No sé como dar (ni recibir) retroalimentación ¿qué hago?


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“Lo que buscan las empresas son personas que acepten y sepan dar retroalimentación constructiva”:  Sheryl Sandberg, CFO Facebook.

No es fácil ser abierto a la retroalimentación cuando ésta es negativa. Tampoco es fácil dar retroalimentación. 

Lo anterior genera una gran cantidad de problemas personales y organizacionales que afectan los resultados financieros (y de otro tipo), de su organización.

Kim Scott confiesa que perdió una suma de 35 millones de dólares cuando trabajaba en Silicon Valley, precisamente por su incapacidad para dar retroalimentación.

Kim Scott trabajaba para Google, cuando Sheryl Sandberg se le acercó y le sugirió que considerara contratar un coach para dar presentaciones. Kim le dijo que ella hacía presentaciones todo el tiempo, que lograba recaudar millones de dólares con las mismas y que no veía la necesidad de invertir un minuto de su tiempo en el tema.

Sheryl le invitó a su oficina y le insistió una vez más. Como Kim no parecía receptiva, Sheryl, intentó de forma diferente. Le dijo: cuando presentas, tienes una muletilla, esa muletilla, te hace verte estúpida. Kim, la oyó, respiró profundo, sintió una gran congoja y consideró entonces, el tema del coach.

Trabajando en el tema con un profesional, tuvo la oportunidad de observarse a sí misma en grabaciones dando presentaciones y se percató que lo que le dijo Sheryl era correcto. Era, como si hubiera tenido un pedazo de espinaca entre mis dientes por tantos años y nadie, absolutamente nadie, excepto Sheryl había tenido la valentía, la decencia y la persistencia de hacérmelo ver.

Se lo agradezco. Tanto fue el impacto de dicho evento, que Kim decidió escribir un libro sobre el tema: Radical candor.

Lo que plantea la autora es que cuando uno da retroalimentación, debe saber transmitir un interés genuino en la persona a la que le habla. Y luego, tiene que aprender a decir o comunicar temas que son incómodos, es decir, en otras palabras: aprender a retar a la gente.

Dar retroalimentación es incómodo, pero es más efectivo si está basado en confianza y conexión entre las dos personas, esa es la base ideal para hacerlo.

Hay 3 formas de dar retroalimentación que son menos buenas:

1. Hacerlo en forma cruel o insensible, porque la persona que tienen al frente no les interesa. Aunque la retroalimentación sea correcta, la forma poco empática o despectiva de hacerlo, puede inhibir la recepción o el cambio.

2. También existen las personas que no son sinceras y suelen ser manipuladoras, al usar la manipulación en sus conversaciones de retroalimentación, descalifican el mensaje.

3. Finalmente, hay personas que son muy empáticas, pero son perjudiciales dando retroalimentación, porque temen mucho cómo les afectará dar retroalimentación en su imagen, popularidad o proyección, lo que les resta efectividad.

Temas importantes para dar retroalimentación.

Compasión.

Con frecuencia pensamos que las personas nos tienen que caer bien para sentir que podemos trabajar con ellas de forma óptima. Sería deseable trabajar solo con gente que nos agrada, pero no es  una expectativa realista. Por lo anterior, debemos recordar que las personas con las que trabajamos, aunque no nos simpaticen, son seres humanos y debemos abordarlos siempre con compasión.

Modelaje.

Cuando usted debe dar retroalimentación, debe modelar y aceptar la retroalimentación usted mismo, de forma constructiva: debe recordar a los otros a través de su propio ejemplo que la retroalimentación es un regalo.

Temores.

Existen temores comunes: Quien recibe teme que no se le diga la verdad (almohadas), quien da la retroalimentación teme sonar muy grosero. 

Frecuencia.

La retroalimentación puede darse semanalmente, en cuestión de 15 segundos dar retroalimentación positiva y negativa. No hay que esperar a revisiones anuales, es mejor dar pequeñas piezas de retroalimentación cotidianamente.

Medios.

La mejor forma es en persona, si la persona no está físicamente en el mismo lugar, la segunda mejor forma es utilizando un video, -dicen los expertos- sino es posible, se puede hacer por teléfono. No es recomendable hacerlo por escrito (e-mail o mensajes de texto).

Muy importante, cuando uno da retroalimentación debe estar ahí, con una actitud empática para la otra persona. Sentir lo que siente la otra persona, no para poner almohadas, echar para atrás o confundir, sino para que la persona sienta que la conversación aunque difícil para ambas partes, surge de una buena intención.

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Reflexiones Ligia Olvera

Ligia Olvera. Excecutive Coach, sus clientes son ejecutivos claves en Latinoamérica.  Conferencista internacional y autora.  Comparte sus ideas e investigación en diversas publicaciones de negocios.  Ha sido profesora invitada e investigadora en instituciones académicas de primer nivel de la región.  Por más de diez años lideró equipos para codiseñar e implementar estrategias competitivas contribuyendo al crecimiento y mejora del desempeño financiero de decenas de empresas en diversas industrias en Latinoamérica.  Economista, MBA de INCAE, Posgrado en negocios de la Universidad de Harvard, Graduada de Georgetown University de su Programa de Coaching y Liderazgo. PCC por ICF. De origen mexicano/costarricense, madre de dos niños. Visite el sitio web de Ligia Olvera: ligiaolvera.com

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