EMPRESAS DEL SIGLO XXI

Columna Empresas del Siglo XXI: Transformar la cultura


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Uno de los mayores retos que enfrentan los líderes empresariales cuando cambian su estrategia de negocios es su implementación. Inicialmente, el esfuerzo se enfoca en revisar y ajustar los grandes procesos de trabajo para lograrlo. Mas no es suficiente, porque realmente lo que se necesita es cambiar la forma en que los colaboradores piensan, operan y resuelven los problemas; se requiere transformar la cultura para alinearla con las nuevas estrategias.

Un caso ilustrativo es Lucent en el 2006, cuando desarrolló su negocio de servicios. Su fortaleza histórica estaba en la innovación y desarrollo de productos en telecomunicaciones, pero con la explosión de los negocios dot.com tuvo que identificar oportunidades de crecimiento y la encontró en servicios. Aunque poseía competencias técnicas para servicios, no contaba con el ADN organizacional. Dentro de la empresa, el poder residía en los tecnólogos y no en los gerentes a cargo de las relaciones con los clientes. La visión y programación era de largo plazo con ciclos de compras que duraban años versus un ritmo semanal en las operaciones de servicios.

Lucent organizó un equipo exclusivamente dedicado, pero no lo hizo solo con gente interna que mantendría los mismos sesgos e instintos. Contrató un líder externo y varios ejecutivos experimentados en la industria de servicios que pudieran delinear distinciones claras entre los estándares y valores culturales requeridos y los de la compañía.

Adoptó también las mejores práctica de recursos humanos de la industria de servicios y creó un nuevo sistema de evaluación del desempeño que puso énfasis en la utilización de la fuerza laboral en lugar del ROI por línea de productos. Alineó la compensación de los encargados de la entrega de servicios con las tasas de utilización. En cuatro años, la división generaba más de $2.000 millones de ingresos.

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