Innovación transforma labor de los centros de servicios en Costa Rica

La innovación está generando una transformación en el trabajo dentro de los centros de servicios establecidos en Costa Rica.

Ahora son sedes estratégicas con mayor especialización y de alto valor agregado, que dinamizan el empleo y la exportación del talento nacional.

Se trata de un ecosistema conformado por 139 empresas transnacionales de inversión extranjera directa (IED), que generan hasta la fecha 50.000 empleos directos y 17.000 indirectos.

Además, exportan un total de 75 tipos de servicios en diez idiomas diferentes, a cientos de países a nivel global, principalmente de América, Europa y Asia, informó la Coaliación de Iniciativas de Desarrollo (Cinde).

Ciberseguridad, computación cognitiva (Watson), desarrollo de sistemas de automatización y control, diseño, analítica de datos, virtualización y diversos servicios de soporte en la nube son parte de las unidades más sofisticadas que ahora se trabajan desde suelo costarricense.

El talento humano se ha ganado el voto de confianza de empresas como IBM, Emerson, VMware, Western Union y Sykes, que conforman el cluster que está experimentando dicha transformación mediante reinversiones que fomentan su crecimiento y dinamizan la economía.

En este momento, Costa Rica es el mayor exportador de servicios de valor agregado en Latinoamérica, de acuerdo con datos del 2015 del Fondo Monetario Internacional (FMI).

Asimismo, las exportaciones de servicios del Régimen de Zonas Francas (RZF) representan el 35,5% del total.

Telecomunicaciones, informática e información (TI) y otros servicios empresariales significan el 6,2% del Producto Interno Bruto (PIB) de Costa Rica con base en cifras del Banco Central de Costa Rica (BCCR) y la Promotora de Comercio Exterior (Procomer), de cierre del 2015.

Ese año, las exportaciones de alto valor agregado alcanzaron los $3.573 millones, según Cinde, la mayoría gracias a lo generado por la IED y con un aporte minoritario, pero emergente, de algunas firmas nacionales.

Además, este subsector destaca como el rubro más relevante dentro de todas las ventas al exterior de servicios, donde asume el 47%, seguido de viajes.

Las tecnologías digitales, diseños ingenieriles, arquitectónicos o servicios digitales dan pasos firmes para elevar el nivel de complejidad como parte de los subsectores de este cluster para potenciar su crecimiento.

Los centros de contacto y los compartidos –donde se da soporte administrativo, financiero, contable, de recursos humanos, logística, mercadeo y otros– se convierten en áreas más robustas que asumen más responsabilidades dentro de estos negocios.

En las mismas empresas, converge un avance en el nivel de conocimiento del personal requerido por esas áreas para ir al ritmo de la demanda, que ha convertido a Costa Rica en sede estratégica a nivel latinoamericano para nuevas inversiones en el sector.

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Precisamente, del 2005 en adelante se registró un aumento en la llegada de proyectos de inversión en servicios, con un promedio de 15 por año. Antes, llegaron aproximadamente siete en promedio por año.

En el 2015, se ejecutaron 23, la mayor cantidad de la década y se esperan cinco más para este 2016, informó Cinde.

Aunque pueden tratarse de proyectos greenfield y reinversiones, la mayoría ( el 70%) son reinversiones de las firmas ya establecidas en el país.

Dicho aspecto se relaciona con el avance en la instalación de unidades avanzadas, parte del aumento del valor agregado de esta industria.

Una de las más recientes reinversiones, por $5 millones, la dio a conocer Sykes, el 21 de abril pasado, con la inauguración de su cuarta localidad para fortalecer su operación en Costa Rica y aumentar a 5.200 la cantidad de empleados al cierre del 2016.

Este año, también Akamai Technologies, Convergys Corporation, Bombardier, NTT Group Company y Ingram Micro han realizado inversiones en centros de servicios, lo que significó la apertura de cientos de puestos de trabajo.

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Y es que desde el 2008 a la actualidad, este ecosistema mantiene la generación de más de 4.200 empleos anuales en promedio, lo que lo convierte en el mayor generador de trabajo de calidad dentro de las áreas claves de IED de Costa Rica.

De talla mundial

En el 2012, IBM, ubicada en la Zona Franca América, en Heredia, inició una estrategia enfocada hacia el ascenso en la cadena de valor para brindar servicios más innovadores y tecnológicos.

Comenzó a crear una balanza entre lo nuevo y las áreas de soporte básicas con las que comenzó en el 2004, las cuales se mantienen (como finanzas, recursos humanos, contables y administrativas) pero también toman fuerza conforme la firma asume mayor complejidad en sus funciones.

Como parte de la estrategia, la compañía decidió asignar, en el 2012, $300 millones para los próximos 10 años para el desarrollo de las operaciones en Costa Rica, con el compromiso de sumar 1.000 colaboradores a su planilla.

No obstante, esas cifras ya se superaron, tanto en el aumento de empleos como en lo que se tiene previsto invertir, ya que del 2012 a la actualidad IBM ha crecido 150% en el número de empleados y un 90% son del área de tecnología, dijo Alberto Mainieri, líder de Operaciones de IBM Costa Rica.

En este proceso, la firma instaló unidades como la de computación cognitiva (Watson) y la de Ciberseguridad, que monitorea en tiempo real la seguridad de clientes externos y es la segunda más grande de la compañía en el mundo después de la instalada en Atlanta, Estados Unidos.

Asimismo, cuenta con la unidad de cloud o servicios de la nube y analítica de datos, que consiste en la capacidad de ordenar grandes cantidades de información para sacar un contenido útil, explicó Pablo Duarte, gerente de Tecnologías de la Información y Cloud para IBM Costa Rica.

