OPINIÓN

Columna Enfoques: Servicio al ciudadano


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El pasado martes 13 me llamó un joven para pedirme ayuda para localizar unos libros de texto del tercer ciclo de educación básica en nuestro país.

No los encontró en las librerías tradicionales. Me dio el nombre de la editorial y colección. “Facilísimo”, le dije.

Inmediatamente busqué en Internet y hallé una organización que se llama ICER, de alguna forma adscrita al MEP –según su sitio web– aparentemente encargada de la distribución de dichos textos.

Encontré el número de teléfono y llamé por más de una hora empezando a las 2 p. m. Nunca me contestaron.

Llamé entonces al MEP y, bajando por el directorio, finalmente me respondieron en el décimo número. Una amable señora me dijo la distribución de textos era responsabilidad del departamento de Gestión y Evaluación de la Calidad y me dio los números directos de ese departamento. En más de una hora de tratar cada 10 minutos, nunca me atendieron.

Molesto llamé al despacho de la ministra y los viceministros, y el teléfono timbró hasta que apareció una voz que literalmente me dijo: “No hay nadie para responder, adiós”.

Mi esposa es testigo de esto que yo no había oído nunca.

¿Por qué será que el servicio y la atención al ciudadano común es tan difícil en nuestras instituciones?

¿Cuándo será que eso que hacemos maravillosamente bien para empresas internacionales –responder teléfonos para dar información puntual y confiable– lo hagamos para los trámites y necesidades locales?

¿Por qué no hay secciones bien pensadas de preguntas frecuentes en los sitios web de estas instituciones?

No quiero criticar al MEP como tal, pero sí ilustrar lo que hace tiempo venimos diciendo en varios espacios.

El Gobierno, este tanto como los anteriores, debe privilegiar –entiéndase dar fácil acceso, eficiencia en costo y eficacia en lograr lo deseado– el servicio y la atención de los ciudadanos.

Necesitamos un gerente de servicios en el Gobierno…

Sostenbilidad y financiamiento