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¿El cliente tiene la razón?
Caso de cucaracha de KFC alerta sobre el manejo de reclamos de clientes
Edición 775Los locales de venta de alimentos deben definir cómo reaccionar ante una queja sobre la calidad de sus productos para evitar una condena injusta.
Esa estrategia no se basa en esconder errores o mentir deliberadamente –la transparencia es siempre la mejor política de una empresa–, sino de no aceptar a la ligera cualquier reclamo de un consumidor.
El reciente caso de la condena por ¢1 millón a Kentucky Fried Chicken de Costa Rica (KFC) por el daño moral generado a una cliente ante la aparición de una cucaracha en un panecillo, ha llevado a preguntarse: ¿Será que realmente el cliente siempre tiene la razón?
No siempre. Hay que protegerse de las mentiras, considera Jaime Barrantes, abogado especialista en derecho comercial del bufete Artavia & Barrantes, experimentado en este tema y representante legal de Burger King.
El especialista advierte que si un comerciante corrobora que la calidad de su producto se ve claramente mermada por un defecto en sus procesos internos, la aceptación de la responsabilidad del daño generado es lo correcto, pero antes hay que confirmar bien ese hecho para no caer ante un engaño de un cliente.
“Yo he llevado muchos casos como este y por experiencia le digo que algunos clientes –especialmente en comida express– aducen que su comida tiene cucarachas, pero en algunos casos ellos mismos son los que han puesto allí las cucarachas”, advirtió el abogado.
Por eso lo recomendable es contar con un protocolo apropiado para el manejo de las quejas que corrobore los hechos y no dé por sentado todo lo que dice el cliente, pues puede haber montajes, que si se aceptan traen una condena.
En casos como el de KFC se han dado aceptaciones abiertas de lo afirmado por los clientes y las condenas han prevalecido.
Aceptación
En el proceso judicial de KFC el restaurante no se opuso a la acusación de la demandante, quien, con testigos, fortaleció la tesis de la presencia del insecto en su comida y de que eso le generó un daño moral.
Esa cadena de restaurantes ha aceptado el error y lo ha catalogado de excepcional dentro de sus altos estándares de calidad.
En otro caso, el abogado Alberto Castillo (quien representó a la demandante en el caso de KFC) fue el afectado directo tras recibir una caja de hamburguesa de McDonald’s con un trapo adentro como “broma” de un empleado de esa cadena.
Castillo, recibió en el 2008 ¢2 millones por el daño moral sufrido.
Sardimar y Mc Donald’s han sido condenados por faltas a la calidad
1
Sardimar: Luego de que una clienta encontrara una cucaracha en un lata de atún, la atunera fue condenada a pagar ¢500.000 porel daño generado.
2
Mc Donald’s: Por enviar a un cliente una caja de Big Mac con un trapo adentro esta cadena de restaurantes pagó en el 2008 ¢2 millones.
3
KFC: Una cucaracha en un panecillo le costó a este restaurante pagar un millón de colones este año a una clienta que sufrió daño moral.
Fuente Sentencias judiciales.
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