Por: María Fernanda Cruz 3 agosto, 2015
 El BAC an José abrió una nueva sucursal digital en Escazú en la que operan servicios automatizados, pero asistidos.
El BAC an José abrió una nueva sucursal digital en Escazú en la que operan servicios automatizados, pero asistidos.

Los bancos del mundo se enfrentan a un reto inminente: la gente los quiere visitar cada vez menos.

Con esa perspectiva, muchas entidades financieras han comenzado a caminar hacia una atención automatizada: más apps, más chats, más atención telefónica y menos viajes a la sucursal.

Alejandro Rubinstein, gerente de Canales y Servicios del BAC San José, cree que Costa Rica ya está inserta en esta tendencia mundial.

El especialista hablará sobre las tendencias digitales e internacionales en la creación de experiencias para el cliente este 19 de agosto en el evento de Experiencia del Cliente, de El Financiero. En el evento se presentarán los resultados de un estudio de Unimer realizado para este semanario. Puede comprar aquí las entradas.

Esta es la primera edición de un estudio que mide los factores decisorios de compra desde el servicio y la experiencia que vive el cliente, tanto digital como presencialmente. La investigación responde a las preguntas: ¿cuán importante es la atención en la decisión de compra de los consumidores?, ¿cuáles son los principales factores en los que están fallando los comercios en el país a la hora de atender a sus clientes?

A continuación un extracto de la entrevista con Rubinstein:

- Las experiencias digitales conquistan al mundo, ¿en qué medida tienen efecto en lo que concierne a servicio al cliente?

La digitalización está transformando el servicio al cliente, con la tendencia más marcada siendo que los clientes quieren autoservirse. Gartner, en un estudio reciente, señala que para el 2020, el 85% de los clientes no tendrán una interacción humana al tratar con las empresas.

"Los clientes hoy quieren poder resolver sus gestiones en cualquier lugar, en cualquier momento y por una variedad de canales digitales que sean convenientes y que estén integrados entre ellos".

- ¿Hacia dónde debe evolucionar el concepto de servicio al cliente en la era de las nuevas tecnologías digitales?

El concepto de servicio al cliente está evolucionando al de "experiencia del cliente". Esta experiencia empieza desde el momento en que el cliente, por algún estímulo, empieza a investigar sobre algún producto o servicio que requiere, normalmente en línea y asesorado por su red social, y continua luego con su experiencia en la compra y naturalmente con el uso del bien o servicio adquirido.

"El concepto de 'experiencia del cliente' va más allá de satisfacer la necesidad del cliente con una propuesta de valor. Según Forrester, también debe ser muy fácil acceder a ese valor y tener una experiencia emocionalmente recompensante. Las tecnologías digitales facilitan lograr todo esto".

-¿Cuánto de todo esto estamos ya experimentando en Costa Rica?

Me parece que estas tendencias ya se ven en Costa Rica, particularmente porque en la era digital se pueden consumir servicios globales desde Internet que tienen estas características y hacen que los clientes empiecen a exigir lo mismo cuando compran localmente.