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Más del 80% de los gerentes de empresas toman decisiones estratégicas a partir de estudios de mercado, de benchmarking o análisis comparativos de la competencia, e información de los clientes promedio. Pero hoy los negocios deben conocer a cada cliente, para ofrecerle un valor agregado o beneficio diferente adicional.
De acuerdo a un estudio mundial de la firma IBM Corp., realizado entre gerentes de diferentes empresas de sectores de producción y servicios de sectores heterogéneos, las investigaciones de mercado y de benchmarking siguen teniendo valor y utilidad, pero ofrecen poca información de los clientes como individuos.
Tampoco es suficiente conocer cuáles son las compras o transacciones que ha realizado cada cliente con la empresa.
Como habíamos visto antes aquí en EF Pymes, el mismo estudio había mostrado que para impulsar la innovación en sus compañías los gerentes consideran que se deben basar cada vez más en la colaboración en redes empresariales.
En ambos casos las empresas pueden mejorar la forma en que responden a los clientes y de crear productos y servicios totalmente nuevos. ¿Cómo puede Usted en su empresa avanzar en ese conocimiento de cada cliente?
CONOZCA A SU CLIENTE
Descubra los motivos de su cliente- Revise comentarios de consumidores en blogs, redes sociales y artículos de prensa para saber qué piensan y qué motiva a los clientes a nivel personal. Conozca a cada cliente individual, más que al mercado o las estadísticas promedio.
Obtenga información de cada cliente- El 73% de las empresas está invirtiendo para obtener información relevante de cada cliente a través de los nuevos mecanismos digitales como las redes sociales y mediante interacciones con ellos en forma individual. Conozca a cada cliente con sus intereses, actitudes, circunstancias preferencias y necesidades.
Detecte los valores de su cliente- A través de sus inquietudes en las redes sociales y en los medios digitales los clientes comparten y manifiestan lo que valoran. Las empresas pueden aprovechar esa información para diseñar sus productos y servicios, así como conocer sus necesidades y gustos. Según el estudio el 86% de los clientes se enfocan en la electrónica, el 80% en automóviles y 78% en el de ocio y entretenimiento, así como en productos de consumo.
Responda de forma inmediata- La capacidad de respuesta inmediata es una clave para las empresas. Su empresa debe aprender a brindar una solución a lo que el cliente quiere, cuándo lo quiere y dónde lo quiere. Estamos en un mundo basado en las respuestas continuas y se necesita tener la agilidad para darlas. “El tiempo disponible para capturar, interpretar y actuar con información se acorta cada vez más”.
Utilice la información que tiene- Para incrementar la capacidad de brindar respuesta s inmediatas registre en programas informáticos y utilice la información de cada cliente. Según el estudio 72% de los gerentes admitió que el uso de la tecnología le ayuda a mejorar el conocimiento de las necesidades individuales de cada cliente y el tiempo de respuesta a sus necesidades. Combine los datos que ya tiene de cada cliente con la información que obtiene de las redes sociales, blogs y comentarios digitales que ellos hacen.
Profundice la información- Además de conocer cuáles son las necesidades del cliente, identifique cuándo incrementa las compras y por qué. Incorpore lo que sus colaboradores de ventas escuchan o saben de sus clientes.
Lo tradicional da paso a lo social- Las empresas se basan en la interacción presencial (cara a cara) a través de sus vendedores. Pero eso va cambiando y el contacto es cada vez mayor a través de las redes sociales e Internet , incluso dejando atrás a los sitios web y los centros de servicios de llamada o call centers. Casi tres cuartas partes de los gerentes consideran que las redes sociales se convertirán en el canal de interacción con los clientes incluso en los negocios de venta al detalle.
Haga un perfil del cliente- Utilice los datos que tiene –propios y de redes- de cada cliente para determinar un perfil del cliente, sobre sus necesidades, gustos, valores, frecuencia y volúmenes de compra. Asegúrese que la toma de decisiones, las ofertas de productos y servicios, y la atención de cada cliente se base en esos datos y perfiles. Aumente la productividad de sus colaboradores y sus resultados de ventas ayudándoles y capacitándoles para que focalicen sus esfuerzos.
Escuche y responda a cada cliente- El estudio de IBM enfatiza que el objetivo de conocer mejor a los clientes no es disponer de más información para bombardearles con más ofertas. Lo que se debe hacer es definir bien la propuesta que le hará a cada cliente y ofrecerle exactamente lo que necesita cada persona, cuándo y dónde lo necesita.
Aproveche la comunicación móvil- No se limite a trasladar su página web al dispositivo móvil; obtenga ventajas de los servicios basados en ubicación y de las nuevas formas de e-commerce. Ofrezca catálogos y aplicaciones para que los clientes puedan tener información que les interesa en sus dispositivos (celulares y tabletas), habilite conexiones móviles inalámbricas y combine el mundo físico y el digital. No considere lo móvil como un canal separado. Explote la realidad de que lo móvil forma parte de una experiencia integrada y multicanal de los clientes.