En este momento, IBM exporta sus diferentes servicios generados desde suelo costarricense a 80 países.

Por su parte, desde Guachipelín de Escazú, Emerson Costa Rica desarrolla sistemas y proyectos que destacan por su calidad y alto valor agregado que llegan a unos 30 países del mundo.

Steve Boyce, gerente general de Emerson Costa Rica, aseguró a EF que desde que iniciaron funciones en el 2008 hasta el 2016, la firma ha invertido al menos $7 millones.

Después de comenzar en 2008 con 16 personas, aumentó su planilla a 550 empleados, cifra que pretende subir a más de 700 en dos años.

Además, han escalado el nivel de soporte ingenieril y de diseño, con unidades de desarrollo de automatización y control como Sistemas, Procesos y Soluciones (PSS), configuración, control, virtualización y diseños, para industrias como las farmacéuticas, petroleras y otras a nivel mundial.

“Emerson continúa interesado en desarrollar en Costa Rica la parte de investigación y desarrollo (I&D), ingenierías de soporte en proyectos en una variedad de funciones como la generación de hardware , software y otros, y por otro lado logística, finanzas y IT”, comentó Boyce.

Confianza en la zona

Sykes, una de las primeras compañías que ingresó a Costa Rica como centro de contacto en 1999, ha depositado más confianza a través de los años en este campo, gracias a los resultados y la calidad del talento que consigue.

También, se mueve en la corriente innovadora, con el fin de incrementar mejores servicios de valor agregado.

Su presidente y CEO global, Chuck Sykes, comentó a EF que proyecta un crecimiento aproximado en sus operaciones a futuro del 20% anual, y seguirá invirtiendo en la innovación en el manejo de redes principalmente, así como procesos de IT, networking y servicios financieros.

“La empresa invierte $80 millones anuales en la operación de Costa Rica”, añadió el CEO.

Por su parte, Lizbeth Cardona, directora de Recursos Humanos de Western Union para Costa Rica y México, destacó que esta empresa es una de las que más ha experimentado una evolución en el nivel de innovación y desarrollo de acuerdo con la demanda de la compañía a nivel mundial.

En 1998 empezó en suelo tico con 35 personas con un plan piloto para dar soporte básico en su especialidad que es el área financiera.

Sin embargo, el negocio empezó a evolucionar y la compañía detectó que en el país existía personal talentoso que podía asumir otras funciones.

Así comienza a expandir operaciones para convertirse en un centro de servicios compartidos y dar soporte a nivel global en idiomas como inglés, mandarín, francés, alemán, italiano, cantonés, ruso y tagalo.

Además, entre el 2006 y 2008, comenzaron a dar soporte en áreas de recursos humanos (RRHH), soporte tecnológico ( hardware y software ) y ayuda global en temas de fraude, riesgo y seguridad contra el lavado de dinero.

Por eso, en este momento brinda al menos 25 servicios a nivel global en los sectores financieros, de contabilidad, riesgos y crédito, finanzas, cumplimiento y tecnologías digitales. Asimismo, cuenta con 1.300 puestos laborales.

La corporación VMware también ha logrado posicionarse en el país con el aporte, la creatividad y disposición de las personas que marca un sello en el servicio que se brinda desde Costa Rica, aseguró Ariel Vargas, gerente de Operaciones.

Por eso, en el 2012, trabajaban tan solo 18 personas y en el 2015 cerraron con 491 colaboradores.

En este momento, VMware trabaja desde aquí áreas como análisis de datos, la integración y manejo de proyectos de mejoras desde aplicaciones de TI. También buscan nuevas estrategias para el área transaccional.

¿Seguirán en Costa Rica?

Los empresarios resaltan que el talento humano es la mayor fortaleza que tiene el país.

Además de la buena posición geográfica, es necesario asegurar aspectos como el clima de negocios, estabilidad jurídica, política, incentivos en zonas francas e investigación y desarrollo (I&D).

Dichos factores diferencian al país de otros donde los costos de operación podrían ser menores.

“No podemos competir con países como China o India que tienen bajo costo y gran volumen; podemos competir con calidad”, resaltó Kirk Steinklauber, Chief Technology Officer de IBM.

No obstante, hay retos país como la infraestructura vial, y factores externos como el tipo de cambio que se deben vigilar.

A nivel inmobiliario sí se reconoce una infraestructura con requerimientos adecuados. De hecho, los centros de servicios están impulsando un gran crecimiento inmobiliario en Costa Rica, según Víctor Lachica, presidente y CEO de Cushman & Wakefield para México y Centroamérica.

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Para Alexánder Mora, ministro de Comercio Exterior, la peor debilidad que tiene el ecosistema, es la difícil articulación de la academia entre los espacios públicos y privados para la demanda que requiere este sector.

En esto coincide Jorge Sequeira, director general de Cinde. “Indudablemente el principal reto es incrementar el talento humano disponible en las áreas de demanda técnicas y profesionales, y con dominio de segundos idiomas”, comentó el vocero.

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Precisamente como parte de la falta de algunos perfiles especializados, ya sea para puestos complejos hasta otros más básicos, las mismas empresas han instalado oportunidades de estudio, para hacer carrera e insertar personal de diversos niveles socioeconómicos.

Además, pese a las virtudes del ecosistema de servicios, los puntos de trabajo se focalizan en Heredia y San José, por lo que es necesario crear oportunidades también fuera de la Gran Área Metropolitana (GAM) .