Suplemento: Servicios Empresariales

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Call center | Siempre en contacto con el cliente

Rápidos servicios por telefóno todo el día

Los call center ofrecen desde un nuevo producto hasta soporte técnico

En la actualidad todo servicio que preste una empresa exige estar en contacto permanente con el cliente y viceversa, ya sea porque este busca alguna información de la firma, o porque esta lo busca a él.

En su compañía, usted puede garantizar esta relación permanente con la contratación de algunos buenos operadores, quienes desde su local atenderán consultas o buscarán a sus clientes.

Sin embargo, por una cuestión de volumen y especialización, en ocasiones es preferible delegar estas funciones en una segunda empresa, especializada en servicios de call center, para poder concentrar sus acciones en su actividad primaria.

En la actualidad, esta especialización ha llevado no solo a la consolidación de las empresas de call center, sino a su evolución para convertirse en contact center.

Algunas firmas que han dado este brinco hacia una asistencia más integral son Contel, IT Servicios de Información, GTI y Costa Rica Asistencia.

Atención permanente

Contel -parte del grupo empresarial Radio Mensajes- es una de las primeras que se mencionan al preguntar por los call center. No en vano, entre sus clientes se encuentran empresas como Western Union, Coca Cola y Glaxo Smith Kline.

Sin embargo, el servicio no está dirigido exclusivamente a las grandes compañías: "también apuntamos a satisfacer las necesidades de las pequeñas y medianas, para lo cual aseguraramos un buen contacto con el cliente", explicó Rafael Castro, gerente de Contel.

Hacia esa necesidad de contacto ininterrumpido -las 24 horas, los siete días, los 12 meses- es que apuntan los centros de llamadas, explicó Castro. Pero un poco más allá, las empresas han caído muy pronto en la cuenta de que este tipo de servicios funcionan muy bien como outsourcing. De esta manera las empresas se asegura especialización, sin tener que contratar personal, si esta no es su actividad primaria.

"Por ejemplo, en un servicio exprés, o de reparación de averías: una llamada que no se atienda puede significar un cliente menos, ninguna empresa puede permitirse eso", citó Castro.

Un nuevo servicio que ofrece el mercado es el contact center, que son contactos que no se realizan solo por teléfono o fax, sino que incluyen Internet, los mensajes de texto a celular o beeper, e incluso la mensajería si es necesaria.

Por su parte, Contel incorporó entre sus servicios el soporte técnico por chat, para que el cliente aclare dudas.

Sobre las tarifas, Contel advirtió que los servicios (y los precios) se ajustan a las necesidades. Por ejemplo, una firma que reciba 400 llamadas por mes, en español y con una duración de dos minutos en promedio, pagará cerca de US$200.

Expertos en gestión

GTI, por su parte, apunta a la integración de los servicios; más que un call center es un contact center, indicó Alejandro Montalvo, gerente de GTI. "Cuando es un cobro, no solo llamamos a la persona, sino que vamos a recoger el dinero a donde esté", ejemplificó.

Pequeños y medianos

Costa Rica Asistencia es una compañía enfocada hacia las pequeñas y medianas empresas, las cuales requieren de un servicio de call center, pero carecen del volumen de llamadas que les permita contratar a una de las grandes del mercado.

"Son empresas que tienen 1.000, si acaso 2.000 llamadas por mes, parecen ser pocas, pero también son clientes importantes", manifestó Luis Bosch, gerente general de Costa Rica Asistencia.

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