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Lun 7 ago, 2006 - Dom 13 ago, 2006 | |
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Empresas del Siglo XXI: Comprender al cliente Emilia Amado Socia, PricewaterhouseCoopers
Las ventas y el servicio al cliente son temas que siempre nos lleva a enfatizar lo importante que es entender al cliente. En las empresas de servicios (financieros, profesionales, industriales y consultoría) no podemos venderle al cliente un servicio si no lo ayudamos a descubrir sus necesidades y que él mismo encuentre su solución. Como sicóloga he notado que en la mayoría de las veces, la clave del éxito para obtener un cliente, profundizar la relación y retenerlo a largo plazo está en saber escuchar y lograr empatía, poniéndose en los zapatos del cliente para comprender sus necesidades. Una vez lograda esta comprensión, la venta convencional que usualmente los clientes tienen que soportar se convierte en un proceso de toma de decisión de alta calidad que el cliente valora sobremanera. Es una forma inteligente de vender que modifica el proceso de realizar presentaciones prematuras y solicitudes de atención del cliente a un proceso de confirmación mutua. El proveedor de servicios se torna entonces en un valioso socio de negocios que brinda credibilidad, integridad y confiabilidad a la relación. Y la credibilidad no se logra por su conocimiento técnico sino por el conocimiento del cliente, de su negocio, de sus necesidades y de sus problemas. Deja entonces de vender y piensa en términos de desarrollar el negocio del cliente mediante un proceso de colaboración en la toma de decisiones. El progreso en la relación se hace más notorio cuando el proveedor de servicios trasciende la etapa de resolución de problemas y se posiciona en la del manejo de cambios. Porque "el cambio" es un tema clave que los clientes enfrentan todos los días y necesitan apoyo para asimilarlos y navegar en aquellos que son requeridos. Ya no podemos conformarnos con satisfacer las necesidades del cliente sino que debemos satisfacer, o más bien superar, sus expectativas. Necesitamos facilitar y evolucionar en el cliente la comprensión tanto de sus necesidades como de sus soluciones. |
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