Gerencia: Hacer las cosas con calidad

Tener el objetivo claro en la empresa y a los empleados alineados resulta vital

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En las últimas décadas, en los negocios se viene hablando de calidad total o excelencia en los negocios, como si fuera algo que se compra en la tienda de cualquier esquina. Sin embargo, realmente se sabe ¿qué es calidad? Se hace necesario definir el concepto.

Según la Real Academia Española, es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor. Para autores como Philip Crosby, “calidad es cumplimiento de requisitos”; para Armand V. Feigenbaum, la calidad es “satisfacción de las expectativas del cliente” y, por último, para Genichi Taguchi, “calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.

Para lograr este objetivo en sus distintas definiciones, muchas veces se habla de sistemas, equipos, productos y servicios, que son representantes de esa cualidad de valor único.

Ahora bien, esa propiedad no aparece sola. Detrás de la calidad en proyectos, negocios, productos o servicios, hay elementos claves como los valores de la empresa, las personas, los recursos, el liderazgo (centrado en la gente, no en el jefe) y los procesos con una meta muy claro por alcanzar.

Esos cinco elementos tan simples son el marco habilitante que provee una plataforma para el alto desempeño productivo con estándares óptimos. Por tanto, no podemos esperar calidad si alguno de estos elementos está ausente.

Algo que vale la pena mencionar porque destruye la calidad, es trabajar bajo presión o con premura y sin planificación, como es costumbre en muchas organizaciones. Este error arruina la posibilidad de crear valor en empresa y afecta la nobleza del producto o servicio como tal.

Por otro lado, cada vez que un servicio o producto sale de las líneas de producción, en la mayoría de las ocasiones, ha pasado por revisiones exhaustivas, pero en muchas oportunidades la verificación en términos del valor esperado del cliente es inexistente, debido a que el personal a cargo no esta debidamente entrenado.

El recurso humano, capacitado, bien atendido y liderado por gente con visión que busque crear e innovar dentro de sus procesos, permite ofrecer productos excepcionales. El error, en que se cae constantemente, es creer que la inversión por si sola asegura el futuro.

Personas y objetivos

Identificar el qué, cómo y por qué de la razón de la empresa es vital para tener claro el norte del negocio en la búsqueda de la integración de los colaboradores en la meta de la satisfacción del cliente final. Un ejemplo práctico de esto, es la Cooperativa de Café Coopedota. A la hora de hablar de cuál es la meta de la cooperativa, su gerente lo tiene muy claro al igual que todos sus colaboradores, ofrecer el café de la más alta calidad posible.

Tener este objetivo claro ha hecho que la empresa logre posicionarse a nivel internacional como uno de los productores del mejor café en su categoría y del primer café carbono neutral del mundo.

Sin embargo, no es solo tener el objetivo claro, sino que cada uno de los colaboradores aplique este objetivo a sus funciones cotidianas, de manera que la calidad esté presente a lo largo del proceso.

Al conversar con otros gerentes de empresas exitosas, el común denominador es el mismo que el que tiene esta cooperativa. No es más que ofrecer productos de altos estándares al precio correcto, con el personal matriculado bajo la misma visión.

El negocio de hacer las cosas con excelencia no es exclusivo de un sector privado, es parte de una forma de pensar y actuar. En sí, debe ser la forma de trabajar de un país. Las organizaciones deben saber que hacer las cosas bien y de calidad es la medida de ahorro y eficiencia más barata que existe, la cual ayuda a evitar hacer las cosas dos veces y nos retribuye con clientes felices.

El tema de hacer las cosas bien, no es más que, como decían nuestros abuelos, hacer las cosas bien, con amor y ganas de superarse. Para esto no hay recetas mágicas.

La única diferencia que separa a un país u organización de otro de ser exitoso es la forma de pensar, ordenar, coordinar y estandarizar los procesos de manera eficiente y eficaz.

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