5 lecciones que aprender de la #PeladaClaro


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Primero, algo de contexto: #Pelada[Introduzca aquí la marca, medio o empresa]. Es un hashtag que se ha comenzado a utilizar por los usuarios para hablar sobre una "metida de pata" (pública, por supuesto) de una marca en redes sociales. La mayor parte se le aplica a los medios de comunicación (por ejemplo: #PeladaNación), sin embargo se ha extendido y es ahora usada para señalar cualquier gazapo virtual/social de las marcas que navegan este movido mundo de comunicación digital.

Dicho eso, el lunes 28 de abril, desde la cuenta de Claro Costa Rica en Twitter se realizó la siguiente publicación:

La reacción de la gente no se hizo esperar y muchos usuarios manifestaron su molestia por el comentario; y aunque otro grupo restaba importancia a la gravedad del asunto lo cierto es que generó ruido no positivo para la marca.

Para ser justos y dar la historia completa, luego de una acalorada discusión tanto de usuarios de Twitter como de Facebook, Claro publicó este lunes la siguiente disculpa:

Pero aunque todo quede ahí y el caso vaya desapareciendo de la memoria colectiva, se mantiene en los archivos digitales y estoy seguro que volverá a ser usado como referencia (tal cual lo estoy haciendo yo hoy) como una anécdota para aprender de este universo de losa no tan nuevos medios.

Aclarado, todo lo anterior, les comparto las 5 lecciones que creo que nos pueden quedar de la #PeladaClaro:

En Medios Sociales, todos estamos en Relaciones Públicas: Cuando una cuenta social (Twitter, Facebook, Instagram) habla por la marca tenemos un vocero o vocera de relaciones públicas comunicando con la voz de la compañía. Esta persona no sólo es un Community Manager, sino que se levanta todos los días y hace despachos oficiales de parte de la marca. Si lo ve bajo esta nueva luz: ¿Cree que su Community Manager está hablando realmente como habla la compañía? ¿Ese ese su tono y su contenido?

Una empresa de servicios debe tener el servicio como prioridad. "Ser simpático" o "generar engagement" no debe ser el objetivo primordial. La prioridad es demostrar que también en plataformas sociales pueden atender y responder a su cliente. No hay duda que es bueno que una marca sea "cercana" y "humana" en redes sociales, pero eso viene y será bien recibido sólo después de satisfacer las necesidades básicas de atención y servicio que un cliente necesita.

El manejo del humor y de todo el contenido debe tener relevancia para el consumidor. Una marca que publica "chistecillos", "frases inspiradoras" y "noticias de interés" que no tienen relación con el producto, la categoría o la vida del target, se puede convertir en lo que yo llamo una "Marca Forward"( Usando como referencia esos amigos y amigas que en el 2014 siguen enviando por correo "forwards" de presentaciones, cadenas, frases, y fotos simpáticas).

Una historia como esta del ya famoso video de Southwest es relevante porque el humor está siendo a través de un servicio de la marca y bajo el posicionamiento de la misma.

Ajuste sus mensajes a su cliente o su cliente potencial. No dispare contenido para todo mundo sólo por ser "una marca cercana". Cuando usted invierte en un comercial de TV hace lo posible para asegurar que tiene el mensaje correcto para la gente correcta. ¿Por qué deja de hacerlo en Redes Sociales? De hecho, hágalo mejor, pues en medios sociales usted puede ser aún más específico y tener más tiempo y espacio para garantizar que le habla a quien le quiere hablar.

Muévase rápido. No espere a que la bola de nieve se haga más grande para reaccionar. Y para eso necesita ser mucho más ágil en el monitoreo y revisión de las respuestas a sus mensajes. En este nuevo mundo interactivo no vale "tirar un mensaje" y luego olvidarlo. En todo momento debe estar pendiente y al tanto de lo que sus actualizaciones generan y lo que se conversa sobre su marca.

La idea con todo esto es "jalar para nuestro saco". Porque si bien esta vez fue Claro, luego puede ser su marca o la mía. Al final, todas son experiencia, y si la siguiente #Pelada es suya, se disculpa y corrige. Pues no siempre es cuestión de saber más, sino de equivocarnos primero, y aprender.

(Para una versión resumida y en presentación del contenido de este post lo invito a visitar y compartirlo en Slidebean, en este link).

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Ctrl+D Rogelio Umaña

Rogelio Umaña estudió violín y piano para convertirse en publicista. Ha sido Director Creativo, Director de Planificación Estratégica y Director Creativo Interactivo para diversas marcas locales y regionales. Es Licenciado en Ciencias de la Comunicación y Publicidad, profesor universitario y frecuente conferencista en temas de estrategia digital y creatividad interactiva. Actualmente se desempeña consultor independiente de estrategia y comunicación digital y también como catedrático de la ULACIT y de Clandestina Hub Creativo. Es un geek auto confeso, apasionado de los medios digitales, adicto a la información… y a la Coca-Light.

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