Por: Ligia Olvera 22 julio, 2013
¿Cómo se relaciona la felicidad del que le sirve con su nivel de servicio?
¿Cómo se relaciona la felicidad del que le sirve con su nivel de servicio?

"Ensalada de pollo por favor". El ruido del avión no me dejaba escuchar claramente cuál era la otra opción para almorzar, así que me fui por la más simple de lo que medio escuché: pollo y ensalada.

Luego de escuchar mi decisión, la azafata continúa hablando, algo como "vinegar, wine". No estoy segura de lo que oigo, pido vino tinto en una copa. Ella me mira como si yo estuviera loca, y toma la botella de vino y parece que va a verter parte del vino sobre la ensalada como si este fuera el aderezo.

No sé qué fue lo que entendió pero definitivamente no quiero vino de aderezo.

"Disculpe señorita", ella me mira exasperada, le aclaro: "el vino no sobre la ensalada sino en la copa", por como me mira, siento que me quiere tirar la botella de vino sobre la cabeza. Por suerte, la detengo a tiempo. "Es evidente que está de muy mal humor o usted le cayó muy mal", me dice mi acompañante que, sin intervenir en la conversación, observa entre curioso y divertido, toda la escena.

Esta semana leía a Susan David, la fundadora y co-directora del Harvard/McLean Institute of Coaching, sobre la bien documentada conexión entre el bienestar individual en el agregado, la productividad organizacional y la proyección al cliente. Lo anterior, dice David, cada vez debería interesar más a líderes de negocios y a líderes políticos, por igual.

David menciona al rey de Bhutan, Jigme Khesar como uno de los líderes políticos que está empeñado en incrementar los índices de felicidad en su población no porque es justo o está filosóficamente bien, sino porque está íntimamente relacionado con el crecimiento económico nacional. La gente feliz tiene mejor salud, es más creativa y produce mejores resultados, además de que está dispuesta a correr la milla extra y contagiar a otros a recorrerla.

A veces, una situación como la que viví en el avión, es una situación aislada. A veces, es parte del contexto organizacional. Y hoy, utilizo mi experiencia para hacerle pensar a usted en términos más trascendentes, en términos de felicidad. No porque filosóficamente sea deseable ser feliz, sino porque prácticamente a usted le conviene pensar en estos términos para usted y para los que trabajan con usted.

Un empleado suyo puede tener un mal día y tratar a un cliente (o varios) de forma deficiente; o varios empleados suyos pueden tratar cotidianamente a sus clientes y a sus compañeros de trabajo en forma inapropiada. Y usted puede tener un mal día o tener una sucesión de malos días con las correspondientes consecuencias para los suyos y para los que trabajan cerca de usted.

En términos de felicidad ¿Qué está pasando en su empresa? ¿Cómo estará impactando el servicio al cliente y por ende las ventas? ¿Cómo está su vida? ¿Cómo se proyecta como líder a su gente?

Susan David, confeccionó estas preguntas para pensar en términos organizacionales pero también individuales. Aquí se las comparto:

  1. ¿Los empleados disfrutan en general de las relaciones en el trabajo y el ambiente que se respira en el mismo?
  2. ¿La gente se ríe en el trabajo?
  3. ¿Está la gente en general en el rol correcto de acuerdo a sus habilidades y de acuerdo a los retos que puede manejar?
  4. ¿Entienden casi todos el propósito más grande de la organización?
  5. ¿Se sienten en nuestra empresa parte de algo más importante que ellos mismos que les da un sentido de trascendencia y que les hace sentirse identificados?

Vale la pena hacer una pausa y pensar en términos de la felicidad de su organización y en su propia felicidad en el trabajo… no solo porque filosóficamente está bien, sino porque le conviene.

¿Qué descubre? ¿Cuáles serán los siguientes pasos?