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La Ingeniería de Servicio al Cliente (ISC) es una de las mejores prácticas utilizadas por empresas de clase mundial, como proyectos de innovación para revolucionar la cultura del servicio.

En lo últimos años, ha demostrado una gran eficacia en compañías que basan la competitividad de su modelo de negocios en la calidad del servicio que les prestan a sus clientes, para evitar competir por precios, o bien cuando se tiene alguna debilidad o carencia en el branding , los productos, las ventas, el marketing o en los canales de distribución.

Existen una serie de factores que demandan implantar esta práctica en los negocios.

Por ejemplo, el servicio al cliente está evolucionando rápidamente hacia una exigencia del negocio por competir. Esto significa ir mucho más allá de la cortesía, de atender bien el teléfono y ofrecer sonrisas o combos.

Las recomendaciones boca a boca son la mejor publicidad que existe y además es gratuita, por esa razón una mejora en el servicio al cliente aumentará la reputación del negocio.

Hay que tomar en cuenta que los usuarios son hoy más inteligentes y más exigentes por lo que pagan; tienen conciencia de sus derechos y cuentan con respaldo jurídico para reclamarlos. Recurren a las redes sociales para contar sus malas experiencias y hasta las denuncian públicamente. ¡No se puede fallar!

También en la distribución y la comercialización, los clientes son más demandantes, elaboran sus propios contratos de servicio, imponen métricas, indicadores y estándares de desempeño, los cuales incluyen penalizaciones de todo tipo pero principalmente económicas.

La práctica de utilizar varios proveedores para que compitan entre sí para vendernos sus productos, ya es obsoleta. Las empresas líderes prefieren elegir un proveedor sobresaliente en cada categoría y asegurarse de que les garantice calidad en sus productos, pero sobre todo y aun por encima de los precios; exigen un servicio 100% a su medida, o sea, ingeniería pura.

Para eso, se requiere mejorar la eficiencia operativa, alcanzar altos estándares de desempeño y mayor capacidad en tiempos de respuesta, agilidad y flexibilidad.

Una nueva economía

La forma de hacer negocios está cambiando y cada vez es más difícil satisfacer a todos los clientes por igual. Tenemos que definir claramente quiénes son los que deseamos conquistar y retener, establecer su perfil y cuál es el valor que aportan, cuáles son sus parámetros de fidelidad y su potencial de crecimiento, entre otros. Esto nos obliga a implementar nuevas prácticas, si queremos mantener nuestra competitividad, asegurar la sostenibilidad y consolidar el futuro del negocio.

Las prácticas de outsourcing y offshoring están creando una nueva economía basada en el conocimiento, con industrias de base tecnológica y altas actividades en investigación, desarrollo e innovación.

Costa Rica es un buen ejemplo de estas tendencias; figura entre los tres mejores destinos para establecer operaciones de servicios en la región y se encamina a convertirse en el back office de América Latina por su ubicación estratégica y comercial; especialmente por el tratado de libre comercio con China que se negocia desde el año pasado.

Cada día más y más compañías transnacionales instalan aquí con gran éxito sus operaciones de business support , acrecentando su industria de servicios que ya representa un 65% del Producto Interior Bruto (PIB).

Actualmente, alrededor del 75% de la población económicamente activa del país trabaja en el área de servicios y esta genera el 80% de los nuevos empleos. Agreguemos el auge del turismo y de los cluster de servicios médicos. Sin duda, este país podría ser la nueva Singapur de Latinoamérica si mantiene el ritmo de crecimiento demostrado hasta ahora en esta industria.

Gracias a estas tendencias mundiales, de reducir los costos y mejorar los procesos para competir por un servicio superior, a mediano plazo estaremos entrando en la Economía de la ideas. Esto demanda la formación de nuevos trabajadores del conocimiento, con nuevas capacidades y competencias, aptitudes de innovación, verdaderos especialistas y con habilidades diferentes para usar nuevas tecnologías y herramientas.

La Ingeniería de Servicio al Cliente (ISC) no es una moda ni una filosofía; es 100% práctica y los resultados son tangibles. Le invito a ser parte de la élite innovadora que está construyendo una nueva comunidad de negocios acorde a las nuevas exigencias del servicio en el siglo XXI.