Es una institución natural de los mercados en competencia; figura con criterios objetivos, imparciales e independientes que procura conciliar asperezas en forma temprana sin acudir a procesos judiciales, arbitrales o denuncias ante SUGESE.

Por:  4 junio, 2014

Génesis del personaje. Producto del devenir en mercados en competencia, esta figura del Defensor del Asegurado surge en Europa durante la década de los 70´s como un garante de los deberes y derechos emergidos de la actividad aseguradora; claro está, no es un superhéroe extraído de las historietas pero sí procura materializar la razón de ser de la supervisión: “la protección del asegurado”. Este personaje saldrá a la luz pública este 06 de junio de 2014.

Lucha por justicia. El propósito de este superhéroe es “luchar por la justicia”, no precisamente entre villanos y desprotegidos, sino entre consumidores de seguros, Aseguradoras y posibles intermediarios que han visto sus relaciones afectadas por "agrios malentendidos" y que el consumidor de seguros es el único que puede materializar a través de 2 figuras claramente identificadas: las "quejas" o la "reclamaciones", ambas con propósitos distintos según la regulación.

Hijo superdotado. Como ocurre en cualquier etapa de una historieta, es importante develar una peculiaridad: Este superhéroe con poderes claros de objetividad, independencia de criterio y absoluta imparcialidad, poderes probados con mucho éxito en otros países , resultó nacido en el propio seno de las Compañías de Seguros, emergiendo como un hijo superdotado que procura preservar armonía dentro del mercado asegurador, y lo hace a través de estos 3 objetivos funcionales:

I. Tutela de derechos;

II. Eficiencia en el servicio y;

III. Resolver tempranamente.

Su cometido es entonces, detener en el instante de su intervención cualquier disconformidad y destruirla antes de que llegue a cruzar un largo camino entre instancias judiciales, arbitrales o administrativas, según sea el caso.

I

Garante de la tutela efectiva de los derechos del consumidor

Hace sentido que esta sea la función de mayor relevancia, tomando en cuenta que la búsqueda de dicha tutela o resguardo por los derechos del consumidor se justifica ante la nueva manera (no tan nueva) de hacer negocios a través de los contratos de adhesión o de consumo, con un perfil estandarizado y masivo ante las necesidades de la post Revolución Industrial y que dichos instrumentos se incorporaron en un mercado sensible como es el de los servicios financieros (banca, pensiones, seguros, valores).

Ahora bien,aun y cuando se habla de “derechos del consumidor”, porque son estas personas las que se adhieren a las condiciones generales del seguro ya revisadas por SUGESE, es importante dejar claro que los consumidores también tienen sus correspondientes deberes en esta relación comercial y por eso no es posible endilgarle adjetivos usuales como: “desprotegidos” o del “ignorante”, menos del “débil” en la relación. Agrego el anuncio de la encomiable labor de comunicación que cumple cabalmente la SUGESE a través de los medios de comunicación y redes sociales como Facebook o Twitter. Si recibe información previa sobre el seguro y acceso a la lectura de las Condiciones Generales, entonces debe ser responsable por su lectura ; o bien, buscar ayuda profesional con los intermediarios de seguros (Agencias, Agentes, Corredoras y Operadores de Autoexpedibles) porque son personas capacitadas que pueden orientar al consumidor a escoger la mejor alternativa a través de su experiencia y conocimiento.

II

Mejorar el servicio que brinda la Compañía de Seguros

Se debe suponer que su intervención es para velar por adecuados tiempos de respuesta; hacer notar los espacios de mejora en el servicio ante las estadísticas que puedan surgir de las quejas realizadas; verificar el cumplimiento de comunicados explicados razonablemente (principalmente los de declinación de coberturas); explicar al consumidor de seguros las razones por las que sí se actuó bien o no se actuó bien ante las necesidades del Asegurado o del consumidor. Finalmente, esta figura es un eco de la mentalidad de las compañías aseguradoras contemporáneas: buscar constantemente la satisfacción en el consumidor del seguro , instrumento económico que no solo es naturalmente comercial sino que también su función social es indispensable para una adecuada economía del país, sus personas, los hogares y las empresas. ¡El seguro es certidumbre económica ante una desgracia inesperada!

III

Mecanismo alternativo de conflictos

Aun y cuando no se configura estrictamente dentro de los presupuestos de la Ley Alternativa de Conflictos, nadie le puede negar esta función porque, al final de cuentas, lo que se quiere evitar es que las quejas terminen en SUGESE y que las reclamaciones terminen ventilándose en los tribunales de justicia o en procesos arbitrales. En esto precisamente radica su importancia práctica , en la “desjudialización” de las disconformidades. Esta instancia, que es relativamente voluntaria, resuelve a través de un constante acto policial, con derecho a recabar documentación para poder hacerse de un criterio.

Tropicalización de la figura. Dicho esto, la “tropicalización” de esta figura en nuestro país reacciona ante 2 grandes actos anteriormente dichos, los cuales nacen de causas distintas y con destinatarios finales distintos que se procuran evitar; por esta razón es que la regulación de seguros les ha llamado especialmente a cada una como “queja” y “reclamación”:

Ambos conceptos viajan en líneas distintas con destinos distintos, las quejas nunca terminan agotadas en procesos judiciales o arbitrales por acción directa del consumidor de seguros, ni tampoco las reclamaciones terminan por resolverse ante SUGESE, por no ser estas de su competencia.

Facultativo a medias. Decía líneas atrás que era una instancia “relativamente voluntaria” porque en el caso de las quejas, las cuales podían ser interpuestas directamente ante SUGESE, ahora deben ser agotadas primero ante la "instancia del Defensor del Asegurado" para que luego pueda ser del conocimiento de SUGESE si el consumidor de seguros no se siente satisfecho con la decisión final del Defensor del Asegurado. En el caso de las reclamaciones, sí es de entera voluntad del consumidor de seguros su utilización; podría utilizarla, o bien, proceder directamente ante un juzgado o ante un proceso arbitral, con el agravante de no haber estimado que la instancia del Defensor del Asegurado pudo haber resuelto a su favor en un plazo mucho más corto y luego que haya sido aceptado por la compañía de seguros en esos términos; no obstante, cabe destacar un posible criterio vinculante del Defensor del Asegurado en sus resoluciones, debiendo ser cumplido por la Aseguradora.

Defensor o Defensores. La iniciativa es que cada Compañía de Seguros tenga su correspondiente Defensor del Asegurado, no obstante, existen iniciativas válidas y efectivas, permitidas por la regulación, para desarrollar a un Defensor del Asegurado que preste servicios a dos o más Compañías de Seguros al mismo tiempo.

Conclusión. Se trata de una figura separada de la operatividad de la compañía de seguros, con imparcialidad e independencia, procurando "limar asperezas" que fueron motivadas por disconformidades eventualmente conciliables en forma temprana, velando entonces por un mercado asegurador efectivo y confiable en cuanto a sus sistemas y procedimientos.