TECNOLOGÍA

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Ventana digital:Solución en-línea de controversias

El comercio electrónico enfrenta varios desafíos que tienen que ver con la desconfianza de los consumidores hacia estas formas remotas e impersonales de comerciar. Uno de ellos es la incierta solución de controversias transfronterizas entre comprador y vendedor respecto del pago, calidad, entrega o devolución de productos y servicios. La solución tiene serios problemas como la lejanía física entre partes desconocidas, diferencias jurídicas, lingüísticas y culturales, dificultad en establecer la jurisdicción, leyes aplicables y ejecutividad de las sentencias. Pero hay una imperiosa necesidad de adoptar mecanismos alternativos de solución de controversias transfronterizas sin que las partes se muevan; es decir, por medio de la Red.

Se sabe que las principales formas de resolver controversias al margen de los tribunales ordinarios son, de menor a mayor complejidad: la negociación, la mediación y el arbitraje. Se sabe también que estas formas son menos costosas, menos complicadas y más rápidas que los juicios ordinarios. Que se basan más en los acuerdos entre las partes, en sus intereses y necesidades. Que cuentan con legitimidad, procedimientos bien establecidos y tradición suficiente en muchos campos, principalmente el comercial, a nivel nacional, internacional o multilateral, en la Haya, New York o la OMC. Pero lo novedoso aquí es que estas formas se puedan realizar en línea, por medio de Internet.

La solución en línea de controversias, On-line Dispute Resolution (ODR), usa la interactividad de Internet para resolver conflictos, en forma remota y novedosa: el experto está en cualquier parte y puede ser un humano o un “agente electrónico”; el poder computacional y sus funciones cibernéticas también están en cualquier parte; los expertos realizan sus funciones a velocidades electrónicas, 7x24. ODR es una función de información: personas y grupos se identifican y autentican, expresan sus intereses, intercambian información, establecen prioridades y evalúan áreas de acuerdos ganadores. ODR se beneficia de la revolución de la tecnología de información, pudiendo devenir en un proceso que involucre inteligencia artificial, en forma de sistemas expertos, motores inferenciales de acuerdos y bases de conocimientos.

Ya hay decenas de proveedores de servicios ODR para solución de controversias transfronterizas de B2C, B2B, C2C, propiedad intelectual, subastas, nombres de dominio, etc. El más célebre es SquareTrade.com de la Universidad de Massachusetts, que desde el 2000 ha manejado más de 300.000 controversias por medio de mediación en línea, la mayoría de subastas en eBay. Cuando el agente electrónico falla en alcanzar un acuerdo, SquareTrade provee a las partes un mediador humano por US$20.

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