ESTUDIO DE VANSON BOURNE

80% de clientes están insatisfechos con apps corporativas

Los usuarios piden que sean de más fácil uso, rápidas de cargar, seguras y atractivas


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La gran mayoría de los usuarios están insatisfechos con las aplicaciones o apps móviles corporativas, de acuerdo con un estudio de la firma Vanson Bourne para CA Technologies y revelado esta semana en elCongreso Mundial Móvil (MWC) realizado en Barcelona.

"Los resultados revelan que la satisfacción de la mayoría de los usuarios con los esfuerzos de movilidad a la fecha permanecen bajos", dijo Denise Duble, principal ejecutiva de estrategia de contenidos de CA. "Solamente 20% de los consumidores de las compañías están completamente satisfechos con sus experiencias".

Vanson Bourne consultó a 1.425 ejecutivos de negocios y gerentes de tecnologías de información (TI) sobre sus iniciativas de movilidad, en especial el desarrollo y lanzamiento de apps corporativas.

De acuerdo con el reporte el 81% de los usuarios exige que la app sea fácil de usar, así como exigen que sean rápidas de cargar (80%), segura (73%) y con un atractivo diseño (61%).

¿Cuánto espera un usuario para que la app inicie? "Seis segundos", indica el reporte de CA.

Además, la generación de lealtad depende de dos de esos factores: facilidad de uso (79%) y seguridad (69%); en menor medida está ligada a las recomendaciones de otros usuarios (26%).

Según el estudio el ranking de apps corporativas está encabezado por las aplicaciones móviles de bancos, redes sociales, información tecnológica y ventas al detalle.

Sin embargo, las apps más gustadas son las que permiten ahorrar trámites y tiempo en servicios públicos: renovación de licencia de conducir (70%), pago de impuestos (67%), renovación de pasaporte (66%) y permisos gubernamentales (66%).

Asimismo, las apps que más recientemente habían usado los consultados tenían que ver con acceso al correo electrónico (70%), transacciones bancarias (49%), redes sociales (48%) y de compras (14%).

"Las empresas pueden mejorar la experiencia de sus clientes", agregó Duble. "El más importante resultado es que las empresas están haciendo cumplir los cambios actualmente".

Entre las modificaciones está la implementación de enfoques más holísticos para ampliar la base de clientes que utilizan la app, lo que ha permitido a muchas empresas –dice Duble– incrementar seis veces la cantidad de usuarios satisfechos y aumentar las ventas en 25% desde las aplicaciones móviles.

"La investigación permite ver que hay pocos puntos crítivos", asegura la ejecutiva. "La optimización de la experiencia es lo más importante para el éxito de la economía de las apps".

Esos puntos críticos serían:

1. Entender la experiencia del consumidor, en especial la relevancia de la calidad de la aplicación, cómo el cliente interactúa con la app y cómo ésta responde a la demanda del usuario.

2. Definir los motivadores del cliente. "Los negocios deben entender que la meta de sus esfuerzos de movilidad es mejorar el diseño de las estrategias corporativas", dijo Duble.

3. Desarrollar estrategias de movilidad empresarial. También se debe entender que los proyectos de movilidad no se pueden conducir en un ambiente ad hoc y que se debe integrar a las acciones empresariales y de TI. El éxito depende de la gestión de los datos en toda la cadena de servicio hasta el mismo dispositivo del usuario.

4. Identifique y alimente el talento móvil. Para conducir una estrategia de movilidad, las empresas deben equiparse con las habilidades necesarias para desarrollar apps y servicios móviles que enganchen a los clientes.

5. Mida los resultados. La movilidad requiere monitoreo. "La app puede vivir o morir en un instante. Aprenda cómo trabajar y que no debe apresurarse", finalizó Duble.

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