Si no está hiperconectado con sus clientes, ya está perdiendo negocios

Saber de antemano qué le gusta a los consumidores ya no es una alternativa

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Basta imaginarse un mundo sin electricidad ni gasolina, Internet, radio, televisión, automóviles, trenes, aviones, o sin neveras ni aires acondicionados, para percatarse de los profundos cambios que han sucedido en 150 años.

Hoy, los cambios se aceleran y es necesario que su negocio ya esté adaptado.

El Internet de las cosas parece estar interconectando el mundo físico con el humano, e impactando dramáticamente cómo nos manejamos, como individuos y como sociedad. El GPS, por ejemplo, nos monitorea, nos indica dónde hay tráfico y por dónde cruzar, pero también le indica a las empresas dónde estamos.

Algunos hablan de “la Nueva Revolución”, en la que las empresas que nos venden bienes y servicios saben lo que nos gusta, por nuestros hábitos de Internet, y acoplan sus ofertas a nuestras preferencias. Esta es la era de la big data . Nada está oculto.

Parecemos estar “conectados” de manera perenne, al celular, a las redes sociales, al correo electrónico, a los medios y al comercio. Recibimos noticias al segundo desde cualquier parte del mundo. Chateamos en la vía con nuestros amigos y colegas. Pagamos cuentas automáticamente. Pedimos cotizaciones por la web. Buscamos restaurantes por Google Maps. En fin, el mundo y las tiendas parecen estar literalmente en nuestras manos.

LEA: Algunas enseñanzas prácticas del neuromarketing para su empresa.

Las empresas ya conocen nuestros hábitos y nuestro paradero; pueden acoplar sus ofertas en el acto, a través de algoritmos y modelos predictivos que les permiten adaptarse en tiempo real.

Herramientas como Hootsuite permiten a los negocios diseñar, coordinar y controlar campañas horizontales en diferentes medios sociales, escuchar el “sentimiento social”, y reaccionar, en el acto. Las “nubes” crean catedrales de uso y consumo. Y luego, Adobe Experience Manager les permite acoplar la experiencia de consumo en sus tiendas.

Hoy, el proceso de compras muchas veces comienza en la laptop del consumidor, luego pasa a su teléfono inteligente, y lo sigue a la tienda, donde centros de comando, apoyados por inteligencia artificial, escuchan, chatean, analizan y promueven un servicio hiperpersonalizado que conjuga lo humano con lo tecnológico y lo físico. Estrategias de 360º envuelven al cliente en un paquete de estímulos, información, procesos y servicios que atacan sus sensaciones, sus emociones y su razonamiento lógico para crear una experiencia de consumo 100% placentera

No son sueños futuristas.

Lo más primitivo es comenzar conectando el portal del negocio con Facebook para crear cierta homogeneidad. Pero hoy en día, todos los medios sociales pueden interconectarse. Lo más avanzado lo llaman c-CRM (“c” por conectado), y mimetiza esa perenne conexión del cliente con comunicaciones y ofertas hiperpersonalizadas.

CRM significa customer relationship management .

Imagínese que su tienda cuenta con monitoreo GPS de todo cliente que posea su “aplicación” de compras en su celular. El consumidor se acerca a su tienda, y es detectado. Ud. ya conoce lo que ha revisado o comprado en Internet o físicamente en los últimos meses, sabe de sus hábitos e intereses, los patrones están en la big data . Automáticamente, sus sistemas sacan una oferta personal: “Tenemos el sweater que buscas en oferta. ¡Entra y ahorra!”.

Además, el proceso monitorea a cuántos cliente tentó, incluso puede usar un “Haz clic y conoce tu precio” para saber cuán “caliente” está el prospecto. Al entrar, el sistema avisa al vendedor y así puede saludarlo por nombre y apellido, al verlo en pantalla. El, “sesentón”, se prueba varios colores, mientras que en el vestidor, con suave olor a lavanda, suenan los Rolling Stones o Maroon 5, según sean sus preferencias de MP3. Escanea lo que quiere, y paga sin pasar por la caja. El c-CRM continua de allí en adelante para reiniciar el ciclo y mantener una conexión perenne.

TAMBIÉN: Aumente el compromiso con tácticas de servicio al cliente.

Esto no es solo posible, sino un hecho en empresas de avanzada. La idea es integrar múltiples canales de comunicación, procesos y aplicaciones, con la big data , para hacer de la estrategia envolvente de 360º una realidad en la suya. No en el futuro, en el presente.

Aplicaciones prácticas

Quizás usted pueda considerar llegar al menos a mitad del camino si se visualiza en algún ejemplo. Busque aplicarlo tanto en el canal de ventas, como aguas abajo.

En el detalle, las tácticas se parecen, son muy similares, pero en la venta de automóviles, el modelo debe adaptarse a compras distanciadas una de la otra, y centrarse en los servicios que son más frecuentes. La data , sin embargo, puede mostrar la posibilidad de cruzar ventas a otros miembros de la familia y en el entorno laboral-empresarial del cliente.

En hotelería, los procesos y aplicaciones deben orientarse más a la experiencia que solo a la venta, para que el huésped repita. La conexión bien puede incluir la televisión inteligente.

En seguros, el proceso es más perenne, porque estar asegurado es un continuo, tal como lo es ser corredor. Deben apuntarse los procesos y aplicaciones a la información, al valor agregado (en gestión de riesgos o en ventas) y al cumplimiento más oportuno y cabal en pagos (de reclamos y comisiones, respectivamente). Hay mucho que desarrollar en materia de estrategias aseguradoras de 360º.

Igual pasa en la banca, donde la relación es perenne y –como en los seguros– tiende a ramificarse hacia otros productos. En los Estados Unidos, la banca es el sector más adelantado en esta materia.

Asimismo pasa en la educación, el proceso es continuo, al menos por los años de estudio, pero si se realiza bien el trabajo de CRM conectado, el buen alumno vuelve a su alma mater .

El punto de partida es la data . Si no la tiene, ármela; si la tiene y no la usa, hágalo; y si no cuenta con las herramientas necesarias, sepa que algunas macromanejadoras cuestan solo $4.000 anuales

Como mencionamos, Hootsuite Social Manager, Adobe Experience Manager, SPSS para analítica de data, EMA, para la automatización de procesos; algunas pueden ser software libre.

Las revistas digitales son una adición importante para mantenerse conectados con el cliente, siempre que se enmarquen con las estrategias y cuadren con el negocio, pudiendo manifestarse como volantes promocionales digitales para un supermercado, o risk & insurance tips para los seguros, por ejemplo.

Manténgase conectado. Su cliente ya lo está.

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