EscucharLos clientes costarricenses eligen a su banco preferido por el servicio y la atención que le ofrezcan.
Así lo demostró el estudio Experiencia del Cliente, elaborado por Unimer para El Financiero.
Para el 47% de los entrevistados, los factores determinates de compra de un servicio bancario tienen que ver con la atención brindada, la rapidez de los trámites y la cantidad de requisitios.
Todos estos elementos están relacionados con la experiencia del cliente, que va más allá de la atención o el servicio, sino que implica un concepto mucho más amplio.
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"Es el cúmulo de cualquier interacción directa o indirecta que el consumidor tenga con el proveedor. Bajo este concepto, toman más fuerza los canales de información y cualquiera puede representar un insumo desde la recomendación de un amigo hasta lo que investiguemos en redes sociales", explicó Sofía Calderón, especialista en experiencia del cliente de Deloitte.
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Entre las siete áreas abordadas por el estudio, los clientes bancarios son quienes más importancia le dan a esta estrategia.
Por motivos semejantes, los clientes dejan de contratar los servicios de un banco. Por ejemplo, si piden muchos requisitos para sus trámites, el 20% de los clientes lo descarta. Entre otros motivos más, si la tasa de interés es muy alta, el 12% también preferirá otro banco.
Cuando los clientes deciden cambiarse de entidad financiera, también aducen razones de servicio. Por ejemplo, el 28% de quienes han sentido la necesidad de cambiar de banco siente que tarda mucho tiempo en la plataforma de servicio y que la atención es muy lenta. El 7% reclama el mismo problema, pero en las cajas.
La atención ha evolucionado.
La rapidez en la atención es una necesidad constante para los clientes en el país. A los clientes les disgusta esperar más de lo que consideran necesario.
Otro ejemplo para demostrar esta premisa es que quienes compran en supermercados no aceptan esperar más de 10 minutos en una caja, pero en promedio están durando más de 15.
Las estrategias recomendadas por los especialistas van en dos vías: ofrecer aquello con lo que se puede cumplir (no excederse en expectativas) y aprovechar las herramientas digitales.
Para Pablo López, profesor de la escuela de negocios ADEN, es crucial que los clientes se sientan respetados: si hay diez cajas y nunca usan la décima, eso habla mal de la entidad, pues no está cumpliendo con su promesa.
A uno de los lectores de El Financiero, Miguel Ángel Espinoza, le molesta que existan varias cajas y que solo estén habilitadas un par. "Ir a un Palí es como ir al Banco Popular. Hay 10 cajas pero solo atienden dos", comentó.
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Los bancos también pueden aprovechar sus canales digitales para agilizar los trámites y evitar la acumulación de clientes en horas pico. Las tácticas van desde obtener una ficha en línea y llegar justo cuando le van a atender hasta reducir al mínimo la cantidad de transacciones para las cuales es necesario ir hasta la sucursal.
