Por:  17 mayo, 2015
Internet de Todo trae la nueva era del servicio.
Internet de Todo trae la nueva era del servicio.

Al iniciar este siglo, reconocidos expertos en diferentes áreas de la gestión de negocios pronosticaron algunas tendencias y posibles acontecimientos empresariales durante los próximos 15 años. Lo más interesante entonces, fue la coincidencia entre ellos que los cambios más relevantes se llevarían a cabo en el servicio en al cliente, impulsados por la innovación tecnológica y las nuevas exigencias de clientes más inteligentes e informados.

Estamos en 2015 y esos pronósticos no solo se han cumplido, si no que están siendo superados aún para los más visionarios y atrevidos expertos de entonces. Lo anterior quedó demostrado en la feria de tecnología de Las Vegas en enero de este 2015 y más impactante aún es la velocidad con que está incursionando el Internet de todo (IoT) y su impacto directo en los servicios. ¿Quién hablaba de esto hace 15 años?

La compañía Cisco incursionó fuertemente en IoT y ahora IBM está destinando miles de millones de dólares para aprovechar esta tendencia. Se estima que los startups más exitosos del futuro estarán enfocados en la innovación de servicios relacionados con IoT. Veamos por qué:

La esencia del Internet de todo es conectar procesos, datos y cosas, que se comunican entre sí y comparten información a través de Internet con las personas, de maneras más valiosas y relevantes, ofreciéndoles servicios nunca antes imaginados. Estos ya están disponibles gracias a la proliferación de nuevos medios y aparatos cada vez más inteligentes y baratos.

Clientes inteligentes significa que somos capaces de controlar y configurar estos medios y aparatos, mediante nuestras tabletas, smartphones y una gran cantidad de dispositivos y aplicaciones poderosas y accesibles, lo que nos da el poder de diseñar los servicios que necesitamos, con los requisitos de tiempo, lugar y precio que esperamos. A esto le llamo las nuevas exigencias de los clientes.

Sin lugar a dudas ya estamos experimentando una nueva era del servicio con alto grado de innovación.

¿Qué nos espera para los próximos 15 años al ritmo que van las cosas, si en tecnología todo es exponencial? No se sorprenda si en el corto plazo usted ordena una pizza y le llegará muy rápidamente en un drone a su puerta.

La tecnología no sustituye el contacto con los clientes, al contrario, podemos atenderlos en forma más personalizada y continua, como nunca antes, pero existe una preocupación latente y es la pasividad y hasta indiferencia de muchas empresas ante esta realidad, que continúan aplicando métodos y herramientas de hace décadas y algunas instituciones de educación superior que aún enseñan gestión de servicios sin ningún grado de innovación tecnológica. ¿Cómo es posible?

Los nuevos modelos de negocios, requieren planes de innovación seriamente alineados con estas realidades y no caer en excentricidades como pintar de color fucsia las paredes, es hora de tomar muy en serio el nuevo poder que tienen los clientes y ponernos a su altura, debemos desarrollar iniciativas estratégicas basadas en la innovación para generar servicios de alto valor añadido; especialmente considerando que somos parte de una economía de servicios altamente tecnológica y muy competitiva.

Un ejemplo de una iniciativa seria de innovación, puede ser certificar la prestación de servicios de calidad con la nueva Norma INTE 01-02-01:2015 desarrollada por Inteco, que aplica para cualquier organización, de cualquier tamaño y naturaleza. Tiene el nivel de exigencia adecuado para garantizar la calidad de un servicio superior y cubre todas las fases del ciclo de vida del servicio. Es sin duda un generador de ventajas competitivas sostenibles.

El desafío consiste en dotar al negocio con capacidades excepcionales para ofrecer nuevas propuestas de valor y contar con un core business más robusto, además debemos desarrollar competencias de alto nivel que no se logran con charlas y seminarios como hace veinticinco años; llegó el tiempo y el espacio para los expertos, porque los clientes ya no se impresionan con cualquier oferta, a menos que incluya un valor excepcional para sus intereses.

Ignorar esta realidad significa desaparecer.