La startup ahora está pidiendo a sus afiliados a que ofrezcan un servicio más parecido a un hotel, lo que incluye brindar más privacidad y hasta cobrar nuevos impuestos

Por:  1 julio

Durante nueve años, Jill Bishop disfrutó de la camaradería de rentar su recámara extra en Airbnb.

Los huéspedes pasan el rato en sus cómodos sofás. Cenaban juntos, compartían su baño, que estaba lleno de botellas de champú medio vacías y una variedad de lociones.

Luego, las cosas cambiaron.

Airbnb instó a Bishop a hacer que su baño se viera más como el de un hotel. Nuevas regulaciones locales que regían a Airbnb significaron que tenía que empezar a cobrar impuestos municipales por alojamiento, lo cual le hacía sentir incómoda cuando tenía que pedirles dinero a los huéspedes. Y Airbnb empezó a condicionarle que albergara a personas que solo estuvieran buscando un lugar para pasar la noche, no una casa para compartir.

Cuando uno de esos viajeros finalmente llegó el año pasado, la asustó.

“Me dijo que solo usa Airbnb como alternativa a los hoteles y que realmente no quería hablar con sus anfitriones”, dijo Bishop, de 63 años, quien vive en una casa campestre de un solo piso en Denver. “Realmente solo entró se sentó en su habitación, con la puerta cerrada, mientras yo estaba sentada en la sala”.

Airbnb (la empresa emergente de la economía del compartir con la informalidad del “quédate en mi sofá” ) ahora está tratando de profesionalizar a sus más de dos millones de “anfitriones” en todo el mundo.

En solo nueve años, la compañía ha forjado una marca de hospitalidad mundial aprovechando a dueños de casas como Bishop. La valuación de la compañía se ha disparado a más de $30.000 millones. Sin embargo, para crecer más, Airbnb debe atraer a los viajeros que prefieren el carácter predecible de los hoteles a la poco convencional variedad de habitaciones extra y casas vacías que Airbnb ha promovido por mucho tiempo.

Los viajeros acostumbrados a los hoteles han llegado a esperar que puedan reservar automáticamente un Airbnb sin tener que pedir primero el permiso del dueño; algo que desde hace tiempo ha sido un elemento básico del proceso de reservaciones de hoteles. Quieren saber que sus reservaciones son firmes. Esperan ropa de cama limpia y privacidad.

Como resultado, los anfitriones de Airbnb han tenido que manejar más reglas, comisiones y lineamientos. Muchos han asumido responsabilidades que serían manejadas en la recepción de un hotel, como explicar (y a veces cobrar) una lista cada vez más larga de comisiones e impuestos. Están manejando nuevas herramientas que permiten a los viajeros reservar instantáneamente alojamientos de Airbnb, de manera muy similar al sistema de reservaciones de un hotel.

 Sergey Reida (derecha) y su hijo, Artena, de Kazajistán, comparten el desayuno con Jill Bishop, quien renta dormitorios en Airbnb. Esta startup está tratando de profesionalizar a sus más de dos millones de anfitriones en el mundo para que asuman tareas similares a las de un hotel.
Sergey Reida (derecha) y su hijo, Artena, de Kazajistán, comparten el desayuno con Jill Bishop, quien renta dormitorios en Airbnb. Esta startup está tratando de profesionalizar a sus más de dos millones de anfitriones en el mundo para que asuman tareas similares a las de un hotel.

Airbnb no puede forzar a los dueños de casas que usan su sitio a adoptar sus herramientas y políticas; no son empleados de tiempo completo. Pero entrevistas con más de dos docenas de anfitriones mostraron que muchos se sentían presionados para cumplir. La lección, dijo Bishop, es que Airbnb quiere que su recámara extra sea más como un Hilton o un Hyatt, y que ella actúe como una minihotelera.

“Airbnb me enriquecía mucho la vida”, dijo. “Ahora estoy menos en contacto con la parte del enriquecimiento de vida y más en contacto con las molestias”.

Quien impulsa los cambios es el director ejecutivo de Airbnb, Brian Chesky, quien ha dicho que la compañía finalmente quiere entrar en muchos campos diferentes. Para llegar ahí, Airbnb necesita ofrecer a los huéspedes una experiencia confiable. Ese ha sido un desafío, dadas las idiosincrasias de los anfitriones.

El cambio de Airbnb ha dividido a su comunidad de anfitriones. Algunos están adoptando los cambios sobre las reservaciones instantáneas y atrayendo a los viajeros de negocios. Mark Scheel, un ingeniero de software de 42 años de edad que organiza una reunión mensual de anfitriones de Airbnb en Denver, empezó a rentar su condominio de esquí en Airbnb hace cinco años.

“Los cambios que añadieron más rigidez también han conducido a una mejor experiencia para los huéspedes, lo cual los hace más felices y me representa más actividad”, dijo Scheel.

Otros anfitriones se sienten menos cómodos con las demandas añadidas y las nuevas herramientas.

