esfera de esta “práctica”.

Así como las políticas sociales (asistenciales) fueron (y son) utilizadas en muchos países con fines políticos y electorales, la nueva tendencia se da con las políticas de fomento. Lamentablemente lo anterior implica mucho más de lo que parece. El fomento productivo y empresarial utilizado racionalmente debe ser la forma institucional de construir una economía estable, sólida y competitiva.

Si ello no es así, entonces la política de fomento ya no es más la herramienta para promover el crecimiento económico y el desarrollo social sino que se rebaja al nivel de la “dádiva”, el mecanismo para favorecer a la membrecía política; pero sobre todo, elimina la posibilidad para la sociedad de promover la competitividad desde la institucionalidad. Este es un retroceso fenomenal para países en desarrollo que buscan alcanzar a las economías más desarrolladas, porque se eliminan los instrumentos para crecer de forma competitiva y se reemplazan por el arribismo político que se dedica a construir relaciones en vez de innovar y mejorar la productividad.

Siempre a fines década año es importante hacer un recuento de las cosas que lo marcaron, en este caso, por lo extrañas, paradójicas, o ilógicas y que vale la pena recordar, sea para que no se vuelvan a repetir, sea para aprender de ellas. Son cosas que me sucedieron en lo personal, así como algunas que pasaron en lo social y que son dignas de recordación.

Lo más “macro”: el movimiento de los indignados. Al final, ¿el modelo económico (político y social) está haciendo agua? Esa es la impresión. No es solo la necesidad de ajustes “marginales” sino de repensar que es lo que estamos haciendo con nuestras vidas, nuestra sociedad, nuestros valores. Es movimiento de los indignados es algo que va mas allá de lo anecdótico; es el principio de algo nuevo (y esperamos todos, mejor!).

Algo más local. El Sistema Nacional de Emprendimiento. La impresión que tengo (y que parece comparten algunos) es que creemos que los problemas se resuelven con regulación (leyes, normas, decretos), cuando en realidad lo que ellas hacen muchas veces es más bien entramparnos más. ¿Es importante el decreto o más bien establecer la ruta que se va a seguir? Alrededor de ello es bueno tener en mente algunos números. Según el GEM (Global Entrepreneurship Monitor), del 100% de sus entrevistados (más de 800 mil entre el 2006 y el 2010 en todos los países donde se llevó a cabo la encuesta), menos del 10% es emprendedor (algo más de 70 mil). Esto varía según países, y es especialmente bajo en países con una amplia clase media. De ese menos del 10% de emprendedores, un 90% es emprendimiento de bajo crecimiento (la soda, la pulpería, etc.), y menos del 5% es de alto crecimiento. Por tanto, si queremos apoyar a los “emprendedores dinámicos”, debemos saber que son muy pocos, y que sus resultados no son algo automático. Obviamente, cada tipo de emprendimiento requiere de tratamiento distinto. ¿Lo sabemos?

Avances significativos en atención al cliente. No sé si se han dado cuenta que es cada vez más frecuente encontrarnos con negocios donde en efecto, nos atienden, es decir, al menos intentan identificar nuestras demandas (no creo ser tan afortunado como para entrar solo a los negocios donde la gente sabe tratar). No es lo de años atrás donde entrabas a un negocio y eras invisible hasta que llegabas a la caja a pagar lo que tú mismo buscaste. La gran lección: estamos aprendiendo a que el cliente es el que paga nuestros salarios, y por tanto su satisfacción debe ser nuestro principal objetivo.

Las cámaras; una forma de controlar los excesos de los “acelerados”. Cuando pensé que al fin se estaba poniendo freno al descontrol de muchos que se creen los reyes de la carretera, a algún iluminado se le ocurrió que “no estaba bien” lo de las cámaras. Resultado: inversión a la basura, los que pagaron sus multas (como corresponde), les vieron la cara, y a los que no las pagaron no les pasó nada. Conclusión: sáquenla ustedes mismos.

El correo; caso interesante. Pagando el costo de enviar un sobre hacia el extranjero me encontré con la “sorpresa” que hay una parte del cobro que no se contabiliza en el recibo de pago. ¿La razón? Es el valor del timbre (estampilla) que va a no se qué institución. En época de grandes necesidades fiscales, es el propio correo que “evade” una parte de lo que recibe (porque nosotros lo pagamos aunque el recibo no lo acredite), ¿paradójico, no? Y además cierra y no avisa cuando va a abrir nuevamente.

Espero que el 2012 tenga más cosas buenas para todos, menos cosas absurdas y salud para todos!