‘Call centers’ lejos del ojo de Cinde

Política país apuesta hacia la atracción de compañías de mayor valor agregado y sofisticación

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Si se revisa la lista de empresas a las que Costa Rica quiere convencer para que se instalen en el país e inicien operaciones, los call centers ocuparían los escalones más bajos.

Y si esos centros de contacto ofrecieran operaciones transaccionales básicas, quedarían sin oportunidad de ser llamados.

La estrategia del país en la atracción de Inversión Extranjera Directa (IED) le apuesta a firmas que aporten un mayor valor agregado y una mayor sofisticación al sector.

Durante el 2014, The Results Companies fue el único centro de llamadas que se instaló en el país.

El número no difiere con el movimiento de aperturas de un año antes, cuando tampoco se superó la unidad.

Como si la cifra no fuera pequeña, cuatro empresas anunciaron el cese de sus operaciones este año, cerrando un total de 2.390 puestos de trabajo en los últimos 12 meses.

Esa dinámica de poco ingreso y retiros, la resiente el mercado y los datos de empleo lo reflejan.

Hace 10 años, los centros de llamadas representaban un 50% de la planilla total del sector servicios en Costa Rica. Hoy no supera el 30%.

Jorge Sequeira, director General de la Coalición de Iniciativas de Desarrollo (Cinde), explicó que los contact center, al igual que el sector servicios, evolucionaron en sus procesos y ascienden cada vez más en la cadena de valor.

Evolución constante

Actualmente son 26 la cantidad de call centers que mantienen una línea de negocio en el país, generando empleo para cerca de 14.000 trabajadores.

Entre ellos, el común denominador ha sido la adopción e implementación de operaciones más sofisticadas que le permitan volverse más competitivos y hacer crecer sus inversiones.

Amazon abrió las puertas de su primer centro de servicio al cliente en Costa Rica en octubre del 2008, y ha mantenido un crecimiento constante.

El 30 de agosto del 2012, la compañía anunció la apertura de su tercer centro de servicio al cliente. Un año después ya hablaba de 300 empleos más en una nueva sede con una inversión ligeramente superior a los $25 millones.

Alejandro Filloy, gerente de la multinacional, aseguró que la fórmula ha sido una lectura acertada de las necesidades internas de la compañía, aunado al alto nivel de talento que el país les ha podido brindar ante las nuevas estrategias.

Para el 2014, celebraron la apertura de su cuarto centro de servicio y, con ello, la creación de 1.000 nuevos empleos.

Western Union conoce de esa evolución y es otra de las compañías que lo ejemplifican.

En 1998 la firma fue una de las primeras multinacionales en instalar un centro de llamadas en suelo nacional para la atención de agentes y el apoyo general a las funciones corporativas.

Más de tres lustros después, 1.000 colaboradores costarricenses asumieron tareas más especializadas y de alto nivel en áreas como contabilidad y finanzas, administración e ingeniería de procesos de negocios (BPM), tecnología y recursos humanos. Atienden mercados clave como Estados Unidos, Europa y América Latina.

Daphne Brookens, vicepresidente del centro regional de operaciones de Western Union para América Latina, es del criterio que no hay una receta para asegurar la permanencia de una compañía en un mismo destino.

Sin embargo, coincide con Filloy en que el talento humano costarricense y su capacidad de evolución han sido el ingrediente adicional que motiva las decisiones de estancia y expansión en el país.

Reestructuraciones de este tipo hacen que el desempleo en el sector no alcance números alarmantes.

En el 2014, el contraste entre puestos de trabajo creados y perdidos en centros de llamadas arroja un saldo negativo de 790 plazas, según un recuento realizado por EF.

Filloy detalló que por eso la evolución se consolida como un elemento transcendental, pues el aporte se refleja a la futuro en mayores oportunidades.

En el caso de Amazon, fue el paso de simples unidades de servicio al cliente, a conjugar labores que van desde la prevención y monitoreo de fraudes, hasta el desarrollo de software , lo que ha hecho crecer la planilla.

“El tema de los costos operativos siempre es relevante. Sin embargo, las necesidades de la compañía nos llevaron a experimentar una exitosa evolución hacia funciones más complejas que cambiaron nuestra operación inicial”, agregó el directivo.

Talento es clave

El perfil profesional de las personas que trabajan en los centros de contacto, como primer eslabón en la cadena de servicios, era principalmente el manejo de un segundo idioma.

La llegada de compañías con funciones más elevadas, y la evolución de servicios por parte de las ya existentes, hace que se exijan perfiles cada vez más capacitados.

Laura Centeno, vocera de la consultora Manpower, detalló que hoy los centros de llamadas requieren personal con competencias desarrolladas a nivel técnico y habilidades blandas.

Serán estos profesionales los que tendrán mayor posibilidad de insertarse en nuevas oportunidades laborales.

“El dominio del inglés en un mínimo de 90% en comprensión, escritura y conversacional, seguirá siendo indispensable, pero es evidente que el perfil ha cambiado en cuanto a rigurosidad o exigencia”, comentó.

La necesidad de un tercer idioma, sea portugués, mandarín o francés, se enlista como una de las características más apetecidas en el mercado, como es el caso de Western Union.

A ello, se le une una necesidad de contratación de personal con formación académica de primer nivel, que incluye grados universitarios, técnicos, especialización adicional y habilidades complementarias a nivel gerencial, administrativo y de gestión de recursos.

A cambio de más requerimientos, las empresas ofrecen a sus empleados facilidades como entrenamiento remunerado, transporte, médicos de empresa y un código de vestimenta abierto.

La evolución de estos centros de llamadas encaja con la estrategia nacional de moverse hacia una economía que compita por conocimiento, en la que cada vez más el talento humano tome relevancia por su grado de preparación.

Un total de cuatro centros de contactos cesaron operaciones en el presente año :

Empresa

Reestructuración del negocio

Ace Global

La empresa anunció el cierre en noviembre. Tenía una planilla de 250 personas.

Startek

El cese de operaciones se notificó en junio. Tras el anuncio de que se trató de una decisión corporativa, se confirmó el despido de 550 empleados.

Bank of America

En abril se confirmó el cierre gradual de su centro de servicios en un periodo de 9 a 12 meses. 1.500 empleados quedarían sin empleo.

Motif

El cierre de operaciones fue revelado en octubre. 90 empleados trabajan en la compañía.

Fuente Cinde.

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