Como manejar crisis en Redes Sociales... antes de que pasen.

5 principios proactivos para recordar.


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Todos conocemos la historia porque la hemos presenciado, hemos opinado o nos ha tocado ser parte: El error de una empresa o un suceso de molestia, reclamo, queja, mala atención (sea muy pequeña o muy grande) se convierte por estos tiempos en un evento amplificado que le da justa y merecida voz al consumidor ¡pero pone a correr a las marcas!  

Este nuevo consumidor empoderado por las palestras digitales es mucho más exigente que nunca; y no sólo porque pelea por sus derechos, sino porque exige que la respuesta además de rápida, demuestre conocimiento y habilidad en el manejo de estas nuevas plataformas, agregando a su queja original la denuncia masiva de incompetencia digital. ¡Oh, problema!

No hay excusa para que una empresa no corra a prepararse o por lo menos cuente con un asesor estratégico que le ayude, pero hay que reconocer que toda evolución tecnológica tiene una curva de adopción. Es sobre esta necesidad de prepararse para los avances tecnológicos que Kevin Kelly (escritor y primer editor ejecutivo de la revista Wired), toma y simplifica del filósofo y futurólogo Max More lo que este denomina El Principio Proaccionario.

Al leerlos no pude evitar pensar en como estos mismos principios aplican para una efectiva anticipación o prevención de las crisis que se pueden crear para una marca desde los medios sociales, así que me tomo la libertad de adaptar lo que Kevin Kelly adaptó de Max More en una versión todavía más simplificada (Y que estos dos brillantes y respetables señores me disculpen).


1. Anticipación

Es fundamental tener claro que toda acción que ahora realizamos tiene el potencial de terminar siendo comentada en medios sociales. Esto simplemente eleva la barra de cosas que la empresa ya debería estar haciendo en términos de entrenamiento de personal, ventas, distribución, mercadeo, calidad, instalaciones, servicio, etc., y agrega la dimensión de estar mucho más pendiente de las reacciones del consumidor.

Acción Práctica: Asegúrese que cada colaborador sepa sus políticas, canales y estrategias de comunicación. Informe donde tenga que informar, capacite donde tenga que capacitar. No es cuestión de tener miedo, simplemente... ¡Anticipe!


2. Valoración Continua

La belleza del medio digital ("social" o no "social") es la facilidad de evaluar, medir, corregir y optimizar. Esto no se logrará mientras la responsabilidad digital de su empresa esté en manos de un solitario encargado de TI, un departamento de mercadeo sin entrenamiento o una empresa que le cobra barato por poner un "nativo digital" a "contestar en Facebook". Tómese en serio su estrategia de comunicación digital e invierta tiempo y recursos en monitorearla y optimizarla.

Acción Práctica: Evalúe y mantenga monitoreada la conversación en línea. Mida su velocidad de respuesta, entienda que cosas encantan y molestan a su consumidor y ponga atención diaria a lo que pasa en sus canales.


3. Priorice los riesgos

Tenga clara la voz y tono que utiliza en sus canales, recuerde que un simple "update" realizado sin pensar (o desde la cuenta equivocada) puede causarle una incómoda molestia. Piense bien las políticas que tiene en sus establecimientos o en línea. No inicie promociones sin reglamento y hágalo con normas claras. No realice cambios bruscos en productos, servicios y condiciones sin pensar en las consecuencias. Dicho en lenguaje muy coloquial: "No se ponga para que le den".

Acción Práctica: En su plan de mercadeo, de comunicación o estratégico tome en cuenta y defina siempre los posibles riesgos de todas aquellas acciones que se puedan transformar en reacciones amplificadas de su consumidor, y establezca directrices claras de como las comunicará o como responderá si se presentan reclamos.


4. Rápida corrección del daño

Es inevitable que aún con todas las medidas posibles, surja algún evento donde su empresa incurrió en una falta o donde su servicio y producto quedó mal antes los ojos de uno o varios consumidores. En estos casos la respuesta no puede esperar: su reacción debe ser ágil y contudente y debe ser más profunda que un "entendemos su molestia y estamos trabajando para solucionarlo". Trate de dar una respuesta, y si no la tiene aún prometa una ventana de tiempo para tenerla. Una vez que ha solucionado el problema, comparta que medidas tomó para que no vuelva a suceder.

Acción Práctica: Tenga listo un plan de respuesta con línea directa a las personas que solucionan o responden dentro de cada departamento. Tenga claro el tono a utlilizar y sobre todo ¡No responda como un "script" de servicio al cliente!


5. Re dirección en lugar de prohibición


No reaccione con prohibiciones o condiciones. No cierre ni borre comentarios en tonos molestos (a menos que estos sean ofensivos, sin fundamento o vayan en contra de la seguridad de algun colaborador). Tampoco señale ni se justifique aunque le parezca que el equivocado es el consumidor. Pero administre y ponga reglas. Dirija el problema hacia el canal o persona correcta vía un # de teléfono, el inbox para discutirlo en privado, un correo electrónico o un sitio que usted ya tiene destinado para atender dichos reclamos.

Acción Práctica: Tenga "reglas de la casa" para sus canales. Deje claro que se acepta (reclamos, molestias) y que no (insultos, lenguaje vulgar) comparta todo aquello que no es permitido (promoción personal, denigrar la competencia, etc) y deje claro cuales son los canales específicos para resolver cada tipo de consulta.  


Puede que existan muchos otros principios, pero estos 5 pueden darle una guía básica para que las historias que ahora construye con su cliente conectado, sean de satisfacción... y no de terror.


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Ctrl+D Rogelio Umaña

Rogelio Umaña estudió violín y piano para convertirse en publicista. Ha sido Director Creativo, Director de Planificación Estratégica y Director Creativo Interactivo para diversas marcas locales y regionales. Es Licenciado en Ciencias de la Comunicación y Publicidad, profesor universitario y frecuente conferencista en temas de estrategia digital y creatividad interactiva. Actualmente se desempeña consultor independiente de estrategia y comunicación digital y también como catedrático de la ULACIT y de Clandestina Hub Creativo. Es un geek auto confeso, apasionado de los medios digitales, adicto a la información… y a la Coca-Light.

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