Afinando su negocio

Las empresas, al igual que un vehículo, requieren de una revisión constante

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Cada cierto tiempo llevamos nuestro vehículo al taller, para realizarle un tune up debido a los desajustes normales producto de su uso. En algún momento es tal el desgaste, que ya esto no es suficiente y debemos hacerle overhaul y luego vendrá la necesidad imperante de cambiarlo o deshacernos de este.

Los negocios también requieren de un tune up debido a los cambios constantes en las tendencias de su industria, los drivers del mercado, las necesidades y exigencias de los clientes, la dinámica de los canales de distribución y las amenazas de los competidores. No existe en el mundo una empresa que no requiera de un tune up , especialmente cuando es líder del mercado y muy exitosa para conservar su posicionamiento, o si su tamaño es grande o su operación compleja.

También al negocio le llegará el momento del overhaul , tendremos que replantearlo y en algunos casos cambiar el giro de este o, si es del caso, dedicarnos a otra cosa.

La primera pregunta es ¿cuándo hacer algo al respecto? Las respuestas son similares a las de nuestro automóvil, si observamos que gastamos más combustible recorriendo menos kilómetros (rentabilidad), sentimos que perdimos potencia, que nos sobrepasan con facilidad y no respondemos rápidamente (competitividad), o experimentamos problemas en el arranque y la carburación (productividad) o si estamos vendiendo lo mismo que el año pasado, a pesar del aumento en la inflación (crecimiento) son síntomas evidentes que hay que hacer algo y rápido.

La siguiente pregunta es ¿cómo hacerlo? Otra vez el ejemplo del automóvil, si usted no es mecánico busque ayuda calificada y, por favor, no se acostumbre a estar empujando su automóvil cada vez que se detiene, esto sería el equivalente al apagar incendios en su negocio en lugar de corregir las causas.

Cuanto más postergue la decisión de hacer algo serio al respecto, mayor será el daño y el costo del remedio; podría inclusive no haberlo. ¿Le ha pasado alguna vez que su auto falla cuando más lo necesitaba? Sucede igual en los negocios, la diferencia aquí es que la competencia y los clientes no perdonan.

Gestión con el cliente

Personalmente como “mecánico” que me dedico a esto, estoy experimentando cambios impresionantes en los últimos cinco años que impactan los factores clave de éxito en los negocios; mucho más que en todos los veinte años anteriores, y no observo respuestas ágiles a los nuevos desafíos empresariales, muchos continúan manejando con el mismo motor de hace años, como si nada estuviera cambiando.

Siento que el factor que más está impactando los negocios, es la forma en que gestionamos las experiencias de los clientes. Aquí se están dando cambios muy relevantes inspirados en la investigación, desarrollo e innovación del Neuromarketing . Por fin, estamos comprendiendo que los clientes hace rato tomaron el control y están cambiando la forma de hacer negocios.

Nuestra propuesta a estos nuevos desafíos, consiste en transformar su negocio en un modelo clientecéntrico. Gradualmente podemos reinventarnos de afuera hacia dentro basados en las experiencias de los clientes. No es necesario entrar en un proceso de reingeniería que tanto asusta a muchos gerentes, podemos poco a poco ir replanteando nuestras estrategias, optimizando los procesos, actualizando los sistemas y transformar nuestro capital humano pero, sobre todo, desarrollar e implementar un nuevo sistema de gestión de servicio, capaz de responder con capacidad y velocidad a las nuevas exigencia de los clientes.

Poner a punto el negocio es una obligación compartida de las gerencias y los directores, debe ser una práctica debidamente establecida con los correspondientes roles y responsabilidades, pero para hacerlo se requiere de técnicas y las herramientas adecuadas para su modelo de negocios. No espere para mañana lo que debe hacer hoy, tal vez le sorprenda los negocios que ha perdido por ignorar el principio básico de que todo lo que se mueve se desgasta, y tarde o temprano dejará de funcionar.

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