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Lun 13 jun, 2005 - Dom 19 jun, 2005 | |
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De una imagen positiva a una muy negativa Pablo Bulgarelli En una época en la que la lealtad hacia productos y servicios es prácticamente inexistente y donde el consumidor está saturado de mensajes, variedades de ofertas y promociones, la imagen que una empresa proyecte ante sus públicos objetivo es un factor diferenciador de gran peso y sin duda un influenciador de compra muy poderoso. Nueve de cada diez consumidores eligen, entre productos similares, al que tiene mejor imagen y reputación. Esto parecen desconocerlo muchas empresas en el país, una de ellas Hoggan, a quien contraté el 19 de mayo la instalación de unas persianas para mi casa. Pactamos como fecha y hora del trabajo el miércoles 25 de mayo a las 9 a.m., y le indiqué al vendedor que debía ser puntual. A las 9:30 a.m. de ese día llamé a la empresa para preguntar por qué no habían llegado a montar las cortinas. El ejecutivo de servicio al cliente que me atendió me informó que justo en ese momento la cuadrilla estaba saliendo de la empresa. ¿Por qué media hora después de lo estipulado? ¿Por qué no me avisaron del retraso? A las 10:20 a.m., aún no habían llegado por lo que los llamé de nuevo, puse mi queja y cancelé el trabajo para ese día. El ejecutivo me informó que me llamarían para concertar una nueva cita. La llamada se dio tres días después; no obstante, no les confirmé la cita. Aún así enviaron a los instaladores sin saber si yo iba a estar en casa o si los podía atender, esto último fue lo que sucedió: no podía atenderlos cuando llegaron. Factores claves La imagen corporativa se construye a partir de tres factores fundamentales: la experiencia personal que un potencial cliente o cliente actual tiene con la empresa comercializadora del bien; las opiniones que sobre esa compañía expresan terceras personas y la información sobre ella que difunden los medios de comunicación. Aunque solicité cotizaciones a dos empresas para la colocación de mis persianas, escogí a Hoggan porque mi imagen sobre esta compañía era buena. No obstante, mi contacto personal con ella ha sido negativo y, por lo tanto, la imagen que ahora tengo también es negativa. Muchos empresarios olvidan que la comunicación es un factor determinante en la construcción de la imagen corporativa y que al mismo tiempo es un proceso inherente a la organización y continuo; es decir, simplemente esta no puede ser detenida; entonces, ¿por qué no utilizarla estratégicamente? La comunicación puede ser administrada eficientemente y colaborar de esta forma en la construcción de la imagen corporativa, la cual se convierte en un activo más para la empresa. ¿Pudo el ejecutivo de servicio al cliente de Hoggan avisarme que el equipo que iba a instalar mis persianas en la fecha pactada estaba retrasado? Sí. ¿Por qué no lo hizo? No lo sé. ¿La consecuencia? Hoggan perdió un cliente y potencialmente a diez. |
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