Pelear con el cliente no dará resultados, dígale que lo comprende y por qué y verá que este le escuchará de forma más atenta.

Por: Joanna Nelson Ulloa 29 octubre, 2014
Su negocio puede crecer y atraer más clientes, si logra enviarle mensajes atractivos a su público meta.
Su negocio puede crecer y atraer más clientes, si logra enviarle mensajes atractivos a su público meta.

"Sin ventas, nada ocurre en una empresa” sentenció el expositor argentino Patricio Peker, un experto en ventas, quien se dedica a esta actividad desde los 17 años cuando su tío Simón lo mandaba a vender.

En ese momento él no sabía cómo hacerlo ni tenía las herramientas. La experiencia le ha ayudado a darse cuenta qué funciona de mejor manera y qué no tanto.

Este es uno de los pilares fundamentales de todo negocio: lograr que la gente adquiera un producto o servicio. ¿Qué hacer? ¿Cómo convencer a un consumidor de que el producto o servicio que se le ofrece es el más adecuado?

Peker se refirió a este tema ayer en el Seminario BAC Pymes, que se llevó a cabo en el Hotel Wyndham Herradura.

Estos son algunos de los consejos prácticos que ofreció el conferencista.

1. Hágale saber al cliente los beneficios de su producto.

Toda compra le genera al consumidor costos y beneficios. Haga que los beneficios que recibe y percibe el cliente sean mayores que los costos.

Haga brillar esas ventajas. Encárguese de que la compra sea fácil y placentera.

No haga las cosas difíciles, como que el cliente tenga que llamarlo 20 veces para poder comunicarse con usted o que para obtener algo haya que seguir una serie de trámites engorrosos.

Peker puso el ejemplo de un consumidor que ocupa zapatos cómodos y calientes, ya que pasa mucho tiempo parado y a veces le entra frío por los pies.

Entonces, el vendedor puede referirse a cuatro elementos y siempre enfatizar en las ventajas. No hay que detenerse tanto en lo técnico, sino en la utilidad del producto.

Primero, las características del artículo: son zapatos negros con suela de goma.

Segundo, las ventajas, que se refieren a cómo funcionan las características: provocan aislación térmica y amortiguación.

Tercero, los beneficios de usar esos zapatos: pies tibios y relajados al fin del día.

Cuarto, la validación: el vendedor reafirma la importancia de adquirir el producto, puede usar una pregunta retórica. Por ejemplo, decir: para usted lo importante es un zapato cómodo que cuide sus pies durante todo el día, ¿no es así?

2. Use la técnica de contraste.

La idea es darle dos informaciones contrapuestas al cliente sobre determinado producto. Generalmente, la segunda información es influenciada por la primera que se brinda.

Veamos un ejemplo con el tema del precio: Peker contó la forma en la que le vendieron un traje y otro vestuario en una tienda. El vendedor le presentó dos trajes, que eran prácticamente iguales.

El primero era hecho en Inglaterra y costaba $800, un precio un tanto elevado para un traje. Peker ‘frunció el ceño’ ante esta primera alternativa.

Entonces, el vendedor le mostró otro traje idéntico, hecho en Costa Rica y que costaba alrededor de $350.

Al hacerse ese contraste, resulta más probable que el comprador escoja la segunda alternativa, luego de que considera que la primera opción no va de acuerdo con sus posibilidades o intereses, es decir, la segunda opción le parece más razonable.

Al final, Peker no solo compró el traje nacional, sino que el vendedor le ofreció una corbata, una camisa, por las que pagó menos o casi la misma suma que habría pagado si hubiese adquirido únicamente el traje más costoso.

Con esta técnica, se garantiza que si el consumidor no acepta la primera opción que le ofrece, al confrontar esa alternativa con otra diferente y que resulta más cómoda al bolsillo, la venta será concretada.

3. Una vez que ya vendió el producto principal, ofrezca uno accesorio.

Luego de realizar la venta de un producto principal, es decir, el producto fuerte, vaya “por un poquito más”.

