jorge arce EF archivo
Quejas duran mucho en Sutel
66% de reclamos por mal servicio de operadores tienen más de seis meses
Edición 738El eslabón más débil en los cambios que se están dando en el mercado de telecomunicaciones es la lentitud en la solución de las quejas de los usuarios.
Carlos Campos Orozco, agricultor de San Gabriel de Aserrí, es uno de ellos pues estuvo seis meses sin conexión telefónica pese a estar al día con su recibo y a que todo ese tiempo pagó al Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) el monto del recibo.
Él tenía un servicio celular fijo –se usa en lugares donde no es posible llegar con una línea fija– para comunicarse con los clientes que le compran café, frijoles, maíz y miel de abejas, y con el proveedor de alimentos para los cerdos que tiene en crianza.
El servicio falló cuando el ICE cambió un código en setiembre del 2008. Campos reportó el problema y luego recurrió al ICE en Cartago y Desamparados donde prometieron que le darían una solución.
En marzo del 2009, el agricultor fue a la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel). Ahí le dijeron que presentara una carta al ICE y una copia para que le pusieran el sello de recibido.
Si a los diez días seguía la interrupción debía regresar a Sutel.
Así lo hizo el 19 de marzo pasado ante el ICE y el 30 de ese mes ante Sutel. A los pocos días, el servicio fue reinstalado.
Este es uno de los 22 reclamos por mal servicio de los operadores planteados a la Sutel que se pudo resolver por conciliación o arreglo de la falla.
Sin embargo, esta entidad contabiliza 103 reclamos desde enero hasta el pasado 29 de setiembre, incluidos esos 22.
De los 103 casos, 20 fueron rechazados por falta de requisitos, el 66% lleva más de seis meses y 15 casos tienen más de un año de haber sido presentados.
Solo cinco quejas cuentan con sentencia final.
“Se sigue el procedimiento exigido por la ley”, dijo Walther Herrera, miembro de la Sutel.
Sin embargo, en países como Honduras y El Salvador, los reclamos se solucionan en un periodo de 10 a 30 días, según sus reguladores.
¿Y cuándo lleguen los demás?
En los últimos dos meses se recibieron 12 nuevas quejas y la Sutel inició una investigación por las fallas de la red móvil GSM desde el 12 de setiembre anterior, cuando se dio la migración de los 400.000 usuarios de la red Alcatel a la de Ericsson.
Por ahora, el 98% de los reclamos son contra el ICE y su subsidiaria Radiográfica Costarricense S. A. (Racsa) por deficiencias de facturación (más de ¢115 millones), por calidad y por el problema en servicios celulares.
Ambas entidades suman 240.784 clientes de Internet, mientras el ICE tiene 1,4 millones de suscriptores en telefonía fija y 2,2 millones en celulares. Pero esas cifras posiblemente aumentarán con la apertura en el sector.
El especialista legal Juan Manuel Campos afirmó que la Sutel carece de los recursos técnicos en temas de calidad.
Aunque empezó con la tercera parte del personal que requiere, la Superintendencia heredó los reclamos presentados a la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (Aresep) en el segundo semestre del 2008.
Esto es un 36% de los 103 reclamos que tienen más de nueve meses y fueron planteados antes de enero pasado, cuando la Sutel inició labores.
También hay un 30% de quejas presentadas de enero a marzo anteriores que superan los seis meses sin resolución.
Diez de las denuncias son de empresas, como el caso de Café Britt que reclamó ¢20 millones por un problema de facturación en junio del 2008, ya resuelto por Sutel pero apelado por el ICE.
En comparación, la Aresep duró dos meses en el 2008 para decidir sobre las fallas de Internet celular (ordenó al ICE reintegrar ¢47 millones a los usuarios) y cinco meses en el reclamo de Carlos Moreno por fallas en ese mismo servicio.
Hasta ahora, la Sutel no parece mejorar esos tiempos. Incluso si el operador acepta su responsabilidad y concilia con el usuario se dura hasta seis meses, como en una queja presentada por baja velocidad de Internet WiMax de Racsa.
A los usuarios lo que les queda es un sinsabor. “Fue incómodo. Hasta tenía que usar un teléfono prestado”, dijo Carlos Campos, el agricultor de Aserrí.
Qué hacer cuando usted enfrente un problema con su operador:
1
Ante el operador: Presente una carta planteando el problema con copia para que le sellen el recibido con la fecha.
2
10 días y a la Sutel: Si no hay solución, presente el reclamo a la Sutel con copia de la carta sellada por el operador.
3
¿Y las pruebas? Indique fechas, horas y problema a Sutel. Esta tiene equipos para constatar el problema.
4
Cara a cara: Sutel convocará a ambas partes a una comparecencia donde ambos presentan su alegato.
5
Resolución: Sutel resuelve, pero se puede presentar un recurso de revisión a su resolución si esta no lo satisface.
Fuente Sutel.
©2009 El Financiero.
El contenido de El Financiero no puede ser reproducido, transmitido
ni distribuido total o parcialmente sin la autorización previa
y por escrito del medio. Escríbanos a editor@elfinancierocr.com
