Salga del círculo vicioso que impide alcanzar un mejor desempeño

Por: Vineet Chopra y Sanjay Saint 2 septiembre
 Los cinco pasos para empoderar al personal de servicio al cliente
Los cinco pasos para empoderar al personal de servicio al cliente

La mayoría de las empresas e instituciones están constantemente preguntándose qué les impide tener un mejor desempeño.

Muchas veces se intenta la implementación de nuevas formas de administración, o se trata con herramientas puntuales de mejora continua, de innovación, soft skills, y otros similares. También es común la compra de equipo, maquinaria y software a un alto costo.

Pero, después de un tiempo se vuelve al status quo, los problemas siguen siendo los mismos, el impacto fue mínimo, y se intenta otra cosa.

Algunas empresas escapan a este círculo vicioso y logran excelentes resultados integrales que tocan al mismo tiempo la satisfacción de los clientes; la satisfacción de los empleados y la satisfacción de dueños, accionistas o juntas directivas.

¿Qué hace la diferencia entre estos dos escenarios? La respuesta es la implementación basada en o acuerpada por principios.

La Real Academia de la Lengua Española define un principio como "cada una de las primeras proposiciones o verdades fundamentales por donde se empiezan a estudiar las ciencias o las artes".

¿Cuáles son esas verdades fundamentales que algunas empresas aprenden, practican y perfeccionan para alcanzar resultados excelentes y sostenibles? Toyota, la empresa de referencia en el mundo de la excelencia, los ejercita en su filosofía Kaizen (de manera simplificada mejora continua en español).

Durante los últimos 25 años, los investigadores y evaluadores del premio Shingo han estudiado y sintetizado en diez esos elementos de esta tabla periódica del desempeño extraordinario y sostenible. El premio Shingo es administrado por el Shingo Institute de Utah State University, y recibe su nombre en honor al japonés Shigeo Shingo, uno de los propulsores del Sistema de Producción de Toyota.

Listemos cuáles son estos principios y cómo se plantan en la cultura de las organizaciones.

- Habilitadores culturales: Respetar a cada persona y Liderar con humildad. El respeto se extiende a empleados, clientes, proveedores y la comunidad. Cuando los empleados se sienten respetados aportan mucho más que simplemente sus horas de trabajo. El principio de humildad va muy de la mano del liderazgo, un líder humilde está en capacidad de aprender y mejorar.

- Mejora continua: Enfoque en el proceso; Adoptar el pensamiento científico; Flujo y jalar el valor; Asegurar calidad en la fuente, y Buscar la perfección. La innovación y la mejora son el resultado de ciclos repetidos de experimentación, observación y aprendizaje que son compartidos por todos los miembros de la organización. Es fundamental redescubrir el método científico, no sólo en departamentos operativos, sino también en departamentos de servicio y apoyo como mercadeo, finanzas y recursos humanos.

- Alineamiento empresarial: Crear constancia de propósito y Pensar sistemáticamente. La transformación que todos buscamos requiere de entender muy bien las interconexiones entre las partes, departamentos, mercados, tecnologías, sistemas, etc. El líder debe conocer su operación y todas sus partes, sólo así estará en capacidad de esbozar una estrategia coherente y clara.

- Hacia los resultados: Crear valor para el cliente. Los rendimientos de la empresa se dan cuando el cliente recibe lo que necesita, cuando lo necesita, y al precio que está dispuesto a pagar. No se van a dar los resultados si los otros nueve principios no los acompañan.

Antes de invertir miles (quizá millones) de dólares en sistemas de información y comunicación, o de gastar en entrenamiento y capacitación en habilidades o herramientas, o inclusive de probar con lo último de la literatura en libros y revistas especializadas, pregúntese si su organización tiene las bases (los principios) que se requieren para aumentar la probabilidad del éxito.

El trabajo en estos diez principios le dará a su organización las bases para entenderse a sí misma, entender qué es valor para sus clientes, valorar lo importante para la gente que labora en el día a día, y enfrentar el futuro con claridad de acción.

Es el momento de reflexionar si lo primero ha sido realmente lo primero en su empresa.

*Director General, PXS / Fellow, American Society for Quality