TECNOLOGÍA

Sutel crearía un comité técnico de calidad sólo con operadores

Firmas tendrán voz sobre parámetros de calidad, pero no se incluye a los usuarios

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Este 20 de setiembre es la audiencia pública convocada por la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) para conocer las observaciones sobre la propuesta de reglamento de prestación y calidad de los servicios.

El regulador pretende actualizar el texto vigente desde el año 2009, simplificando la normativa y las fórmulas para estimar las compensaciones a los clientes por las fallas en telefonía móvil y fija, Internet y televisión de pago, entre otros. La industria dice que el nuevo sería un reglamento “más práctico”, aunque plantearán “mejoras”.

Por encima de eso, la propuesta crea un comité técnico de calidad (CTC), conformado solo por los operadores o proveedores y la Sutel. Ahí las firmas recomendarán los métodos de medición o umbrales de los indicadores de calidad de los servicios.

Con base en tales recomendaciones se elaborará un proyecto, el cual será elevado al consejo directivo de la Sutel “para su valoración y eventual ratificación”. Finalmente se convocará a una audiencia pública y luego el consejo dará la última palabra.

Manuel Emilio Ruiz, presidente del consejo de la Superintendencia, reconoció que “podría considerarse” la participación de los usuarios y justificó la membresía de las firmas. “Los operadores de servicios de telecomunicaciones conocen a profundidad el funcionamiento de sus redes, por lo que su participación es vinculante en la valoración de las condiciones de uso y diseño de estas, así como en el establecimiento de umbrales”, argumentó.

Los operadores de telefonía móvil Claro y Telefónica coincidieron, por aparte, con la Cámara de Infocomunicación y Tecnología (Infocom) en la necesidad de adoptar un modelo de retroalimentación constante entre el regulador y los operadores. Así también se cumpliría con los estándares de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).

“El actual marco normativo de calidad se encuentra desfasado”, dijo José Pablo Rivera, gerente de regulación de Telefónica.

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Más allá de la integración

La industria y los especialistas insisten en la necesidad de la interacción con la Sutel.

“Por supuesto, se entiende y respeta el legítimo rol de las autoridades y su capacidad de decisión”, dijo Ana Lucía Ramírez, vocera de Infocom.

En todo caso, además de incorporar a los usuarios en ese CTC, habrá que dar un paso adicional. “Sería importante la regulación del cabildeo en el sentido de que cualquier espacio de discusión sea abierto en Internet”, advirtió Juan Manuel Campos, director de telecomunicaciones de Facio y Cañas & Ciber Regulación.

La representación de los usuarios, eso sí, deberá tener conocimientos técnicos, pues el CTC debe establecer indicadores utilizados en el mercado mundial, que se puedan medir, fiscalizar y traducir en satisfacción de uso. “No se puede tener un comité para quejarse”, dijo George Miley, exdirectivo de la Sutel.

Será un reto. A la Sutel la participación de los usuarios no le es sencilla.

Campos advirtió que en el campo de la publicación de resultados de las evaluaciones de calidad y de las comparaciones entre operadores –exigida por el reglamento vigente e incluida en la propuesta de actualización– “hay una deuda del regulador”.

En la actualidad únicamente está publicada una evaluación reciente de los operadores móviles, pero no hay informes de los proveedores de Internet fijo, televisión de pago o telefonía IP. Y los mapas de cobertura móvil no son de fácil acceso en ese sitio web.

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Actualización

El reglamento vigente se enfocaba en los servicios y redes existentes en el 2008. Para los especialistas, operadores y Sutel se requiere modernizarlo.

La actualización implica enfocar los parámetros en la experiencia del cliente, así como incentivar un modelo de supervisión ex post y de información al usuario para complementar sus decisiones a la hora de escoger un servicio o un operador.

También se ajustan normas a la realidad existente, como en el caso de las retribuciones a los clientes en caso de fallas.

“Las compensaciones a los usuarios afectados siempre se han realizado de manera individual, siguiendo los procedimientos establecidos en la ley”, sostuvo Víctor García, gerente regulatorio de Claro.

Ruiz, presidente de Sutel, aseguró que la propuesta mantiene el énfasis en verificar el desempeño de las redes de telecomunicaciones, pero de una forma más directa hacia los parámetros relevantes para el usuario final.

El Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) no se pronunció sobre la propuesta de reglamento de calidad.

Cambios a audiencia

Algunas de las propuestas que se introducirían en reglamento de calidad:

Propuesta Justificación de Sutel Así se ve fuera
Crea Comité Técnico de Calidad (Sutel y operadores), que lleva propuestas a audiencia pública. Acercamiento con sector para obtener recomendaciones y mejoras en regulación. Es necesaria la interacción e incluir a usuarios. Debe ser consultivo, sin que Sutel delegue decisiones.
Elimina varios conceptos relacionados con redes. Se enfoca en parámetros de experiencia de usuario; deja a discreción de firmas aspectos de diseño de red. Se enfoca en la experiencia de usuario; reduce elementos a valorar y se centra en los relevantes.
Se pasa de compensación automática a obligación del usuario de reportar fallas. Hay dificultad para obtener prueba para determinar momento de problemas. Simplifica la compensación y adopta la práctica actual. Riesgo de debilitar la protección al usuario.
Cambios en fórmulas de compensación al usuario y otras. Se simplifican para facilitar compensación; las fórmulas actuales son complejas para usuarios. Se simplifican y clarifican para facilitar el cálculo al usuario. Fórmulas actuales son muy complejas.
Publicación en sitio web de Sutel de evaluaciones de calidad. Están disponibles en el sitio web de la Superintendencia. En caso de los operadores móviles hay información disponible para usuarios.
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