Arenal Nayara abrió sus puertas en diciembre del año pasado, la ocupación cierra mensualmente entre 85 y 90%.

archivo GN /para EF

La receta de Freddy Pacheco es sencilla: si mezcla un buen servicio, con mucho mercadeo y le agrega paquetes promocionales, el resultado es huéspedes satisfechos que permiten, a pesar de la crisis, mantener tasas mensuales de ocupación entre el 85% y el 90%.

Pacheco es socio y gerente general del hotel Arenal Nayara, un pequeño negocio de 24 habitaciones ubicado en La Fortuna de San Carlos.

Para esta empresa, la crisis ha pasado de largo al punto que está por comenzar la construcción de 15 habitaciones adicionales como consecuencia de la alta demanda que experimenta.

Es un hotel que se sostiene perfectamente con una visitación mensual de entre 1.200 y 1.400 personas.

Pacheco reconoce que esta situación de confort no podría alcanzarse sin la ayuda de otros actores. Entre ellos, el empuje que ha tenido de las agencias operadoras dentro y fuera del país y de la banca nacional.

Nayara es una de las empresas turísticas que no dependen del turismo masivo y por eso han visto pasar de largo la crisis del turismo, fruto de la situación económica mundial.

En general, se trata de hoteles con 40 habitaciones o menos.

Distinguirse del resto

Otros hoteles que la están pasando bien en esta época son Lapa Ríos, Arenas del Mar, Harmony Hotel y Hotel Finca Rosa Blanca, todos ellos administrados por la firma Cayuga.

Se trata de alojamientos tipoboutique , que lograron empaquetar promociones y establecer negociaciones de largo plazo con agencias operadoras.

Hans Pfister, gerente de Cayuga, contó que su tamaño y el hecho de ser administrados por una sola firma les ha permitido invertir en capacitación, anticipar un plan de mercadeo y contratar algunos servicios a terceros.

La misma suerte han corrido los hoteles reunidos bajo la marca Small Distinctive Hotels, que apostaron por quedarse pequeños y brindar un servicio personalizado.

Ellos son Cuna de Ángel (Dominical), Arenas del Mar (Manuel Antonio), Capitán Suizo y Hotel Santa Teresa (Guanacaste), Casa Turire en Turrialba, Peace Lodge (Vara Blanca) y Grano de Oro en San José.

Hellen Campos, gerenta de mercadeo de Small Distinctive, explicó que los miembros optaron por reducir gastos excepto en su personal debido a su filosofía de mantener intacta la calidad en el servicio.

“Sabemos que una vez que pase la época de vacas flacas tendremos una ventaja frente a nuestros competidores que dejaron de invertir en el hotel y dejaron escapar su talento humano”, mencionó Campos.

Todo pareciera indicar que los hotelesboutique están de moda. De acuerdo con el Instituto Costarricense de Turismo (ICT), cerca de un 34% de los turistas que ingresan al país buscan este tipo de establecimiento.

Lo hacen, dijo Campos, porque son más cálidos, íntimos, logran tener un mayor contacto con la cultura costarricense y porque tienen un compromiso real con la sostenibilidad.

Les va bien, además porque el perfil socioeconómico del turista es alto, tienden a reservar directo y buscan las mejores opciones de tarifas por Internet. “Tener pocas habitaciones es un plus para lograr un servicio excepcional, que es lo que el cliente percibe”, explicó Campos.

Este es el mismo enfoque que motivó la apertura del hotel Beacon Escazú, abierto en enero.

Forma parte de Palmer Hospitality Group que ha invertido también en México, España, Miami e islas del Mediterráneo.

Pese a su tamaño (27 cuartos), la oferta de servicios lo hace un hotelboutique de lujo, dijo Susana Guevara, gerenta de mercadeo.

Según fuentes empresariales, otro caso exitoso es el Hotel Poco a Poco, situado en Monteverde.

Se trata de un alojamiento que comenzó con cinco cuartos y hoy cuenta con 32 (de ahí su nombre). Su oferta de servicios incluye caminatas, recorridos por senderos, observaciones de aves y flora típica del bosque nuboso.

EF intentó conversar con su gerenta de mercadeo, Mandy Vázquez, pero no devolvió las llamadas.

Sin embargo, ser pequeño tampoco es garantía de supervivencia. El Hotel Lago Arenal, ubicado en Nueva Arenal de San Carlos, cerró sus puertas en abril pasado. Contaba con 26 habitaciones y estaba calificado con tres estrellas.

En un comunicado enviado por sus representantes, Alfredo Aguilar y Angie Llobet, se afirma que el cierre se debió a la difícil situación económica y a la baja afluencia de turistas en los últimos nueve meses

Hacer bien las cosas

Para Gustavo Segura, vicepresidente de la Cámara Costarricense de Hoteles, la crisis económica se convierte en una especie de lupa gigante porque magnifica los efectos negativos y positivos.

En el primer caso se ubican aquellos negocios que optaron por no seguir procesos profesionales de diseño de producto, de atención al cliente. Tampoco fortalecieron planes de mercado ni de comercialización.

A ellos les fue bien durante la época buena porque “llovía parejo”, pero ahora les va mal, dijo Segura.

En el segundo caso, aquellos hoteles que hicieron las cosas correctamente, hoy a pesar de la baja en la visitación, les está yendo bien.

Para él, hay elementos adicionales para entender por qué muchos de los hoteles pequeños mantienen tasas de ocupación altas.

Primero: reciben un viajero individual (viaja solo o con pocos acompañantes, no en grupo). Segundo, generalmente es de ingresos medio altos y altos.

El tercer aspecto se refiere al interés de los huéspedes por el tema de sostenibilidad. Lo que buscaron en Internet o lo ofrecido por la agencia, les resulta satisfactorio según sus expectativas.

Hay otros factores básicos, según el vicepresidente de la cámara de hoteleros. Para los hoteles situados en zonas de alto dinamismo turístico, como Arenal y Monteverde, solo su ubicación es ganancia.

Segura está de acuerdo con Freddy Pacheco, del Hotel Naraya, cuando afirma que parte del éxito se debe a las sólidas relaciones con la cadena de comercialización (agencias de viajes).

En este punto, cabe destacar que estos hoteles pequeños confían mucho en el mercadeo electrónico.

“Internet se convirtió en nuestra mejor herramienta de ventas”, aseguró Hellen Campos, de Small Distinctive.

Algunas cosas que han beneficiado a hoteles pequeños en la crisis.

Tamaño: Crecer lentamente y alcanzar un número de habitaciones manejable para que personal pueda dar atención personalizada.

Mezcla: Debe haber una mezcla de buen servicio, comodidad, precios competitivos. Visualizar al cliente como lo más importante.

Ojo vendedor: Mucho mercadeo a escala mundial, atención de primera, paquetes y promociones. Innovación constante.

Previsión: Antes de la crisis diseñaron bien el producto; consolidaron planes de mercado, capacitaron a personal y bajaron gastos.

Tecnología: Se apoyan mucho en mercado electrónico tanto para vender como para atender comentarios y ajustar debilidades.

Fuente: Gerentes consultados.