Por qué voy a las cafeterías Starbucks y creo que los negocios deben copiarlas

Los negocios tradicionales deben mezclar el buen servicio y la tecnología para ganar y mantener clientes


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Como a veces me toca hacer alguna entrevista o reunión sin la necesidad de tener la formalidad de una oficina, suelo proponer como lugar de encuentro alguna de las cafeterías Starbucks, un negocio convencional que mezcla la atención al cliente y aprovecha la tecnología para ganar mercado. Y eso es algo que, estoy convencido, deberían aprovechar otras empresas en diferentes ramas.

Ya me he encontrado quién me responde que no va ahí y también en Facebook he visto un meme donde se burlan de los que van a Starbucks por supuestamente pagar de más un café que es tico y que acusa que uno va ahí solo para sentirse más cool.

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Como que diferente no me siento cuando voy a una cafetería Starbucks o a la de Juan Valdez. Solamente voy, hago la entrevista o reunión y, mientras espero, reviso correos, sitios en Internet y redes sociales y hasta subo alguna información al sitio web. Sin ningún inconveniente.

El único momento donde se acerca algún empleado es para retirar los vasos y los platos sucios para mayor comodidad. En otra ocasión incluso nos dieron una muestra gratis de una repostería, una forma de promover sus productos.

No soy el único que aprovecha estos espacios.

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Otras veces he ido a Starbucks un sábado o domingo que ando por San José. Me gusta el café, me gusta la repostería, creo que pago lo justo —en otros sitios por menos he pagado más— y en particular me siento cómodo conversando por horas, haciendo uso del wifi por horas y, los días libres, leyendo ahí por horas o simplemente dejando pasar el tiempo por horas sin que nadie me diga que les estoy robando aire, espacio o Internet.

Starbucks se convirtió en un ícono del mundo tecnológico cuando los emprendedores de esta industria convirtieron esas cafeterías en sus oficinas. La costumbre se diseminó. La última vez que fui a la cafetería que está en Los Yoses en varias mesas había chicos y chicas con sus laptops abiertas conversando, negociando, en reuniones de trabajo o de estudio, simplemente aprovechando las facilidades que da la tecnología.

Y es que, aparte que he pagado mucho más, en otras cafeterías no ha pasado media hora y los meseros empiezan a importunar con las indirectas, mensajes cifrados y encomiendas del dueño o del gerente de que, si uno no consume más, mejor deje la mesa aunque no haya más comensales.

Por supuesto, se les pone pálida la cara si uno saca una computadora portátil, el smartphone o una tablet y pregunta por el wifi. Hay algunos que para depacharlo le llegan hasta a preguntar que si quiere la cuenta o se la llevan ya impresa. Sí, eso no es cool.

Hay lugares donde te ponen sillas despachadoras: son tan incomodas que lo único que dan ganas es de salir de ahí disparado. Y de no volver más. O te dan repostería añeja, productos repletos de grasa, bocadillos y comida pre-fabricados y recalentados en microondas que todavía saben al empaque de plástico en que los traían. Y todavía creen que los clientes les deben algo.

Y no solo cafeterías.

Por ejemplo, para mantenerme al rape (y con carrera al centro) tengo que ir a la barbería cada quincena. Aquí me he encontrado con negocios que adoptan la filosofía de excelencia en la atención al cliente, aprovechando la tecnología también, y otros que se niegan a avanzar incluso en cosas elementales.

Antes iba a una barbería del mercado. Un día el tipo que me atendió —pese a mi cara de desconsuelo y desesperación— pasaba saludando y dando la mano incluso al carajo que recogía desperdicios y basura en el mercado, al que se metía el dedo en la nariz como si fuera un taladro, y al empleado municipal o de la empresa de servicios públicos que había destapado una alcantarilla al frente.

Les daba la mano y, por supuesto, me seguía cortando el pelo y, peor aún, me daba manotazos en la cabeza para sacudirme el pelo cortado. Tuve que decirle que si no podía usar una escobilla que había en la cómoda.

Otra experiencia similar me ocurrió en una barbería cerca de la casa, hace precisamente dos semanas. Desde el inicio me llamó la atención que el viejo televisor estaba apagado, pues el barbero solo lo enciende para ver partidos de futbol o películas que le gustan y no pensaba ese tele, así de anticuado, al menos sirve para que los clientes matemos el tiempo de la espera.

Como está visto que una cosa va de la mano de la otra, al tocarme el turno tuve que dar prácticamente una zancada para sentarme en la silla, pues debajo estaban todas las sobras de cabello cortado durante todo el día. Y al final del rape, quién sabe cuántas veces habían usado la navajilla porque ya hasta filo había perdido.

Por eso este fin de semana simplemente pasé de largo.

Me fuí a la barbería donde —aunque ahí sí pago más— barren debajo de las sillas con cada nuevo cliente; muestran cuando cambian la navajilla; alguien lleva la lista de los clientes para atenderlos en el orden que van llegando; dejan que uno escoja cuál de los empleados desea que lo atienda: y hasta hay mentas para llevarse. Algunas de estas modernas barberías tienen incluso un futbolín para entretenimiento.

Todos estos son detalles que bien cuidados suman, y mucho.

Y en cuanto a tecnología, pues son cosas sencillas, no tiene que ser nada estrambótico: ahí uno puede pagar con tarjeta (en aquellas otras no se puede); hay sistema de cliente frecuente (una sencilla tarjeta de cartón a la que le ponen un sello basta); y las pantallas de alta definición pasan encendidas con deportes para todos los gustos.

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El resultado es evidente. A la barbería del mercado no volví más. En la que está cerca de casa, el sábado pasado cuando pasé al frente, solo estaban atendiendo a un cliente y nadie estaba en espera.

En la barbería que elegí todos los seis o siete empleados estaban ocupado atendiendo clientes, había trece personas en espera y seguían llegando más, algunos con toda la familia. Los niños también podían escoger si querían que les cortaran el pelo en una silla para ellos o en la de los grandes.

Así he llegado a tener muy claro cuál es el tipo de cafeterías, restaurantes, transporte, cine, librería, zapatería, tienda o supermercado al que debo ir.  Y a cuál no ir: adiós cafés rechinados, adiós indirectas, adiós manotazos en la cabeza y adiós al negocio que no sepa aprovechar la tecnología en su beneficio, aunque sea un viejo televisor.

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Por dicha las cafeterías con buen mobiliario, buen café, entretenimiento, conectividad inalámbrica a Internet y espacio para que uno se quede, y las buenas barberías, empiezan a copiar lo bueno y empiezan a expandirse.

Eso sí, hay que tener claro que no basta con tener wifi o una buena pantalla. El servicio y la atención al cliente deben seguir acompañando todas las áreas del negocio.

Sin duda hay que copiar lo bueno.

El tiempo del mal gusto pasó a la historia. Si un negocio no lo hace, sea pequeño o grande, el mercado lo hunde, queda apenas sobreviviendo y hasta se verán obligados a cerrar en algún momento. Pierde el propietario, pierden los empleados y pierden sus familias. Y sí, eso no es cool.

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La Ley de Murphy Carlos Cordero

Aquí hablamos de experiencias, de lo que nos ocurre como usuarios, como clientes de negocios o como ciudadanos que creemos se debería aprovechar más la tecnología en los servicios y en la sociedad, con la idea de aprender, de ser irreverentes para ver si alguien hace algo, y también para reír un poco de los fallos.

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