El domingo pasé por el recién reinaugurado puente de la platina y me percate de un pequeño detalle. El puente no está terminado, o al menos no desde la perspectiva de lo que normalmente se entiende como “un trabajo terminado”. Si bien los 6 carriles se encuentran habilitados e iluminados; aún faltan los bloques definitivos que dividen la parte de ida y la de regreso (hay unos divisores plásticos que claramente son provisionales), la parte peatonal tampoco se ve finalizada y –en general- se aprecia como una obra aun no terminada. Me parece que es un buen ejemplo de cómo podemos empezar a desarrollar innovaciones simples pero importantes (ojo, cabe señalar que igual que todos los costarricenses, estoy feliz de que ya el puente tenga 6 carriles habilitados y el cuello de botella haya desaparecido); porque estamos acostumbrados a no hacer las cosas completas, o no completamente bien, o no con la calidad que podríamos hacerlas.
Ahora leo en el periódico que Walmart quiere reproducir el modelo Pali masivamente (a propósito, ¿qué es lo que caracteriza a Pali, además de los precios bajos? ¿No es la mala –o inexistente- atención al cliente?). Detalles; no es que a la gente no le guste comprar barato, a todos nos interesa, pero no a todos les gusta la indiferencia. Nuevamente, los detalles.
De otro lado, que ocurre en la actualidad cuando compramos bienes y servicios (ropa, alimentos en la calle, o bienes de cualquier tipo), muchos de ellos tienen “pequeños detalles” (defectos se diría en terminología profesional); hilos desprendidos de la ropa, quizás botones mal pegados, pequeñas abolladuras; detalles podríamos decir. En los restaurantes, probablemente han notado que las porciones son más pequeñas (y los precios los mismos), o bien, que no son muy prolijos en la atención o la presentación de los platos (no importa si es un filete, una hamburguesa o un slice de pizza). Estoy seguro que todos nos hemos dado cuenta de esos “pequeños detalles” de los cuales casi no se comenta (y si no lo hemos notado, es porque lo estamos aceptando como algo normal, lo cual si sería preocupante), pero que son reales y muestran que como empresas nos estamos preocupando menos de los clientes y más de las ventas. Y eso, es una mala política.
Otra vez viendo la entrega de una remodelación de infraestructura, note que los acabados de la obra no eran prolijos y se veían simplemente “mal acabados”. Desde pintura no pareja, enchufes que dejaban ver los cables, rodapiés mal puestos, y un largo etc.
Y en ningún momento he hecho referencia a los tiempos. Muchas veces esperamos mucho más de la cuenta por algo; desde los plazos de entrega de la platina, un pedido de comida, esperar por un arreglo de ropa, un retraso en una obra de infraestructura privada, etc.
Mi inquietud es; ¿qué tan difícil es hacer las cosas bien? ¿Hacerlas en los tiempos propuestos? ¿Con el estándar de calidad esperado? Esa es la esencia de una forma sencilla pero muy efectiva de innovar. Señor empresario, recuerde algo: usted ya lo hizo. En su momento, quizás cuando inició el negocio hizo las cosas bien, en los tiempos, con los estándares. Si no lo hubiera hecho, su empresa ya no existiría. Por ello, ¿porque no regresar a esos estándares? Esa sería su innovación; recuerden que innovar no solo es algo nuevo sino mejorar lo existente; en su caso, estándares, tiempos. Los consumidores no somos tintos, sabemos reconocer lo bueno, lo apreciamos y pagamos por ello.
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