EscucharUna importante razón por la que las empresas no obtienen todos los beneficios de la norma ISO 9001, es por que el énfasis de sus acciones sigue siendo la solución de los problemas y no su prevención.
Cuando de calidad se trata, es vital que la empresa no se resigne a corregir los problemas cada vez que se presenten. La obtención de productos y servicios de calidad requiere de un gran esmero y dedicación. Llegar a las “partes por millón” de defectos de Motorola, implica desarrollar el “conocimiento profundo” del que hablaba Deming.
Este conocimiento es el que se adquiere cuando se entiende el comportamiento de sus procesos, sus principales causas de variación y se trabaja por su estabilidad. También cuando se planifica la calidad.
Esta cultura de calidad pasa por premiar los comportamientos de los gerentes que usan técnicas estadísticas, a los que no se limitan a simplemente llenar una fórmula de acción correctiva, apuntando directamente al defecto o al efecto, sino que, por el contrario, ponen su talento y el de su gente, a buscar la causa raíz de los problemas encontrados.
En el modelo tradicional, el gerente más valorado es el que resuelve más rápidamente los problemas, sin importar si se aseguró de que no volvieran a aparecer. Es probable que aquel que se toma el tiempo para investigar las causas y erradicarlos, lo tachemos de teórico, de lento e inefectivo, eliminando para siempre la posibilidad de tener una empresa de categoría mundial.
