Operadores deberán cautivar a los clientes pospago de Internet móvil para evitar fugas

Operadores requerirán planes diferenciados para evitar fugas hacia prepago

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    / 27 JUN 2014
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De llegarse a aprobar una tarifa por descarga para Internet móvil en pospago, las telefónicas deberán renovar su creatividad para retener al 17% de los clientes que les aseguran ingresos fijos.

La innovación deberá ir más allá de planes que segmenten a los usuarios mediante bolsas de megabytes y gibabytes para consumir contenido y velocidades de navegación, como se brinda hoy a los clientes de prepago.

La oferta comercial también deberá cumplir el ancho de banda para navegar que se promete en el papel y que hoy no se ve reflejado en la experiencia de quienes usan un smartphone para conectarse a Internet.

Lo anterior implica que la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) deberá cumplir con la tarea de velar por la calidad de los servicios. Hasta la fecha, el ente no ha hecho público ningún reporte de calidad de Internet, tanto fija como móvil.

Segmento clave

En el 2012, la porción de clientes que tenían un contrato con un operador era del 21%, frente a un 79% que tenían un chip prepago, algunos de ellos con varios operadores a la vez para aprovechar las ofertas de recarga.

Pese a la diferencia de tamaño entre ambos segmentos, el 50% de los ingresos que recibieron los operadores ese año fueron aportados por clientes con contrato.

La migración ya se está experimentado. La Sutel adelantó que para el 2013 el mercado de pospago se contrajo un 4% respecto al año anterior y el prepago había ganado terreno al capturar el 83% del pastel.

Precisamente, Víctor García, gerente de regulación de Claro Costa Rica, reconoce que han sido cautelosos en la estrategia comercial de Internet móvil por descarga en prepago.

“Realmente a nosotros no nos interesa que haya una migración masiva de suscriptores de pospago a prepago”, dijo García durante la conferencia organizada por los operadores, la semana pasada. En el evento las compañías defendieron la propuesta del ente regulador de aplicar una tarifa por descarga al servicio de Internet móvil en pospago.

Y es que el negocio de los operadores está en los datos. En el 2012, el servicio de Internet móvil aportó el 11% de los ingresos a la industria local.

El crecimiento de este rubro, con respecto al año anterior, fue de un 68%, y fue el servicio más dinámico frente a los mensajes de texto y las llamadas de voz.

“Para los operadores, la clientela de pospago ofrece la garantía de ingresos predecibles, lo cual al fin de cuentas ayuda a optimizar la planificación de inversiones para la evolución de las plataformas técnicas y comerciales”, explicó Gilles Maury, consultor de Deloitte & Touche.

¿Qué esperar?

En Costa Rica, la tarifa de Internet móvil por descarga en prepago empezó a aplicarse a mediados del 2013.

La aplicación del modelo de tarifa por descarga al pospago quedó en suspenso después de que la Sala IV suspendiera la audiencia pública del 1° de julio.

Los operadores apoyan que el modelo por descarga conviva con una tarifa plana.

¿Qué opciones esperar cuando se comercializa el Internet móvil por descarga en pospago?

Una revisión de los sitios de Claro y Movistar en América Latina muestra que las compañías telefónicas crean paquetes aún más específicos, de los que se venden hoy en Costa Rica, para quienes usan Internet móvil. También se pidió una entrevista a Jaime Palermo, gerente de clientes del ICE, sobre el tema pero al cierre de esta edición no se había recibido respuesta.

En la página web de Movistar en Colombia, un usuario de smartphone puede elegir, mediante filtros, un plan que solo ofrezca Internet y otro que permite hablar y consumir contenido.

Maury dijo que precisamente la transición a una tarifa por descarga de datos en pospago permitiría a los operadores definir aún más el perfil de los paquetes que sacan al mercado.

“Algunos, como Orange en República Dominicana, diseñan su sitio web con preguntas para identificar con mayor exactitud el perfil del cliente, como la cantidad de fotos que se suben a Facebook y la frecuencia con la que emplea WhatsApp”, explicó.

