Gerencia: El poder de la inmediatez

La velocidad de respuesta de las empresas se encuentra hoy a prueba

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Hace pocos años, las tendencias tecnológicas del servicio al cliente predecían, entre otras cosas, que el teléfono celular inteligente sería el medio más común para realizar transacciones instantáneas y que llegarían a sustituir los medios tradicionales de pago, además de muchas otras aplicaciones impresionantes que ya son realidad. Es decir, el futuro llega cada vez más rápido, tan rápido que no podemos darnos el lujo de ignorarlo.

En mi artículo anterior “La revolución del servicio” (publicado en la edición 871, del 4 de junio del 2012) comenté con mayor amplitud estos temas.

Recién aprendemos a usar una aplicación o una herramienta cuando nos ofrecen algo mejor, con más capacidades y, sobre todo, que lo hace mucho más rápido.

La velocidad ha sido una constante en los negocios, siempre ha ganado el primero en innovar el mercado y llegar primero al cliente; la diferencia ahora reside en la inmediatez. Este es el benchmark por excelencia por el cual competimos hoy, es el gran desafío que nos ha traído la tecnología y esto apenas empieza: preparémonos para darles a los clientes el poder de acceso a nuestros sistemas, para que puedan configurar nuestros productos y servicios acorde a sus requerimientos.

Los clientes no se han vuelto infieles, simplemente son más inteligentes, muy exigentes y sofisticados; agreguemos la palabra imperdonables, sin temor a equivocarme.

La verdad es que tienen razón de serlo. ¿Por qué aceptar la incompetencia de sus proveedores existiendo nuevas opciones?

La calidad y la cantidad de la oferta está superando por mucho la demanda, haciendo la unicidad cada vez mas escasa; los productos son cada vez más parecidos entre sí, especialmente si están regulados, lo que obliga a competir por servicio.

El problema es que un buen servicio ya no basta para vender más, aumentar la rentabilidad y asegurar la sostenibilidad del negocio, se requiere de algo extraordinario, capaz de impresionar las experiencias de sus clientes, pues, en caso contrario, se estaría condenado a vender por bajos precios consumiendo más recursos, trabajando más duro y recibiendo menos utilidades, en otras palabras, siguiendo la fórmula de la ineficiencia.

Hay que investigar

Qué lástima tener que recurrir al servicio por necesidad y no por convicción pero, dichosamente, de esto se han aprovechado muchos gerentes visionarios en el pasado y hoy disfrutan de excelentes ventajas competitivas.

Aunque usted no lo crea, todavía existen negocios que el único concepto de servicio que tienen, es un frasco de confites en la caja para el cliente. Algunos “innovaron” ofreciendo café autoservicio. Hoy el Quick Pass es imprescindible para pasar por el peaje en las autopistas de alta velocidad por las que transitan los negocios, los carriles manuales ya son historia por causa de la tecnología.

Investigue cuanto dura su empresa en actividades clave como enviar una cotización, resolver una queja, devolver una llamada o simplemente responder un correo; si no lo está haciendo de inmediato, es hora de preocuparse seriamente.

Tal vez para entregar un producto necesitemos más tiempo, pero cada día tendremos el desafío de acortarlo hasta que nuestro competidor se rinda; en ese momento, habremos ganado.

La arquitectura moderna del servicio, exige que la relación entre el back office , middle office y front office sea muy ágil, para lograr que los procesos de estas áreas fluyan de manera tal, que las transacciones puedan realizarse en tiempo real. Adicionalmente, se requiere capital humano con nuevas competencias ( multitasking ) que dominen las estrategias y técnicas de ventas, servicio y tecnologías de información, verdaderos “ingenieros de servicio al cliente” capaces de diseñar, producir y brindar productos y servicios a la medida, en el momento y con los requerimientos que el cliente lo solicite.

Si su modelo de negocios no va en esa dirección, es muy probable que sea una víctima más de la vieja sentencia: “El que no va con el tiempo… con el tiempo se tiene que ir”.

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