Cuatro lecciones literarias sobre servicio al cliente

Los consumidores son como los libros clásicos: nuevos, inesperados y nunca terminan de decir lo que tienen que decir


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Por supuesto que Italo Calvino, escritor italiano, no estaba pensando en el tema del servicio al cliente cuando publicó, entre 1952 y 1959, las novelas fantásticas “El barón rampante”, “El vizconde demediado” y “El caballero inexistente”; sin embargo, hace poco extraje de estas obras tres aplicaciones (no interpretaciones) en materia de la atención que reciben los consumidores en Costa Rica.

“El barón rampante” trata sobre el barón Cósimo, quien siendo joven decide un buen día subirse a los árboles y pasar allí el resto de su vida. Así lo hace y, por supuesto, vive en soledad. Allí, entre las ramas, construye su casa, se alimenta de los animales que caza, viste con ropas elaboradas con las pieles de esos animales.

“El vizconde demediado”, en cambio, cuenta la vida del vizconde Medardo de Terralba, quien se une al ejército cristiano para pelear contra los turcos. En el primer día de batalla es partido en dos por una bala de cañón que lo golpea justo en medio del pecho. A partir de entonces, se transforma en dos personas: Gramo (que disfruta causando daño y dolor) y Buono (quien se dedica a hacer buenas obras).

Y “El caballero inexistente”, se enfoca en el paladín Agilulfo, quien servía al ejército francés de Carlomagno. Lucía una reluciente armadura dentro de la cual no había nada ni nadie, absolutamente nada ni nadie; Agilulfo era incorpóreo.

De alguna u otra manera, estas historias ilustran tres actitudes que, lamentablemente, están presentes en el mercado costarricense.

Primera actitud, ejemplificada por “El barón rampante”, el que vivía en los árboles: andarse por las ramas con los clientes cuando ellos esperan más bien una respuesta clara y concreta. Es decir, no afrontar los temas, consultas o situaciones directamente, sino buscar y rebuscar formas indirectas de evadir el tema de fondo u ocultar la verdad.

Segunda actitud, personalizada por “El vizconde demediado”, el que fue dividido en dos personas: la inconsistencia de mostrarle a los clientes un lado bondadoso un día (el Buono que todos llevamos dentro) pero al siguiente el perverso (el Gramo que también cargamos) y así sucesivamente. Hoy, un servicio que encanta; mañana, uno que desagrada.

Tercera actitud, encarnada por “El caballero inexistente”, el que no tenía cuerpo: lucir una reluciente armadura para atraer clientes y generar confianza en ellos, pero luego —cuando el consumidor necesita apoyo o tiene quejas y consultas— desaparecer. Es brillar, destellar y fulgurar con campañas y promesas, pero tornarse invisible a la hora de honrar compromisos y promesas.

Pero bueno, en el título de este comentario hablo de cuatro lecciones y hasta ahora solo me he referido a tres.

La cuarta es positiva. La extraigo de otro libro de Italo Calvino, "Por qué leer los clásicos", en donde este autor define como clásicos a aquellos libros que releemos pues nunca terminan de decir lo que tienen que decir, textos que "cuanto más cree uno conocerlos de oídas, tanto más nuevos, inesperados, inéditos resultan al leerlos de verdad".

Este debería ser uno de los puntos de partida en la relación con los clientes: admitir que es más lo que se desconoce que lo que se cree saber, dominar o adivinar sobre ellos, pues los consumidores tampoco terminan de decir lo que tienen que decir; al igual que los clásicos, son siempre nuevos e inesperados.

Para expresarlo con los títulos de otras dos obras de Calvino, los clientes son "Los amores difíciles" y "Un misterio en el laberinto".

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La vida es sueño José David Guevara Muñoz

Jose David Guevara ejerce el periodismo desde febrero de 1987, siempre en el Grupo Nación. Empezó en el periódico La Nación, donde fue redactor de temas inactuales, económicos y políticos. Se incorporó a El Financiero en setiembre del 2000, primero como editor, posteriormente como jefe de Redacción, y actualmente como director.

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