22 agosto, 2015
 La respuesta al cliente hoy debe ser personalizada y rápida, para lo cual las empresas deben contar con procesos automatizados de servicio y de recopilación y análisis de información.
La respuesta al cliente hoy debe ser personalizada y rápida, para lo cual las empresas deben contar con procesos automatizados de servicio y de recopilación y análisis de información.

En los años 60 del siglo pasado, en la carreras de Fórmula 1 tardaban más de un minuto cambiándole las llantas a un carro durante la carrera. Hoy, con la nueva tecnología, duran menos de 3 segundos. De la misma manera en que a ningún equipo de Fórmula 1 se le ocurriría utilizar hoy la tecnología de hace 50 años, dentro de cinco años a nadie se le ocurrirá conseguir un servicio de transporte en automóvil llamando por teléfono o saliendo a la esquina a esperar que pase uno que esté disponible.

Durante años el problema de optimización de una flotilla de taxis en Costa Rica fue ejercicio de estudiantes y académicos. Para resolver el problema de asignación de recursos (cuántos carros deben estar en qué lugar, en qué momento, para evitar vehículos ociosos), se inventaron radios, sistemas de cómputo centralizados y despachadoras con voces disonantes, los cuales invariablemente molestaban a los pasajeros (clientes) pero el desperdicio de recursos –teniendo taxis ociosos mientras había clientes con necesidades insatisfechas– era tan grande que se consideró bien valía la molestia.

La solución al problema de optimización de recursos era obvia: un sistema descentralizado en el que todos los participantes tienen, en tiempo real, toda la información necesaria.

El único inconveniente a dicha solución es que primero no había GPS y luego, cuando hubo, eran muy caros y muy grandes (pesaban cerca de 4 kilos y costaban miles de dólares). Era tan ridículo pensar, hace tan solo 15 años, en la posibilidad de conectar a todos en un mapa georreferenciado, que ni siquiera se consideró como una alternativa viable.

En el 2007 apareció el iPhone. Dos años más tarde fundaron Uber, con una solución al problema de asignación de vehículos y pasajeros, en tiempo real. La solución al problema es tan elegante y eficiente que en seis años ha llegado a tener una valoración parecida al Producto Interno Bruto (PIB) de Costa Rica.

En ese tiempo han aparecido también muchas empresas con ofertas semejantes y en algunos lugares (notablemente en Pekín, China) han capturado una participación del mercado superior a la de Uber. Didi Kuaidi, que fue fundada hace solo tres años como resultado de la fusión de las dos compañías de taxis más grandes de Pekín, desarrolló un app y lidera el mercado local. Desarrollar aplicaciones no es tan difícil, sobre todo con una población letrada en cómputo y una penetración de teléfonos inteligentes muy alta.

Uber inició sus operaciones en San Francisco, California, en donde no solo ha desplazado a los métodos tradicionales de empatar pasajeros y choferes, sino que ha contirbuido a triplicar el tamaño del mercado. Hoy en día hay mucha gente, sobre todo jóvenes, que utilizan Uber cuando antes nunca utilizaron los servicios de taxi, no solo por caros sino porque había lugares y horas en las que, a pesar de la necesidad de los usuarios, no había oferta. Los sistemas basados en georreferenciación en tiempo real permiten a los choferes saber dónde y cuándo hay necesidad de servicio, y a los pasajeros conseguir el servicio en el lugar y el momento requeridos.

En este nuevo contexto, los precios fijos son anacrónicos debido a que el sistema se regula solo. Los reguladores lo único que deben hacer es validar los contratos que firman los choferes con los operadores de la plataforma (por ejemplo, para evitar que prohíban a los choferes utilizar varias plataformas) y los contratos que aceptan los pasajeros (la gran mayoría sin leer), entre otras razones para garantizar la privacidad de su información de localización y movilización.

¿Cómo hace Uber para ofrecer el servicio más barato que los servicios tradicionales? Sencillamente hace una asignación de recursos mucho más eficiente. Los choferes de servicios como Uber no se sientan en los parques a esperar un cliente ni andan dando vueltas viendo a ver quién necesita un servicio.

Travis Kalanick, director ejecutivo de Uber, declaró públicamente que cuando los autos sin chofer estén disponibles, él quiere comprarlos todos. Y es que el conductor representa un 70% de los costos de un servicio en una plataforma como Uber. Si actualmente el servicio de Uber es 20% o 30% más barato que los servicios tradicionales, cuando le reduzcan el costo en un 70% va a competir directamente con los buses, trenes, metros y tranvías. Tal vez ese será el día en que resolvamos de una vez por todas el eterno problema del transporte público en Costa Rica.

Mientras tanto, mal hace el Ministerio de Obras Públicas y Transportes (MOPT) aliándose desde ya con los taxistas y porteadores (hay que sumar a los autobuseros y al Incofer, nuevos aliados cuando lean esto) para pelear contra el futuro. Deberían, más bien, estar hablando con el Ministerio de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones (Micitt) para promover la creación de un software más hábil y con mayores facilidades que se ajuste mejor a la idiosincrasia local. Pelear contra el futuro es fútil, el futuro siempre gana.

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