Momento de la verdad: Es una interacción o experiencia que puede cambiar la percepción del cliente en forma positiva o negativa sobre una Aseguradora o un Intermediario de Seguros.

Por:  20 febrero, 2015

Las compañías de seguros tienen solo algunas interacciones con sus clientes durante la vida del contrato de seguro, esto hace que cada una de esas interacciones se vuelvan críticas.

Como corolario del blog anterior y sobre el mismo estudio realizado por EY, se derivan situaciones de alta relevancia que las aseguradoras e intermediarios no pueden soslayar en su interés por conservar su clientela y hacerla crecer; identificando estas situaciones, sería posible anticipar o preparar al equipo de trabajo para responder a necesidades del cliente que luego derivan en una buena imagen y confianza en el sistema asegurador.

¿Qué contraté? Es una pregunta curiosa que se realiza el interesado en un seguro. Esa naturaleza intangible (“…no debe o no puede tocarse”) del seguro que al contratarse no despierta ninguno de los 5 sentidos del ser humano y, para ser aún más dramático, la decisión de comprar es con la intención de, ojalá, nunca usar la cobertura; lo que sí genera y así es como debe verse, es esa sensación de tranquilidad y grata certidumbre ante una eventual desgracia que genera menoscabo económico: destrucción de la propiedad, deterioro de la salud, paralización de las operaciones del negocio, entre otros.

Estos factores son los hacen del seguro un producto sensible al servicio y a los valores agregados que puedan surgir a lo largo de la relación de aseguramiento. Por eso el posicionamiento de la marca de una compañía de seguros va directamente relacionado con la confiabilidad y de estar allí cuando el asegurado lo necesita.

Estadísticas

¿Saben cuántos asegurados vigentes reportaron que no tuvieron ninguna interacción durante los últimos 18 meses ?

  • 44% de los asegurados a nivel global.
  • 30% de los asegurados en mercados en vías de desarrollo como el nuestro.
¿Cuántos asegurados tuvieron al menos una interacción en los últimos 18 meses ?

  • 56% de los asegurados a nivel global.
  • 70% de los asegurados en mercados en desarrollo como el nuestro.
Por esta razón, por más mínima que sea la interacción con la Aseguradora o el Intermediario de Seguros, esta interacción se convertirá en el “momento de la verdad” que puede cambiar la percepción en la mentalidad de los clientes. Siendo la aseguradora o el intermediario el dueño de su propio destino al traducir esa interacción en un resultado positivo .

Momentos de la verdad. No solo es durante el proceso de reclamo de un siniestro el momento más crítico para una positiva interacción con la compañía de seguros, existen otros que resultan de mayor relevancia tomando en cuenta que puede no haber siniestro nunca pero sí otros aspectos durante la relación. Deténganse a ver esta estadística sobre las personas encuestadas:

  • 50% de clientes en seguros existentes dijo que el “momento de la verdad” se da en la obtención de información, preguntado dudas sobre coberturas, deducibles o primas, actualización de datos u otra información.
  • 32% de clientes en potenciales nuevos seguros dijo que el “momento de la verdad” se da en incrementos de coberturas, obtención de un nuevo seguro, sustitución del actual seguro.
  • 14% de clientes durante el proceso de reclamos: Indagación sobre el estatus del evento, resolución de controversias.
Dentro de esta clasificación se pueden derivar las consecuencias de la interacción, dividiéndolas en positivas o negativas:

  • Resultados positivos: incrementos de cobertura (amplitud de beneficios o coberturas adicionales); apertura de nuevas pólizas de seguros; mejoría de tarifa en beneficio del consumidor.
  • Resultados negativos: Reducción de cobertura (restricción de beneficios); no-renovación del contrato; tarifas poco favorables para el consumidor.
El “momentos de la verdad” de los intermediarios. En cuanto a los distintos canales de distribución de los seguros, se ha establecido lo siguiente:

  • Comparando corredoras de seguros frente a compañías de seguros: el consumidor que obtiene un seguro a través de una corredora de seguros ha reportado un mayor nivel de resultados respecto a obtener un seguro adicional para otro riesgo (venta cruzada), o bien, al aceptar un aumento de coberturas o beneficios en el actual seguro; tipo de asesoría que habitualmente no ocurre cuando se contrata directamente con las Compañía de Seguros.
Esto deriva en una conclusión básica, los intermediarios independientes (corredores de seguros) son más efectivos en el aprovechamiento de esos “momentos de la verdad”, generando mayor venta de seguros o incrementando las coberturas para el consumidor de seguros. Por su parte, las compañías de seguros se centran en un aspecto medula y aún más sensible, en la correcta aceptación de los riesgos para generar las coberturas efectivas. Esto traduce en una excelente mancuerna de trabajo entre las Aseguradoras y los intermediarios de seguros frente a los clientes quienes recibirán un servicio integral.

“Momentos de la verdad” durante la fase de contratación del seguro. Como decíamos en el blog anterior, el cliente de seguros realiza un viaje que emprende por un camino sofisticado de coberturas y exclusiones, recibiendo información previa, tomando decisiones, preguntando su estatus, requiriendo apoyo en un siniestro y finalmente entender si la indemnización está correctamente ajustada. Este tránsito es formado por varias fases que van desde las “tratativas preliminares”, fases de negociación, realización del seguro, relación continua generalmente de un año y el eventual siniestro. Durante toda esta fase se ha determinad lo siguiente:

Consultar o investigar acerca del seguro a través de la Aseguradora o del intermediario para obtener un seguro:

  • 81% ha tenido un resultado positivo
  • 10% ha obtenido un resultado negativo
  • 9% lo consideró neutral
Consulta sobre la posibilidad de cambiarse de Aseguradora:

  • 58% Positivo
  • 32% Negativo
  • 10% Neutral
Gestión para la obtención de una nueva póliza

  • 73% Positivo
  • 18% Negativo
  • 9% Neutral
Obtener información sobre la póliza vigente:

  • 81% Positivo
  • 10% Negativo
  • 9% Neutral
Actualización de información, como sería la dirección del asegurado:

  • 81% Positivo
  • 10% Negativo
  • 9% Neutral
Seguimiento sobre el estatus del reclamo

  • 68% Positivo
  • 27% Negativo
  • 5% Neutral
Disputas sobre la resolución del reclamo

  • 31% Positivo
  • 47% Negativo
  • 22% Neutral
Consulta sobre reemplazar el seguro existente

  • 66% Positivo
  • 28% Negativo
  • 6% Neutral
Preguntas sobre el incremento de la prima

  • 66% Positivo
  • 27% Negativo
  • 7% Neutral
Calidad en la comunicación. Este aspecto también fue consultado y se demostró que 6 de cada 10 consultados lo consideraron relevante.

  • La calidad de la comunicación es la principal razón escogida por el 60% de los encuestados.
  • En segundo lugar se encuentra el tiempo de respuesta a consultas o solicitudes.
Conclusión. La competencia dentro del mercado de seguros es la que representa una base para que las Aseguradoras e Intermediarios de Seguros busquen esa oportunidad de satisfacer necesidades del cliente en la atención de una llamada, en la respuesta a un correo electrónico; explicar ampliamente por qué se toma una decisión de aumentar primas; limitar el pago del siniestro o requerir cierta información durante el trámite del reclamo en razón de lo particular del accidente; explicar claramente los “por qué” de esas situaciones, podrían generar mejor experiencia del asegurado dentro de esta industria.

El estudio, sobre el que baso mis criterios en este blog, lo realizó Ernst & Young (EY) a través de una encuesta realizada a 24.000 clientes en 30 países a través de 4 regiones.