Eran las 3.30 pm y la fila del banco ya llegaba a las 30 personas. Era el último día habil del año. De repente uno de los 4 cajeros en servicio se para y se va. Pasan 10 – 15 minutos y no regresa. Pregunto al vigilante, ¿Qué pasó con el cajero? Está en su hora de café, respondió sin inmutarse. Para eso la fila ya era de casi 50 personas. El malestar era evidente pero nadie decía nada. Una persona más se atrevió a señalar ojalá no se me ocurra decir nada más porque quizás no se pueda hacer mi transacción. El comentario me dejó mudo.
Esta experiencia me hizo pensar en muchas cosas respecto de la atención al cliente que he comentado varias veces en el blog y en otros espacios, pero desde otra perspectiva. Todos tenemos claro los derechos laborales, pero también los derechos de los consumidores. Al final, como equilibramos las necesidades del cliente interno (los trabajadores) y el cliente externo (los consumidores). ¿Qué se hace en esos casos?
Quizás otro ejemplo ayude a entender. Alguna vez en un banco me encontré que los mejores estacionamientos (techados y más cercanos a la puerta principal) se encontraban destinados para el personal gerencial. No había más estacionamientos libres y el vigilante enviaba a los clientes a estacionar a media calle. Al entrar al banco pedí hablar con el gerente y le comenté la situación desde la perspectiva del cliente. Me escuchó con atención y me agradeció el comentario. Cuál sería mi sorpresa cuando tiempo después regresé y noté que los mejores estacionamientos ya no tenían ningún rótulo. Es algo que sin duda los clientes del banco agradecen y que no implica un gran sacrificio para los ejecutivos del mismo. Recordemos que un cliente satisfecho regresa y habla bien del servicio.
