JORGE ARCE EF
Norma tica certifica servicio al cliente
El documento R19 de Inteco es el único que garantiza la calidad de ese rubro pero pocos lo conocen
Edición 828La aseguradora de origen español Mapfre podría convertirse en la primera empresa con operaciones en suelo costarricense que garantice la calidad del servicio que brinda al cliente.
Esto lo hará una vez que logre obtener la certificación R19 PDGP, otorgada por el Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (Inteco), pero que pocas empresas conocen y aún menos intentan aplicar.
Angelic Lizano, vicepresidenta comercial de Mapfre, dijo que la transnacional ya lleva un año gestionando la certificación –apoyada por la consultora Ingeniería en Procesos de Negocios (IPN)– y que en los próximos meses podrían finalizar esta etapa.
“Iniciamos un proceso de escucha de clientes actuales y potenciales para ofrecerles lo que requieren. Esto ha sido muy interesante, pues en muchas ocasiones las compañías realizan acciones sin consultar al usuario final”, comentó Lizano.
De acuerdo con Alfonso Montero, director de certificación de producto de Inteco, a nivel de la Organización Internacional para la Normalización (ISO), no existe un reglamento específico con requisitos para certificar la calidad de un servicio, razón por la cual el instituto decidió elaborar el documento normativo.
Lo más cercano es el reglamento ISO 9001, cuyo enfoque principal es la gestión de calidad y el cual, en su capítulo 7, establece una serie de directrices o recomendaciones de mejora del trato al consumidor.
Sin embargo, la R19 es enfática y mucho más amplia en el rubro de servicio, incorporando con ello la voz del cliente.
Hermann Martínez, director de IPN, explicó que en la R19 se establecen cinco factores principales que las compañías deben cumplir. Los primeros dos (dirección estratégica del servicio y gestión del capital de clientes) tienen que ver con los objetivos del negocio.
En cuanto al resto, el foco fundamental es el usuario. Mejorar los procesos de servicio, caracterizarlos, establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) y generar procesos específicos sobre control, entrega y nuevos productos, son parte de lo que establece la norma con el fin de satisfacer al consumidor.
Alfonso Montero apuntó que una de las principales diferencias con la ISO 9001 es que esta no exige realizar informes de servicio, registrar incidentes ni instaurar requisitos específicos para las plataformas de tecnologías que apoyan la prestación de servicios, entre otros.
Para él, la conveniencia de certificar el servicio al cliente en el país es crítica, si se toma en cuenta que cada vez hay más organizaciones dedicadas al sector y pocas tienen interés de certificarse.
Las cifras de la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde) respaldan la conclusión del funcionario ya que indican que el número de compañías de este sector creció en más de 2.000% en los últimos diez años.
Por otra parte, Montero informó que uno de los sectores más interesados en la R19 es el de turismo médico, cluster que creó su propio reglamento a partir del documento de Inteco.
“Las empresas modernas enfocan sus procesos teniendo al cliente como centro de su quehacer”. Hermann Martínez, Director de IPN
“El objetivo es que las empresas establezcan niveles de servicio según los compromisos con los clientes”. Alfonso Montero, Director de Certificación de Inteco
Asimismo, Hermann Martínez, de la firma IPN, indicó que la Cámara de Tecnología de la Información y la Comunicación (Camtic) está por lanzar un programa de incentivos con el cual se buscará que sus asociados opten por la certificación R19. Esto los pondría a un paso de alcanzar, a su vez, la ISO 20000, norma especial para ese sector.
¿Cómo se aplica?
Si usted desea certificar el servicio que brinda, el primer paso es llamar a Inteco o a una consultora en el campo de la calidad para solicitar el documento, el cual está disponible de forma gratuita.
Recuerde que el apoyo de un asesor es una recomendación y no un requisito indispensable, ya que cada negocio puede iniciar el proceso por sí solo.
Según Hermann Martínez, una empresa de 50 empleados podría invertir un promedio de $65.000, incluyendo los honorarios de la compañía asesora.
En el caso de Mapfre, Angelic Lizano declinó hablar de un monto de inversión por el momento, pero los 60 administrativos y los 165 agentes de seguros que trabajan para la compañía podrían dar una pista de lo que estaría pagando la compañía por alcanzar esa certificación.
En cuanto a la duración, IPN plantea un cronograma de 12 meses, el cual incluye las etapas de investigación, ingeniería de procesos de servicio desarrollo e implementación.
Martínez apuntó que si la compañía cuenta con la certificación de ISO 9001, como sucede con Mapfre, el proceso es mucho más sencillo y ágil en las secciones que hablan de los objetivos y requisitos del negocio.
Empero, uno de los principales desafíos en los cuales debe trabajar la consultora o la organización misma, es en adaptar el perfil de servicio que ofrece.
Ahora bien, suponga que su empresa logra aplicar y certificarse con la R19, ¿qué tipo de ventajas puede ganar?
La más evidente consiste en el precio que cobrará por otorgar sus servicios frente a lo que pueden costar los de la competencia.
El respaldo internacional que tiene la norma –pues fue elaborada a partir de algunos criterios del Foro Internacional de Acreditación– le asegurará a sus clientes que el servicio que usted prometió dar será el que reciban, por lo tanto, se podría elevar el costo.
Igualmente, la certificación puede utilizarse como elemento de marketing y otorgarle a la firma mayor prestigio, credibilidad y confiabilidad.
La reducción de costos relevantes, la estandarización y automatización de procesos, además de la gestión de riesgos e innovación destacan entre otras de las ventajas que una certificación de este tipo le podría brindar a su compañía.
Obtener la certificación en servicio al cliente puede tardar un año o más. Esta es la propuesta de implementación de IPN:
Investigación (primer trimestre): Debe identificar los objetivos del negocio, el perfil del cliente y formular un plan estratégico de servicio.
Ingeniería de procesos de servicio (segundo trimestre): Mapear procesos y crear métricas de servicio como los SLA.
Desarrollo (tercer trimestre): Desarrollar documentación y procedimientos del servicio, así como el modelo de competencias.
Implementación (cuarto trimestre): Formación profesional, planes de sistema de gestión de servicio e implementar capítulos de la norma.
Fuente Hermann Martínez, IPN.