Por ejemplo, si su negocio se dedica a la venta de carros y de accesorios para estos, una vez que vendió el carro, ofrézcale al cliente algo más.

Peker puso el siguiente ejemplo: tras concretarse la venta de un vehículo, el vendedor le enseñó al comprador lo bien se veía instalado un equipo de audio con bluetooth en el carro de otro cliente que también había comprado un auto.

Poco a poco, lo fue enganchando sobre qué bonito se vería su carro con ese dispositivo y de cómo iba a ser un accesorio de utilidad para él.

Finalmente, el comprador accedió.

Peker también contó el caso de un vendedor de bicicletas que aplicó esta misma técnica.

Empezó a ofrecer cascos, luego de haber concretado la venta de la bicicleta. De repente, se disparó la venta de cascos.

¿Cuál era su estrategia? Recurrir a aspectos emocionales.

El vendedor les decía a los clientes que tuvo una experiencia con un comprador, quien adquirió una bicicleta para su hijo, pero este decidió no llevar el casco. El hijo se accidentó y sufrió una herida leve en la cabeza, que se habría evitado con el protector.

El vendedor les decía algo así a los padres que se negaban a llevar el casco, luego de decidirse a comprar la bicicleta para sus hijos: ‘Tuve una experiencia con un comprador y fui incapaz de convencerlo de la necesidad de llevar el casco, no lo supe atender. El casco es importante para garantizar la seguridad de quien conduzca la bicicleta, llévelo, piénselo bien’.

Este vendedor recurría a una emoción. Luego de dicha intervención, los padres pensaban en que no querían que sus hijos se accidentaran y mejor compraban el casco.

El vendedor no culpó al supuesto padre del joven accidentado, ni les dijo a los consumidores que eran malos padres al no adquirir el casco, sino que se responsabilizaba a él mismo de su fracaso al no ser lo suficientemente convincente, con lo cual se habría evitado el accidente.

¿Resulta ético contar historias así, aunque no sea cierto que ese accidente sucedió?

Peker no dio una respuesta definitiva. Dijo que los vendedores a veces recurren a planteamientos así para que el consumidor compre, como decir que el producto casi se va a agotar, aunque la bodega esté repleta de ellos.

Concluyó que no se debe mentir en cuanto a los beneficios que ofrece el producto.

La historia del supuesto accidente lo que hace es apelar al cliente, tocar sus emociones, pero los beneficios de usar el casco son válidos, al fin y al cabo le va a dar más seguridad al cliente. De esta forma, avaló dicha estrategia, pues es perfectamente factible que algo así haya ocurrido.

La idea es no abusar de este recurso, pero sí tenerlo en cuenta.

4. Disminuya la resistencia del cliente y dígale que lo comprende.

A veces los clientes adoptan una actitud confrontativa y se 'cierran'.

Por ejemplo, que digan que no adquirirán su producto porque es más caro que lo que les cobra su distribuidor actual.

El vendedor podría responder de dos formas distintas a esa afirmación.

Respuesta: ‘Lo entiendo, pero nuestro precio es más alto debido a que la calidad del producto es mayor ya que…’.

El simple uso de la palabra pero tira por la borda todos sus argumentos. El comprador no se va a sentir entendido, no es cierto que usted lo entienda.

Una mejor respuesta sería la siguiente: ‘Lo entiendo (tiempo presente) porque (no usa la palabra pero, sino que se justifica) quienes son mis principales clientes pensaban (pasado) lo mismo que usted me dice. ¿Por qué nos eligieron? Porque encontraron en nosotros un mejor producto... ¿Hay algo que podamos hacer para mejorar los servicios que le ofrece su proveedor actual y que decida contratarnos más bien a nosotros?...’.

Tampoco abuse de esta técnica. Úsela cuando realmente le importe desarrollar un vínculo con determinado cliente.