ESTUDIO EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE EL FINANCIERO

Una estrategia que apunta a las emociones ensancha la experiencia de sus clientes

¿Qué pueden hacer los comercios para tocar las emociones de sus clientes?


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¿Por qué una persona pagaría ¢2.000 por el mismo café que, al lado, podría conseguir por ¢1.200? La ciencia del neuromarketing, que estudia las respuestas del cerebro ante estímulos del mercadeo, explica que la decisión muchas veces no es racional, sino que se basa en emociones.

Si la marca estimula áreas relacionadas con la felicidad, el cerebro libera endorfinas y los clientes terminan por comprar aquello que los hace felices, explica el consultor de Aden Business School, Jonatan Loidi.

Las investigaciones a este nivel incorporan tecnologías que miden las reacciones del cerebro."Usan aparatos que mide la atención de las personas hacia ciertos productos y servicios. Da explicaciones de cómo la gente consume", explica la especialista en neuromarketing Thaís Aguilar.

Lea: Boca a boca, el verdadero poder del cliente.

El aroma de una tienda de conveniencia o de un supermercado, por ejemplo, puede atraer o expulsar a un cliente aunque el precio de los productos sea el más cómodo.

El estudio Experiencia del Cliente, de Unimer para El Financiero, revela que, para los clientes, el servicio y la atención son determinantes a la hora de comprar. También algunos aspectos como el orden, la frescura de los productos y el aroma pueden influenciar la decisión de compra, aun sin que los clientes estén conscientes de ello. 

Un grupo de especialistas presentará estos resultados el próximo miércoles 19 de agosto en el Hotel Radisson.

Los resultados arrojan insumos para los negocios sobre cómo potenciar la experiencia de consumo de los visitantes, el aprovechamiento de las herramientas digitales y la forma en que los consumidores quieren que los atiendan cuando llegan a una sucursal.

VISITE EL SITIO: Experiencia del cliente.

Los valores

Sentirse en confianza con el entorno que les rodea no es un ejercicio intelectual sino emocional de los clientes, que terminan por adquirir un producto más por la sensación que les transmite que por razones lógicas. Ahí es donde entra en juego el estudio de las neurociencias.

Un buen ejemplo es el de Coca Cola, explica Aguilar, pues no venden bebidas, sino felicidad.

"El neuromarketing aplica a todo: la decoración, los colores que son más eficacez, etc. No solo en marca sino en servicios", comenta Aguilar. "Lo que la gente quiere es vivir esa experiencia", agrega.

Si una marca está en contacto directo con los sentimientos que genere su producto o su establecimiento podrá crear estrategias pensadas para sus clientes.

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