Haga que los datos mejoren la productividad

Conozca tres puntos claves para impulsar las métricas organizacionales, con base en las emociones


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Sin datos, vivimos condenados a hacer una gestión “por opiniones” y a avanzar a oscuras, sin saber si estamos ganando o perdiendo terreno en la ejecución de la estrategia.

Está claro que los datos son vitales. Sin embargo, ver los datos de manera estrictamente racional puede ser un obstáculo para el logro de resultados excelentes. En este sentido, vale la pena recordar al biólogo chileno Humberto Maturana, quien apunta que “no es la razón la que nos impulsa a la acción, sino la emoción”.

Por ello, hoy vamos a presentar tres puntos claves para impulsar las métricas organizacionales, con base en las emociones.

1. Que sean pocos . La clave del éxito gerencial, decía Peter Drucker, está en la concentración. Entonces, para “emocionar con datos”, un primer requisito es trabajar con unos pocos indicadores, que permitan enfocar la atención sobre lo esencial.

No hay nada peor que aquellos encuentros donde se le pide a cada participante que “defina sus indicadores”. No solo terminamos con 800 indicadores que nadie va a medir, sino que también desmotivamos a la gente con una actividad sin consecuencias. Peor aún, no es raro que las pocas señales esenciales queden sepultadas debajo de un montón de “información” irrelevante.

2. Que respondan a un propósito superior. Una empresa distribuidora centroamericana define la “exactitud” como uno de sus tres valores centrales. La idea es hacer entregas en el plazo, cantidad y calidad acordados con el cliente. Cuando en esa empresa se empieza a calcular de manera muy pública el indicador Nivel de Servicio (el porcentaje de entregas exactas sobre el total de entregas) todos ponen atención, pues observar el comportamiento del nivel de servicio es poder ver el valor “exactitud” en acción.

Así las cosas, no se trata de “medir por medir”, sino que las métricas deben estar asociadas con un sentido de misión y grandes propósitos organizacionales. Sin claridad y dirección, los datos pierden sentido, como ocurre con el nadador que, en medio del océano dice: “No sé para dónde voy, pero… ¡estoy haciendo un tiempo buenísimo!”.

3. Que sean muy públicos y dramáticos. Trabajar con el mínimo de indicadores esenciales y ligarlos con los valores y la estrategia son requisitos de base.

Algunas estrategias

Empero, para “emocionar con la métrica” debemos realizar tres cosas más: hacer muy públicos los indicadores, aportar un elemento de dramatismo en su seguimiento y celebrar cuando alcancemos las metas.

Piense en una empresa de manufactura que tiene una meta de producción altísima para este año, en una organización no gubernamental (ONG) que pretende duplicar los recursos que aportan los cooperantes y en una empresa de servicios que se afana por levantar la facturación. Suponga que ponemos, donde todos lo vean, un termómetro gigante de cartón, en el que el avance del indicador en cuestión es representado por la columna de la temperatura.

En dicho termómetro apuntamos un nivel especial (la meta) y, cuando se alcanza ¡hacemos una celebración! Esta sería la estrategia “dramatizar”.

Otra estrategia consiste en “ gamificar ”, es decir, introducir elementos de juego en los procesos. Por ejemplo, en una empresa ponemos dos tazones de vidrio. El primero dice “Promesas” y está lleno de piedrillas azules. El otro dice “Resultados” y está vacío. Cuando una persona u equipo alcanza su meta, pasa una piedrilla del tazón de “Promesas” al de “Resultados”. Todo es muy público y emocionante: los que están observando lanzan hurras y aplauden. Un póster con los nombres de las personas y equipos y un check cuando alcanzan la meta, valida el proceso (nadie mueve la piedra antes de tiempo) y aumenta la presión social por lograr resultados.

Ojalá un indicador nos produzca alegría o sorpresa, como también puede producirnos disgusto, tristeza, ira o miedo. Lo esencial es que dicha emoción nos impulse a actuar. Así, si realmente queremos que las métricas lleguen al corazón de nuestra gente, entonces tenemos que definir unos pocos indicadores esenciales, anclarlos en grandes propósitos organizacionales y darles un seguimiento muy público y dramático.

Es cierto que lo que no se mide no se gestiona. Por eso, los equipos deportivos ponen atención al marcador. Sin embargo, los equipos exitosos conocen una segunda verdad: la que dice que, más allá del marcador, es la emoción la que nos mete en el partido.

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