ECONOMÍA Y POLÍTICA

Legales: La diferencia entre la garantía y la política de cambios y devoluciones

Algunos sectores del mercado confunden cuándo se debe aplicar la garantía, y cuándo se debe aplicar la política de devoluciones

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Se acerca la época de ofertas de Viernes Negro y fin de año, y con ellas la locura por las compras. Pero, ¿qué pasa cuando el consumidor se arrepiente de las compras realizadas y quiere devolver los bienes adquiridos?, o ¿cuando se da cuenta de que el bien que compró no era el que realmente quería o necesitaba? ¿Tiene relación esto con la garantía?

A pesar de los esfuerzo de la Comisión Nacional del Consumidor por informar a empresas y consumidores, aún hay algunos sectores del mercado que confunden cuándo se debe aplicar la garantía, y cuándo y cómo se debe aplicar la política de cambios y devoluciones; así como si esta política es de aplicación obligatoria.

La garantía es una figura de aplicación obligatoria para todo comerciante de conformidad con lo establecido por el 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (Ley del Consumidor).

Según esta norma, todo bien que se venda o servicio que se preste debe estar implícitamente garantizado en cuanto al cumplimiento de los estándares de calidad y los requerimientos técnicos que, por razones de salud, medio ambiente y seguridad, establezcan las leyes y las normas respectivas, dictadas por la Administración Pública.

El plazo legal para reclamar esta garantía es de 30 días, contados a partir de la entrega del bien o de la prestación del servicio. Si el documento de garantía se establece un plazo mayor para hacerla efectiva, este último es el que prevalece. Cualquier rótulo en el punto de venta o documento que se entregue al consumidor, por medio del cual se trate de limitar o evadir la aplicación de la garantía, carece de validez.

La garantía se reclama porque hay un fallo o un vicio en el bien o servicio que no es culpa del consumidor. Aun cuando el producto esté en oferta, la garantía legal debe respetarse. Si se trata de daños ocultos del bien que no se hayan advertido expresamente, el plazo para su reclamo comienza a correr a partir del momento en que se conocieron esos daños.

Adicionalmente, en el caso de bienes duraderos o de servicios de reparación, montaje o reconstrucción de estos bienes, los términos y condiciones de la garantía deben entregarse por escrito al consumidor. La Ley del Consumidor, su Reglamento, así como los antecedentes de la Comisión del Consumidor detallan además, los aspectos que debe contener el documento de garantía, así como todas regulaciones vigentes en relación con la misma.

Devolución

Por otro lado, está la Política de Cambios y Devoluciones. Esta se refiere a cambios por gusto del cliente y no por un defecto en el bien.

Normalmente, esta política se ofrece al consumidor como un beneficio adicional e incluso es un mecanismo de diferenciación frente a la competencia. Sin embargo, una política de cambios y devoluciones mal diseñada o aplicada, puede traer problemas legales y de imagen a la empresa. Entre ellos, pleitos con clientes y posibles denuncias e inclusive sanciones por parte de la Comisión Nacional del Consumidor.

La política de cambios y devoluciones se aplica a aquellos casos en los que el cliente se arrepiente de la compra y quiere devolver o cambiar el bien, ya sea por otro bien, por dinero o por una nota de crédito.

En estos casos no es obligación del comerciante establecer a favor de sus consumidores una política de cambios y devoluciones. Pero si lo hace, es fundamental diseñar muy bien la estrategia a seguir, redactar una muy buena política de cambios y devoluciones, comunicarla en forma apropiada a sus clientes y capacitar a sus empleados para que la ejecuten en forma correcta. Cuando la empresa establece una política de cambios y devoluciones, esta se vuelve vinculante y el cliente tiene derecho a reclamarla.

Un correcto entendimiento de cada una de estas figuras, así como una correcta aplicación de los términos y condiciones de las garantías y las políticas de cambios y devoluciones le evitarán a los comerciantes dolores de cabeza innecesarios, especialmente durante estas fechas de ofertas y promociones.

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