Los contact centers del país podrán ahora certificar buenas prácticas y probar que realizan procesos de mejora continua.

 Los contact centers del país podrán ahora certificar buenas prácticas y probar que realizan procesos de mejora continua.

La llegada de la firma internacional Benchmark Portal a Costa Rica desde noviembre pasado satisface a las compañías dedicadas brindar atención telefónica a clientes, llamados contact center y call centers.

Esta compañía cuyo portafolio d contempla a 25.000 clientes en el mundo decidió elegir a Costa Rica como sede para sus operaciones regionales debido al fuerte desarrollo que ha tenido el sector de servicios y a la política de promoción de inversiones del Estado, que lo hace a través de la Coalición Costarricense de Iniciativa de Desarrollo (Cinde).

“Se decidió venir acá también por la enseñanza del inglés”, dijo el CEO de Benchmark Portal Bruce Belfiore.

Entre otros servicios Benchmark Portal se dedica a certificar el cumplimiento de buenas prácticas de los call centers y a comparar resultados con otras de sus sector con el fin de que las empresas mejoren rendimientos y subsanen deficiencias. Se trata estandarizar y mejorar continuamente los procesos de control y calidad en las empresas de servicio.

Orlando Morales, gerente de relaciones corporativas regional la firma, en alianza con la Universidad de Purdue de Estados Unidos, aplica una metodología patentada que implica 24 procesos.

Por ejemplo, Benchmark Portal sabe que el 93% de las empresas realizan encuestas con los clientes pero menos del 33% utilizan esta información para impulsar cambios internos.

Igualmente, dijo José Pérez, gerente regional para Latinoamérica, se les ha consultado a los clientes porqué abandonan o no utilizan más a una compañía (de call center) y el 80% dice que es porque el servicio (centro de contacto -- agentes) proveído fue muy malo; el 15% porque no están satisfechos con el producto.

Criterios para certificar

La compañía analiza 43 sectores diferentes como seguros, banca, educación, manejo de recursos humanos, servicios financieros.

Uno de los criterios se refiere al costo por llamada, se compara el costo una llamada respecto a otro call center de la misma actividad.

Hasta el momento no se ha certificado ninguna empresa en el país pero Pérez, ya hay cinco interesadas en empezar el proceso de certificación. Proceso que tarda entre uno y tres meses, con auditorías anuales y cuyo costo oscila entre los $15.000 y $20.000.

La Cámara de Servicios Corporativos de Alta Tecnología que reune a los contact center del país entre sus afiliados, las funciones que cumple esta firma certificadora tienen su respaldo porque empatan con sus objetivos de la organización, dijo Arturo Barboza uno de sus directivos.

Los objetivos tienen que ver con promover el desarrollo del recurso humano y la calidad de los procesos que aplican las empresas, sino también está alineado con la misión de la cámara de apoyar cualquier proyecto o iniciativa que ayude a mejorar las condiciones de competitividad del sector servicios y a la vez, aseguren la sostenibilidad y crecimiento de los negocios en el país.

Vanessa Gibson, directora de post establecimiento de Cinde, explicó que la certificación es beneficioso y necesario porque viene a complementar el cluster de los contact center.

Sin duda, dijo Gibson, hay una presión de las casas matriz de las firmas asentadas en el país por mejorar sus prácticas y servicios como también presión por parte de los clientes.

La certificación, dijo Belfiore, es una garantía para el cliente de que su proveedor hace bien las cosas o lucha por mejorarlas.