ESTRATEGIA

Servicio al cliente en redes sociales es S.U.M.A.R.

Una pequeña fórmula para que no deje de tener presente lo que puede y debe ofrecer a su cliente a través de su página, perfil o plataforma.


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Lo digo siempre y no me canso de repetirlo: Quien abre un perfil social abre un canal de servicio al cliente. Por eso quiero compartirle una pequeña fórmula para que no deje de tener presente lo que puede y debe ofrecer a su cliente a través de su página, perfil o plataforma.

Sorpresa

Los medios digitales le permiten conocer mucha información de su cliente; acercarse para preguntar lo que quiera saber o "escuchar" lo que está expresando. ¿Cómo puede usar esta cercanía para sorprenderlo gratamente? Una felicitación personalizada de cumpleaños, un envío basado en algo que leyó o una promoción divertida que nadie esperaba son cosas que su cliente recordará... y compartirá.

Utilidad

Cuando me toca dar charlas o talleres siempre planteo la necesidad de hacernos esta pregunta: ¿Cómo le facilito la vida a mi cliente? Deje de utilizar los nuevos medios solo como una nueva forma de anunciar, encuentre alguna necesidad de sus clientes y vea como el medio digital puede solventarla.

Milla extra

Hace unos días, al encontrarme este aviso me preguntaba: ¿Qué pasaría si otras industrias tomaran una actitud similar? Esto no tiene que ser exclusivo al medio digital (como vemos en la foto), pero definitivamente las redes sociales pueden amplificar distintas formas de ir "más allá" por nuestro cliente.

Atención

¿Sabe por qué ahora la gente prefiere poner sus quejas en Facebook? Porque todos estamos cansados del típico mensaje telefónico "Su llamada es muy importante para nosotros". Ya nadie lo cree, porque no es cierto. Comience de verdad a prestar atención. Conteste. Atienda. Y brinde respuestas.

Respuesta

Y no me refiero a la que discutimos en el punto anterior, me refiero a sacar provecho del feedback de su cliente. Esta es quizás la ventaja más sub utilizada en las redes sociales. ¿Quiere saber que producto nuevo traer?, ¿qué color o estilo prefieren? ¿qué necesidades de horario tienen? O aún ¿qué quieren hoy de postre o almuerzo? (si tiene un restaurante). Busque que la información que ahora puede obtener fácilmente le sirva para devolver un mejor servicio o producto.

¿Sencillo, verdad? La verdad, sí. No hablo de herramientas, estrategias ni tecnología. Sólo soluciones que ya existían antes de los nuevos medios pero que ahora son más fáciles de lograr.

Entonces, cero excusas. Y pongámonos a SUMAR.

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Ctrl+D Rogelio Umaña

Rogelio Umaña estudió violín y piano para convertirse en publicista. Ha sido Director Creativo, Director de Planificación Estratégica y Director Creativo Interactivo para diversas marcas locales y regionales. Es Licenciado en Ciencias de la Comunicación y Publicidad, profesor universitario y frecuente conferencista en temas de estrategia digital y creatividad interactiva. Actualmente se desempeña consultor independiente de estrategia y comunicación digital y también como catedrático de la ULACIT y de Clandestina Hub Creativo. Es un geek auto confeso, apasionado de los medios digitales, adicto a la información… y a la Coca-Light.

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