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Lun 1 ago, 2005 - Dom 7 ago, 2005 | |
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Empresas del siglo XXI: Escuchemos al cliente David Wais Director de Emprendimientos
Comencemos por concentrar nuestra atención en la persona que queremos escuchar. Dirijamos nuestra mirada y postura corporal hacia ella. Filtremos los estímulos del exterior. Ahora atendamos lo que dice, cómo lo dice, qué palabras y tono de voz utiliza, en qué contexto o bajo qué situación se encuentra. Cuando alguien expresa una postura ante cierta situación seguramente tiene una razón para hacerlo. El no juzgar ni calificar con base en nuestros propios valores es clave para comprender al otro. Escuchar, observar, ser empáticos y no juzgar nos lleva a comprender las motivaciones, actitudes, valores, estilos de vida y necesidades satisfechas e insatisfechas de los clientes. Si no escuchamos al cliente es muy poca la posibilidad de darle servicio. Es fundamental reconceptualizar el error como "fuente de crecimiento", dentro de una política de bienvenidos los reclamos y las quejas. ¿Cómo es el proceso de escucha? Aún mientras escuchamos, nuestro foco sigue siendo expresarnos. En realidad, escuchamos y vemos solo lo que queremos y según creemos. Comúnmente nos ubicamos para escuchar en tres posiciones: 1) como consejeros-consultores, elaborando nuestra opinión para emitirla en cuanto el otro termine de expresarse, 2) jueces-críticos, cuestionando si es verdad o no lo que el otro está contando y 3) como partes involucradas en el tema, procesando cómo nos puede afectar lo que nos comentan. Es evidente que en ninguno de estos casos, nuestra atención está concentrada en escuchar, sino que a la vez estamos analizando y concluyendo, lo que obstruye el proceso de escucha, bloqueando la posibilidad de que el vínculo empático tenga lugar. Nos quita enriquecimiento, nos limita, nos mantiene detenidos dentro de nuestro propio saber. Escuchar requiere pasar por un proceso reflexivo de ejercitación y reeducación, dejando de reaccionar para responder, reconociendo nuestra responsabilidad en este proceso y poniendo lo mejor de nosotros para que la empatía tenga lugar. |
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