El arte de enamorar al cliente: así lo hicieron conmigo

Tres casos positivos y aleccionadores de servicio al cliente...


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Caso uno: Domingo por la noche —a finales del año pasado— ingreso al Auto Mercado ubicado en el límite entre Tibás y Moravia y busco, entre otros productos, cebollas moradas. No las encuentro, por lo que le pregunto por ellas a uno de los empleados.

--Lo siento, pero en este momento no tenemos. Pero sí le ofrezco cebollas blancas de muy buena calidad -me dice y me conduce hasta ellas.

Las compré.

Dos domingos después visito nuevamente el mismo supermercado. Después de varios minutos llego a la caja con mi canasta de productos. Mientras hago la fila se me acerca un empleado —al que no reconozco de inmediato— se me acerca y me dice: "Señor, le informo que ya tenemos cebollas moradas", y una vez más me guía hacia ellas.

Las compré.

Caso dos: Entro al Starbucks de Plaza Lincoln —hace un mes— y solicito, para llevar, mi café favorito, Skinny vanilla latte; como siempre, venti, extra caliente y con leche sin lactosa.

Unos diez minutos después llego a la empresa donde trabajo, bebo el primer sorbo y descubro que me prepararon un latte.

Lo bebí.

Al día siguiente acudo al mismo local. Me atiende, en la caja, otra empleada, no la misma del día anterior, le cuento lo que pasó y de inmediato me prepara mi café preferido. Además, no me cobra y me obequia una sonrisa.

Le conté a algunos compañeros de trabajo.

Caso tres: Ingreso —dos semanas atrás— en la Librería Lehmann de la avenida central y le explico a la empleada del departamento de plumas y bolígrafos que tengo un bolígrafo marca Sheaffer que compré en otro negocio pero que necesito enviar a reparar pues se me cayó y se le dañó un mecanismo. Lo recibe y me dice que pase dentro de cuatro días.

Me fui tranquilo.

Regresé en el plazo acordado y la señora me entregó mi bolígrafo funcionando a la perfección.

Me fui agradecido.

Comparto estos tres casos con usted para adelantarme al que será el tema principal de la próxima edición impresa de El Financiero: los resultados más relevantes del estudio "Experiencia del Cliente", una investigación de mercado encargada por este periódico a Unimer y que mide —entre otros temas importantes— el nivel de satisfacción de los clientes costarricenses con la calidad de servicio que reciben en los negocios de comida rápida, comida casual y banca.

Se trata del segundo año consecutivo en que este medio da a conocer información útil para la toma de decisiones en este campo del quehacer económico.

En nuestro sitio web hemos adelantado, en estos días, algunas conclusiones: "Seis de cada diez consumidores califican su experiencia de compra de regular a deficiente" y el video "Atraiga a los millennials a través de la web con un trato personalizado".

Estas publicaciones y la de la próxima edición serán complementadas el próximo 4 de mayo en el hotel Radisson, en donde se presentarán —a partir de las 8 a.m.— otros hallazgos del estudio, se interpretarán los datos, se brindarán consejos concretos y se expondrán las experiencias de las empresas Starbucks y Go Pato en materia de atención al cliente.

Para asistir, usted debe ingresar a Exeriencia del cliente o llamar al 2247-5050.

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