En el caso de Movistar Colombia, los rangos de descarga de datos que se ofrecen van de 1 GB o 8 GB. El sitio no especifica el ancho de banda que se brinda para consumir contenido. Solo indica que el cliente navegará en una red 4G según la cobertura.

En ese mismo país sudamericano, la compañía Claro brinda una capacidad de navegación de entre 1,2 GB y 12 GB.

En la página se detalla que una vez agotada la capacidad (de descarga) del plan, los usuarios serán remitidos a un portal de servicio para elegir si quieren usar sin costo servicios de chat, correo y redes sociales.

También está la opción de adquirir paquetes de navegación adicionales con cargo a la factura o pagar por cada KB de descarga. Claro tampoco especifica la velocidad que ofrece a sus suscriptores para navegar.

La revisión de los sitios web de las dos compañías revela que los topes para descarga de contenido varía de acuerdo con el país.

Claro, en su plan llamado control, ofrece niveles de descarga que oscilan entre 100 MB y los 5 GB en Uruguay. En tanto Movistar, tiene un rango de 500 MB a 10 GB en el paquete denominado contratos controlados.

Jorge Negrete, director de la consultora mexicana Mediateleco, opinó que el nivel educativo de Costa Rica explica por qué los ticos usan el Internet móvil de manera intensa.

De hecho, la justificación de los operadores y la Sutel para impulsar el cambio de tarifa es el consumo “excesivo de datos” que se registra.

Este semanario solicitó a la Sutel la información del consumo de datos por usuario del servicios de Internet móvil que reportan las compañías, pero la información no fue entregada alegando que no se ha terminado de “validar los datos”.

Jorge Abadía, gerente de Movistar para Costa Rica, destacó que los 15.000 clientes de Internet móvil considerados como los “más intensos” superan el nivel de descarga de datos de todos los clientes que la compañía posee en El Salvador. El ejecutivo confirmó que el Internet móvil aporta a la operación local una tercera parte de los ingresos.

Por su parte, Daniel Ramos, de Pyramid Research, explicó que en otros países las tarifas por descarga en Internet móvil estimulan la competencia entre las compañías telefónicas y los operadores de Internet, como cableras.

En Estados Unidos, la empresa Comcast –que ofrece Internet televisión por cable y el servicio de voz– ha creado zonas Wi-Fi en las ciudades para que sus clientes se conecten. Esto permite a la gente descargar contenido pesado al conectarse a una red Wi-Fi y no superar el límite de datos que adquirió con la telefónica.

Tema delicado: la calidad

La calidad del servicio de Internet móvil, en prepago y pospago, resultará clave en un modelo en el que el usuario adquiere una capacidad para consumir contenido.

El informe “Aumento de reclamaciones por velocidad de conexión en el servicio de Internet móvil” revela que el ente regulador recibió 606 denuncias en el 2013. De ellas, un 59% corresponden a fallas en el servicio celular y un 16% son debido a deficiencias en Internet móvil.

El informe de marzo del 2014 –al que tuvo acceso EF– se compone de 36 páginas, de las cuales 11 fueron declaradas confidenciales. El documento fue elaborado por la Dirección de Calidad del ente regulador para el Consejo.

La primera conclusión del informe señala que las estadísticas que entregan los operadores evidencian que los recursos disponibles “en la interfaz de acceso” para las redes de telefonía móvil no corresponden con la demanda de los usuarios.

“Lo cual refleja que los operadores no toman en consideración el diseño y la capacidad de sus redes a la hora de comercializar el servicio de Internet móvil”, destaca el documento.

Por ello, la Dirección de calidad recomendó, adicional al cambio del modelo tarifario, “ordenar” a las compañías ampliar la capacidad de sus redes. El objetivo es que los operadores cumplan con las velocidades de navegación que ofrecen al mercado.

Foco de atención

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Ejemplos: ljkdh bdfkljbh dfklbjdfh jkldfh bjkldfh jkldfh jklfh bjklh dfjkl

Fuente Registro EF

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