“Los tipos de Airbnb empezaron el negocio como una forma de ganar dinero para pagar la renta, con colchones inflables y cereal”, dijo John Garber, anfitrión en Denver que ha rentado un departamento en Airbnb desde agosto de 2016. “Ahora te presionan mucho para que adoptes lo que ellos llaman mejores prácticas. Es un poco como un estado paternalista”.

Más cambios

Chip Conley, exdirector mundial de hospitalidad y estrategia de Airbnb, quien sigue siendo asesor, dijo que la compañía seguía “manteniendo buena relación con los anfitriones, y ellos están consistentemente contentos”. En nombre de Airbnb, citó datos que muestran que más de la mitad de todos los anfitriones actualmente están dispuestos a recomendar ser anfitrión, aproximadamente la misma proporción que en 2014.

En 2010, Airbnb introdujo la Reservación Instantánea, una herramienta que permite a los viajeros reservar habitaciones de inmediato, en vez de preguntar a los anfitriones por una habitación y luego esperar para su aprobación. Los huéspedes querían un mecanismo para acelerar las reservaciones, pero los anfitriones eran recelosos de ceder el control sobre a quién admitían en sus casas.

Un año después, Airbnb contrató a Conley, el fundador de Joie de Vivre Hotels, una cadena de hoteles boutique , para el recientemente creado puesto de jefe mundial de hospitalidad y estrategia. Su labor, en parte, era enseñar hospitalidad a los anfitriones.

Conley rápidamente empezó a hacer cambios. Entre ellos: ayudó a crear estándares de hospitalidad en torno a la limpieza, la comunicación y las cancelaciones. Desarrolló una aplicación móvil para que los anfitriones pudieran responder más rápidamente a los huéspedes.

A lo largo de los últimos años, la compañía ha experimentado con establecer políticas de cancelación por incumplimiento y horas de entrada y de salida. Los anfitriones que no quisieran participar podían optar por no hacerlo.

Bishop se enteró de Airbnb, que entonces se llamaba AirbedAndBreakfast, en 2008. En ese entonces, Denver se preparaba para recibir a 80.000 personas en la ciudad para la Convención Nacional Demócrata. Como los hoteles no podían dar cabida a todos los viajeros, AirbedAndBreakfast estaba buscando personas dispuestas a albergar a los asistentes a la convención en sus casas. Bishop se inscribió como la usuaria No. 933.

De inmediato le gustó ser anfitriona. Los visitantes dormían la siesta en su sala y comían en su mesa rodeados por fotografías familiares, papeleo, correo disperso y artículos de reciclaje. Hizo amistad con huéspedes que, a su vez, posteriormente fueron sus anfitriones en Italia y Alemania.

“A la gente le gusta aquí debido a la comodidad y ambiente casero que sienten”, dijo Bishop. En resumen, ella se convirtió en súper anfitriona.

La compañía, para entonces rebautizada Airbnb, le envió flores a Bishop cuando recibió a su huésped número 200, y otra vez cuando ayudó a encontrar alojamiento alternativo para un hombre que quedó atrapado en una nevada a varias localidades de distancia. En 2015, mientras esperaba para hablar en un evento en París para anfitriones de Airbnb, conoció a Joe Gebbia, uno de los fundadores de la compañía. Él le agradeció por ser de las primeras anfitrionas cuando muy pocos estaban dispuestos a hacerlo.

En 2012, decidió que estaba ganando lo suficiente con Airbnb para adelantar su jubilación de la docencia. Tenía reservaciones todo el tiempo, y disfrutaba recibir a viajeros como los Ikram, una familia paquistaní de tres miembros que se alojaron recientemente con ella. Aunque los Ikram inicialmente parecieron nerviosos por estar en habitaciones cerradas con una mujer que era divorciada, para el tercer día le ofrecieron ser sus anfitriones en Pakistán, aun cuando ella estaba insegura sobre la seguridad en el país.

“El padre cambió de opinión sobre mí, y me di cuenta de que yo tenía ideas preconcebidas que no pensaba que tenía sobre Pakistán”, dijo Bishop.

Luego ser anfitrión se volvió más complicado. Funcionarios municipales en Denver pusieron en claro el año pasado que planeaban regular el mercado de rentas a corto plazo y finalmente aprobaron reglas que requerían que los anfitriones de Airbnb compraran una licencia de rentas a corto plazo y cobraran y remitieran impuestos por hospedaje. (Airbnb dijo que espera pronto cobrar y remitir los impuestos municipales en Denver, como hace en la mayoría de las ciudades).

Bishop dijo que en ocasiones se sentía agotada por las complejidades de ser anfitriona. En un hotel, algunos empleados limpian después de que se van los huéspedes, mientras que otros manejan los servicios de conserjería y hacen conversación con los visitantes, mientras que otro grupo más maneja a los reguladores y las reservaciones. Ella estaba haciendo todas esas tareas.

“En ocasiones, digo en broma que mi trabajo es lavar sábanas y toallas”, dijo. “Pero la conversación correcta con un huésped lo hace enriquecedor de nuevo”.