A lo largo de estos años he podido ver que algunos empresarios actúan como cazadores de aves con escopeta de perdigones. Le disparan a la bandada y piensan que seguro algo caerá. Es decir, no tienen claridad respecto de la orientación de su producto / servicio hacia una parte (segmento) del mercado sino que consideran que todo el que tenga poder de compra es un potencial cliente. Pero tampoco hacen grandes esfuerzos por atraer a estas hipotéticas masas de compradores.
De otro lado, han sido las grandes empresas quienes han trabajado en la diferenciación. En varios mercados, la mayor parte de los productos han buscado establecer una identidad propia, y por tanto, una orientación hacia determinados grupos de compradores afines. Sin embargo, esta es una labor que aun no está lo suficientemente desarrollada, sobre todo en las empresas más pequeñas.
Varios ejemplos al respecto; algunas empresas buscan diferenciarse por la calidad de su servicio, otras por sus ofertas, la variedad, algunas mas por estar con lo último, y así por el estilo. Sin embargo muchas veces no hay consistencia entre el mensaje (la publicidad) que dan las empresas y lo que uno encuentra en esos negocios. Hace algún tiempo estuve en uno cuyo lema era, “calidad, garantía y servicio”. Sin embargo, al querer hacer efectiva la garantía de un producto defectuoso de fábrica, la respuesta negativa no se dio a esperar. O cuando va a un restaurant y le preguntan ¿Cómo está todo? Si su respuesta es negativa, la actitud cambia dramáticamente, y se ponen a la defensiva. No hay autocrítica ni actitud propositiva.
De otro lado, si bien en el mercado aun existen muchos clientes que pasivamente, aceptan lo que les quieran dar los oferentes, afortunadamente es una tendencia que está cambiando. Las personas se han dado cuenta que son ellos quienes pagan por los bienes y servicios, que no nos están haciendo un favor y que por lo menos, nos interesa recibir lo que las empresas ofrecen en su información. De ahí que es importante partir de que el cliente paga y por tanto debemos darle como mínimo lo que el está pagando. Los valores agregados harán que el regrese y hable bien de nuestro negocio. Por ello, es necesario conocer que clase de cliente llega a su negocio. Y eso significa saber que es lo que necesita y no solo lo que usted puede ofrecerle. Pero sobre todo, evitar la inconsistencia entre el mensaje y la mercadería que entrega.
Vean lo que se hace con una hamburguesa para hacerla "una estrella"
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