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Lun 5 jun, 2006 - Dom 11 jun, 2006 | |
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Empresas del Siglo XXI: Estrategia multicanal Cristián Leñero T. Socio Consultoría - Deloitte.
En casi todas las organizaciones del sector público se habla de la necesidad de mejorar el servicio al ciudadano, pero en muy pocas las cosas han cambiado lo suficiente. Todos los ciudadanos que tenemos que hacer largas filas en las oficinas gubernamentales para realizar determinadas transacciones, o que tenemos que esperar angustiosos, más de 30 minutos en el teléfono para obtener una pobre respuesta de nuestras autoridades, nos sentimos frustrados y hasta enojados. Este problema se agrava aún más cuando nos enfrentamos a personas diferentes y sobre todo a generaciones disímiles, que pretenden interactuar con el gobierno de manera distinta. Sin embargo, la oferta de canales de interacción con el público de nuestras instituciones, es todavía algo sumamente limitado. Canadá, que ha sido de los gobiernos pioneros en el enfoque multicanal de los servicios públicos, ha juntado decenas de transacciones gubernamentales y las ha puesto al servicio de los ciudadanos en repositorios comunes, tanto para personas físicas como para empresas. En New Brunswick, los ciudadanos canadienses pueden acceder a múltiples servicios "online", por teléfono o personalmente a "Centros de Servicios Gubernamentales", sin tener que repetir para cada servicio, todos sus datos personales. La tecnología que hay detrás de estas estrategias de gobierno multicanal, tal vez es muy elevada para las escuálidas arcas de nuestro gobierno. Sin embargo, detrás de este concepto hay una filosofía de servicio en la cual aún no hemos pensado. ¿Qué tipo de transacciones son susceptibles de tercerizar a canales privados, como lo hizo el ICE con las líneas celulares? ¿Cómo poner de acuerdo a distintas dependencias gubernamentales para generar centros de servicios comunes, es decir, hacer en una misma ventanilla múltiples transacciones de distintas organizaciones? ¿Existirían los "gavilanes" si por ejemplo, existieran diversos lugares dónde obtener la licencia de conducir u obtener un pasaporte? |
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