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Servicio | Sistemas basados en telefonía IP Automatice la atención de clientes con contac center Carlos Cordero Pérez Facilita transacciones y consultas por teléfono, e-mail y chat El 20% de los créditos del Banco Popular y de Desarrollo Comunal se colocan mediante el teléfono. Para eso se usa un sistema de contact center adquirido por US$500.000 en el 2003, que también facilita a los clientes hacer consultas y realizar pagos, transferencias e inversiones. El contac center permite la atención de los clientes vía telefónica -ya sea por ejecutivos o de forma digital con marcación de tonos telefónicos-, correos electrónicos (e-mails) y conversación electrónica (chat). El sistema es una opción de atención de menor costo y mayor comodidad para el cliente, dijeron Carmen Correa y Edwin Rojas, asesora de gerencia y coordinador de Banca Fácil del Banco Popular, respectivamente. Otros bancos y firmas también cuentan con contac center que son provistos localmente por Alcatel CIT, Avaya Inc., Cisco Systems Inc., Ericsson, Nortel Networks y Siemens AG, entre otros, como parte de su oferta de equipos y aplicaciones de telefonía IP. Esta tecnología combina comunicaciones de voz, video y datos mediante Internet, con numerosos servicios (véase recuadro: "Más información"). Para todos Los contac center pueden ser utilizados por empresas pequeñas, medianas y grandes de diversos giros de negocios (salud, comercio, servicios, etc.) que pueden tener de diez a 6.000 puestos de atención. Estos sistemas permiten ordenar las llamadas de los clientes y analizar sus e-mails para determinar la respuesta que debe darse. Además, pueden integrarse con las bases de datos y software de clientes. Todo eso utilizando Internet, recalcó la firma Datagrama Comunicaciones S.A., representante local de Avaya. Precisamente Internet permite que una compañía contrate empresas de servicios de contac center en cualquier región del mundo, dijo Fernando Murillo, gerente de soluciones de Continex, distribuidor de Cisco y Nortel. También se puede identificar patrones de comportamiento del cliente, apuntó Eric Núñez, gerente de producto de Siemens para Centroamérica. Asimismo, se puede llevar una estadística automática del mismo servicio, de acuerdo con Ericsson. Si todos los agentes están ocupados, el cliente recurre al sistema digital de tonos de marcación, dijo Gerardo Chavés, gerente de desarrollo de negocios en la región de Cisco. Incluso el sistema puede redirigir las llamadas o e-mails de los clientes a los agentes que se encuentran fuera de la oficina mediante aplicaciones de comunicación unificada.
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